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嵩明：包案督办实名举报件 有效化解信访难题

“董师傅，您好！您向嵩明县纪委监委实名反映的农危改相关问题，我们已经办结，现将办理结果当面向您反馈，有什么意见和建议您可以直接向我们提出……”

“没想到你还亲自来我家找我说这个事，我对你们处理的结果很满意，我反映的问题你们都帮忙解决了，很感谢你们。”日前，在上马坊村委会罗荣庄一户居民家中，信访人在《检举控告答复反馈情况登记表》上写下了“满意”两个字。至此，一个疑难信访件彻底解决。

这是嵩明县纪委监委聚焦群众身边腐败问题和不正之风，以做好实名举报反馈工作为抓手，做实做细包案督办、下访回访工作，从源头化解信访难题取得成效的一个缩影。

近年来，该县纪委监委充分运用“互联网+监督”平台的举报功能，进一步畅通群众投诉举报渠道，发挥12388举报网站、微信公众号的作用，设置举报信箱、公开12388举报电话、来信地址，架设有效连接群众反映问题的桥梁。同时，力戒信访工作中的形式主义、官僚主义，建立领导班子成员定点、定期接访、包案督办、适时回访制度，积极转变服务意识，重心下沉，面对面受理群众举报，认真倾听群众诉求，积极为群众排忧解难。

针对信访举报突出问题，该县制定包案督办方案，由县纪委监委领导班子成员牵头，采取“一个包案督办领导+一个牵头委室+一个责任单位+一个整治措施+一个办结时限”的方式，运用交办督办、反馈通报、澄清正名、群众参与等“六个一批”解决措施，切实解决信访突出问题，积极营造安全稳定和谐的政治环境和社会环境，不断提升信访群众获得感、满意度。1至9月，共梳理八类信访举报突出问题23件，目前已化解办结22件。

对包案督办的每件信访件，各包案督办领导都主动深入基层，“面对面”向群众讲解有关法律法规和政策，说明信访办理的程序、方式、时限和要求；调查处理过程中，及时向信访人反馈案情进展情况，对信访人提出的疑义进行复查、复核；调查结束后，及时与信访人见面，反馈处理结果，真正使调查过程和处理结果让群众监督、由群众评判，赢得群众的理解和支持。 在包案下访过程中，对信访人提出的信访以外的其他问题，在不违规违纪违法的前提下，能够协调解决的，均主动给予协调解决。一时难以解决的，主动向有关部门了解清楚情况并及时予以答复，切实从源头化解矛盾。

“领导包案督办信访件打破了以往‘单纯办信’模式，县纪委监委班子成员带头啃‘硬骨头’，充分发挥在疑难复杂信访件办理中的沟通协调、指导督办作用。包案领导全程指导、督促信访件承办部门依纪依法处置难点、热点、突出问题举报件，及时回应群众关切，对于提升全县各级纪检监察组织的整体办信水平，推动新形势下信访举报工作高质量发展具有明显效果。”县纪委监委相关负责人说。

截至目前，全县各级纪检监察组织共接受信访举报517件，较去年同期470件增47件，升9.1%，接待群众来访92批次98人次。目前已办结268件，正在办理249件，办结率51.83%。办结的45件实名举报件答复反馈率100%。

南省纪律检查委员会2020-10-10

竹溪县纪委监委坚持领导包案化解信访难题

近几年来，竹溪县纪委监委针对当前基层信访积案多、重复访越级访问题突出，核查、化解、稳控难度大的情况，探索实行“领导包案”机制，在提升办信办访质效上用心用力，3年来共化解41件重点疑难信访案件，信访总量实现三年三连降。

坚持“四责协同”，织密接访处访“工作网”

坚持把压实各级各部门信访工作责任放在包案首要位置，形成“大信访”工作格局。

压实领导包案责任。实行一个乡镇一名纪委班子成员包联、一个纪检监察室对口、一个纪检监察组协作的机制，县纪委监委班子会议每月听取信访举报工作情况汇报，每季度动态下发重点包案分工，班子成员人人包挂信访案件。包案领导坚持定期接访、主动约访、带案下访，对所包保辖区的重点信访人，定期见面，交心谈心，掌握信访诉求，找准问题症结。

压实乡镇党委主体责任。建立信访稳定形势“周分析月研判”以及乡镇党委主要负责人认领制度，对突出苗头问题责成相关部门牵头、属地单位互相配合，深入摸排、提前处置，对信访举报总量排名靠前的乡镇党委发函督办。

压实乡镇纪委监督责任。把办信办访作为乡镇纪委履职重点，完善信访举报受理、分析研判、分流处置、督促办理、公开答复、定期回访工作机制，采取电话督办、发函催办、联合协办、调卷审查的信访件办理“四步”督办制度，确保基层信访举报问题不积压、零留存。

压实部门监管责任。针对当前矛盾较多的精准扶贫、低保救助等惠农政策领域，协调相关部门综合运用法律、政策、经济、行政等手段，采取教育、协商、调解、听证、评议、仲裁和救助等方法，因案施策，对症下药，千方百计予以化解。

坚持“三办联动”，把好问题核查“质量关”

在包案问题核查工作中，县纪委监委始终坚持“一丝不苟”的态度，严格程序规范，全面提升案件办理质效。

领导领办。实行所有信访件县纪委监委“一把手”阅批机制，以及上级督办件向同级党委报告、优先办理机制。建立联合会诊机制，对少数群众“信访不信法”“信上不信下”引发的重点信访问题，由包案领导牵头，以协作区为单位，统筹整合协作区内乡镇纪委、纪检监察室、派出纪检监察组力量，会同承办人及信访、审理部门负责人联合集中会诊，对反馈不满意的信访件实行重新复核。

集中快办。每年集中时间、集中人力开展信访矛盾化解攻坚。开展 “百日攻坚”行动，梳理未案结事了的重点信访问题，由县纪委监委9名领导班子成员分别包案化解，采取信访室定期通报案件落实情况、分片包案领导登门督办、纪委监委班子会议专题督办等措施，全部实现案结事了。在扶贫领域信访举报动态清零行动中，通过定领导、定专班、定时限、定责任、定质效“五定”措施，全部提前办结，群众无一异议。

部门联办。由县纪委监委牵头，组织县信访局、公安局、乡镇党委，对接有关部门，建立重点信访人信息互通网络。建立大调解机制，县纪委监委联合县教育、卫健、移民、审计等部门组成综合协调中心，综合运用纪律、法律、政策等手段和教育、调解、帮扶等办法，实现了一案一策化解目标。

坚持“三结齐解”，用实真情法纪“助力器”

在化解疑难信访工作中，不以政代法，不“越俎代庖”，既带着感情去做当事人的工作，又在法律框架下引导群众理性表达诉求。

真情帮扶解心结。对已办结但有可能出现重复访的重要信访件，进一步明确包案领导和包案责任人后续责任，以互通电话、上门服务、开展慰问等方式，适时对信访人开展爱心回访，对其思想包袱、合理诉求、现实困难予以靶向纾解，以心换心，赢得信访人对信访工作的支持。

阳光反馈解心结。对办理的实名信访件由包案领导会同承办单位制订反馈方案，按照宣讲信访政策、反馈处理结果、现场答复质疑、组织群众评议、信访人签字承诺的五步程序，由调查组在信访所在村对群众评议团及信访举报人公开答复，有事公开讲、有理大家评，促进信访人停诉息访。

公开澄清解心结。对失实举报公开澄清正名，推动澄清正名和查处诬告陷害行为等工作制度落地落实，营造更加良好的信访举报秩序。

坚持“三管齐下”，打出长效维稳“组合拳”

在处理疑难信访案件过程中，坚持把息诉罢访、群众满意作为出发点和落脚点，做到“初信初访化解好，未停访的稳控好，停访息诉的巩固好”。

强化压力传导。对重点信访问题实行一月一通报、一季一约谈，把化解处置的落脚点放在“事要解决”上。对短期内未能化解的，定期与乡镇及有关责任部门研究化解稳控措施；主动约访重点信访人，及时掌握信访人思想动态，督促乡镇党委及有关责任部门做好稳控预案。

强化信息共享。建立常态化信访信息沟通机制，主动与乡镇加强信息互通，与信访、公安等单位实行信息共享，对苗头性、倾向性问题摸清情况、拿出防控措施，将信访矛盾化解在基层，将信访人吸附在当地。

强化责任担当。对发生进京集访、重复上访或有重大影响信访事件的实行 “三个倒查”，即原因倒查，逐件查清越级上访的原因，从源头区分责任；责任倒查，逐人追查上访轨迹，在过程中查明责任；问题倒查，对信访办理中存在的违纪违法问题从严从快处理，倒逼办信办访工作责任落细落实。

十堰日报2020-11-6

四川旺苍用“四则运算法”巧解信访难题

“多渠道摸排，全面掌握社情民意用好‘加法’；完善化解机制，妥善解决群众诉求用好‘减法’；畅通信访渠道，转变服务方式用好‘乘法’；强化源头治理，有效化解信访难题用好‘除法’。”去年以来，四川省广元市旺苍县探索建立信访排查化解机制，巧用“四则运算”，破解信访难题。

掌握社情民意用好“加法”。旺苍县成立了县、乡、村三级矛盾纠纷调处工作机构，充分发挥公安、司法、综治、妇联、民政、工会等部门协调联动接访功能，着力构建齐抓共管的“大信访”工作格局。同时还广泛开展矛盾纠纷排查活动，拉网式摸排、搜集群众诉求。县、乡、村信访办每月两次进行排查，获取深层次、预警性、苗头性信息。

解决群众诉求用好“减法”。该县按照“统一受理、集中处理”的原则，确定专人收集、督办信访件，将受理的信访件及时转交领导阅处，处理结果由专人按时回复。对能够解决的矛盾问题不推不脱，现场予以解决；对当场不能解决的，建立矛盾纠纷台账，限定化解时限，确保矛盾纠纷效率。

转变服务方式用好“乘法”。该县采取开门接访、主动约访、带案下访、上门回访等多种渠道接访处访，及时解决问题，避免初访变重访、重访变越级访、新案变老案的情况发生。

有效化解信访难题用好“除法”。该县确保惠民政策落实，从源头上有效预防和化解矛盾纠纷。加强便民服务管理，在县、乡、村三级建立便民服务大厅、工作站，基本做到“小事不出村、大事不出乡”。

四川新闻2020-6-2

韶山：“三四五”组合拳破解信访难题

近年来，由于城市快速发展，项目建设、征地拆迁、城镇管理等引发的各种矛盾互相交织、错综复杂，信访事项呈多发态势。韶山市主动适应新常态，探索打造“三平台、四机制、五方法”的工作体系，及时就地化解了一批信访疑难复杂问题和矛盾纠纷，有力地维护了社会稳定。

以专为先，打造三平台

韶山市的信访工作坚持“以专为先”壮队伍。先后打造了专业调解平台、和事佬调解平台和评议监督平台。专业调解平台主要由专家、学者、律师等专业人才组成；和事佬调解平台主要由基层调解员、“五老人员”、社会贤达等群众自发组建；党代表、人大代表、政协委员及退休老干部等则组成了信访事项处理评议监督平台。三个平台优势互补，物业纠纷、交通事故等大纠纷由专业调解平台出面。一般邻里纠纷、家庭矛盾和事佬调解平台出面“说一说、劝一劝、帮一帮”。信访事项处理评议监督平台主要宣传国家法律政策，教育疏导信访人，促使信访老户息访。

以制为基，构建四机制

坚持“以制为基”增实效。构建了听证评议机制、事前沟通机制、公开处理机制、联合调处机制。清溪镇厚罗村罗某反映的医患纠纷问题、花园村彭某反映的宅基地安置问题，在多次征求相关部门处理意见后，由市级领导主持，组织各部门召开有人大代表、政协委员参加的信访听证会，二人当场签订息访息诉承诺书。韶山乡双石村村民胡某因支农惠农补贴问题，扬言要报复社会。相关职能部门及早介入，向其宣讲惠农支农政策，先后3次进行实地调查，耐心细致地做好解释工作，最终消除了胡某的误解。对事实清楚、政策界定清晰但信访人仍有争议的信访积案，推行公开处理方式，依法化解。针对一些重点疑难信访问题，信访、司法及有关政府职能部门一起，建立联合调处机制，合力化解。今年以来，全市联合信访事项主体部门化解信访难题20余起。

以心为本，探索五方法

“信访工作最重要的是公开透明，公平公正。最难得的是全身心地投入，换位思考。”韶山市信访局相关负责人介绍，为构建沟通、互动、和谐的信访工作氛围，他们探索出了心理疏导法、真情感召法、主动介入法、结对帮扶法、刚柔相济法五种工作方法。通过恳谈聊天、谈心交友等形式，对思想固执偏激的信访人进行心理疏导，促进矛盾有效化解。以创建“人民满意”窗口为契机，把上访者当亲人，耐心细致地听取他们的诉求，合理的“用心、用情、用力”解决，不合理的做好解释工作。同时，积极帮助上访群众解决生产、生活中的实际困难，办好实事温暖群众。对无视法律权威的违法上访行为，在进行思想疏导的同时加强法制教育，刚柔相济，有效规范和维护信访秩序。

目前，韶山信访秩序良好、党政形象进一步提升、党群干群关系进一步融洽、经济发展提质增速，群众安全感和满意度位居湘潭市前列。

闪电新闻2020-12-2

破难题攻难关 新乡县信访弯道超车

使多年的信访积案从源头得到化解,社会稳定环境持续优化,为全县社会经济发展营造了良好社会环境。

一、强措施推进“最多访一次”,落脚点踩稳“事要解决”。

我县充分发挥疏导调解员队伍工作优势,调动县乡村三级调解力量,齐抓共管,综合施策。重视访前调解。对于来访群众反映问题简单,涉及面少的邻里纠纷等矛盾问题,优先进行访前调解,启动简易办理程序,当场调解,当场答复,快速化解矛盾纠纷。事中调解施重力。对于已经纳入信访程序的矛盾纠纷,坚持“调解优先、应调尽调”原则,着重分析研判,吃透案情,找出问题症结,,最大限度化解矛盾,减少重访。信访事项化解后,落实跟踪回访。回头看问题解决程度,政策措施到位情况,让群众满意,防止矛盾反复,切实将矛盾化解在基层。县乡领导包案解决信访问题。包案领导每月主动接访、约访重点信访人,听取意见,调处纠纷,研判分析案情,协调解决疑难问题,避免小问题拖成大问题、一般性矛盾拖成信访突出问题。正是这些措施的实施,有效将我县信访矛盾苗头化解在萌芽状态,信访问题解决在当地。

二、开展重信重访攻坚活动,持续推动信访老户化解。

今年3月份以来,新乡县开展重信重访专项治理化解攻坚活动。为确保活动取得实效,我县多次召开高规格会议进行安排部署,包乡镇、包战线县级领导按照分工分别包案,各责任单位明确具体包案领导,压实办理和化解责任。全县专项攻坚活动周密部署,多策并举,综合施策。针对信访老户等疑难案件,我县以“钉钉子”的决心,对于“骨头案、钉子案”,多次召开个案研判会,找准问题切入点,着力解决群众合理诉求,化解群众抵触情绪,帮助解决实际困难,以真情换真心,以从根本上化解矛盾为宗旨,调动各责任单位的积极性,充分发挥疏导调解作用,群策群力,改变传统思维模式,另辟蹊径,积极探索新思路,有力推动了信访案件实体化解,按时保质办结,纳入攻坚案件43件,办结率100%。

三、开展“一访四下”活动,紧密联系群众力促问题解决。

党政领导主动到基层一线倾听群众呼声,到一线协调推进问题解决,加大政策宣讲力度,及时为群众解疑释惑。责任单位到群众中面对面了解群众具体诉求,到问题发生地现场进行调查,信访事项办结后,要及时向群众反馈处理意见,听取群众对处理结果的意见建议,开展有关政策法规宣传、思想疏导教育工作,对家庭困难的及时进行帮扶。社会力量充分发挥他们在疑难复杂信访问题中的释法明理作用、评查评判作用、调解化解作用和法规政策宣传作用。信访部门专业干部深入一线组织指导信访矛盾排查,进行信访形势分析研判,深入基层开展调研,精准掌握当前信访形势,对于群众反映相对集中、相对强烈的问题,为党委政府提供可操作性的对策建议。通过活动开展,干群关系进一步密切,信访难题在基层化解,群众解决了实际困难和问题,获得感和幸福感持续提升,对信访工作的满意度进一步提高。

新乡县信访局2020-10-27

蒙阴县信访局：听证评议“金钥匙” 解锁信访大难题

“下面请申请人陈述反映的问题和事项，并提供相关证据。”随着主持人的郑重宣布，蒙阴县古城佳苑回迁业主信访事项听证会正式开始。此次听证会就古城佳苑回迁业主反映回迁房主房、储藏室公摊面积过大，车位大小不达标，要求相关单位给予补偿或者整改这一信访事项进行听证。县住建局、县规划编制中心、第三方测绘公司等单位相关负责人，以及开发商、听证员、听证申请人等20余人参加了听证评议会。这是蒙阴县信访局用听证这把金钥匙解锁信访当事人心结的一个缩影。

为化解信访积案、破解信访难题，蒙阴县信访局探索推行公开听证评议，通过“信访人现场陈述诉求、责任单位当面答辩、双方质证辩论、听证团公开评论、形成听证结论”的“五步听证工作法”，以“当面锣、对面鼓”的听证会形式，既给信访人提供了一个充分陈述诉求、发表观点的平台，又给了他们一个明白的答复和实在的结果，更保证了听证结果的公开、公平、公正、公信。

搭建对话平台，听民之所愿，证法之所依。信访听证评议强化涉事各方的沟通互动，在多方参与、公开公正基础上搭建对话平台，把问题摆到桌面上讨论，根据信访人利益诉求，广泛听取各方意见，用事实、证据、政策、法律说话，事实越讲越清，道理越辩越明，给当事人一个明白，也让信访事项在辩证中得到客观公正解决。信访事项听证会参加人员除责任部门和信访人外，还包括由人大代表、政协委员、法律工作者以及在相关领域有专业特长的人员组成的听证员团队。在听证评议过程中，各方充分表达意见，通过陈述、举证、质证、辩论、评议等方式，查明事实、厘清责任，形成结论。信访听证评议在摆事实、讲道理、相互辩论的过程中，让信访人充分行使表达权、知情权、参与权和监督权，使信访问题的处理更加公开透明，有助于找准解决问题的突破口，让信访人认同处理结果，从根源上消除矛盾纠纷。

明确目标，严格把关，提高信访听证质量。蒙阴县信访局对信访听证、评议制度进行积极探索，结合自身实际，围绕“公开透明、公正合理、查明事实、分清责任”的目标，总结出了严把“六关”的实践经验。一是严把适用对象关。信访听证评议适用于案情复杂、涉及政策性较强、信访答复意见与信访人诉求差距较大甚至相悖的案件。二是严把会前准备关。对每一起需要通过公开听证解决的问题都慎重对待，认真分析研究案情，收集好相关材料，做好听证会筹备和听证员选择等会前准备工作。三是严把听证员选择关。多领域吸纳人才，组建过硬听证员库，充实听证力量,确保听证员专业广泛、结构合理。四是严把听证会程序关。严格听证程序，针对每项程序都作了具体的规定，防止了信访人在某一程序纠缠拖延，确保会议顺利进行。五是严把听证结论标准关。要求在商定听证评议结论时，坚持以政策为依据，以维护群众合法权益为导向，科学合理地形成听证结论。六是严把结论跟踪督办关。实施信访听证后，及时对结论的落实情况进行跟踪监督，确保听证评议结论落实到位，信访问题处理到位、不留隐患。

完善听证程序，从源头规范信访环节。蒙阴县信访局采取用“普通程序”代替“简易程序”，用复杂步骤代替简易环节的“笨”做法，不断完善信访听证评议程序各环节要素。要求对进入听证评议的信访事项做到事前会审研判，通过召集相关单位联合会审，既能更深入的了解事实，又能明确信访事项适用的政策依据是否合法适当，也利于听证方案的优化细致。听证过程做到完整规范、要素齐全，周密制定应急预案，全程强化程序导控，主持人积极引导，组织听证各方围绕矛盾焦点问题广泛发表意见，使信访人从不同角度对听证事项逐步深入理解。听证程序的规范，杜绝出现听证环节“缺这少那”、听证程序不完备、要件不健全、结论无依据等问题发生。

通过扎实开展信访听证评议工作，由社会力量参与评判信访事项的处理是否依法依规，可给信访人打开心结，促使他们主动放弃不合理诉求，有利于社会的和谐稳定。蒙阴县信访局通过信访公开听证让案件化解更“阳光”，维护了信访工作秩序，同时，通过发动社会力量参与调处信访问题，有效提升了依法依规处理信访问题水平。

蒙阴县信访局2021-11-11

李超：开展联动办信　破解信访难题

纪检监察信访举报作为监督执纪的第一道关口，既是问题线索“主渠道”、政治生态“晴雨表”、权力行使“观察哨”、又是服务群众的“连心桥”，在全面从严治党中发挥着重要基础性作用。近年来，郴州市纪委监委认真贯彻《纪检监察机关处理检举控告工作规则》，探索开展联动办理信访举报工作，以“统筹力量、协调联动”为着力点，构建一套从责任落实到力量整合再到机制建设的工作新体系，切实提升基层信访办理质效，推动新时代纪检监察信访举报工作高质量发展。

一、深化联动共识，压实联动责任

针对当前信访办理中存在的突出问题，着力强化各级各部门党委(党组)主体责任意识，把以往纪检监察机关 “单兵突进”变为联动各级党组织和职能部门“联合作战”模式，实现齐抓共管、同向发力。

压实县乡党委主体责任。坚持群众身边的问题要靠身边的党组织解决，牵牢抓实县乡党委主体责任这个“牛鼻子”，实行党委定期召开会议研究解决信访问题制度。县乡两级党委书记定期调度辖区内疑难复杂纪检监察信访举报事项和信访积案办理工作，听取情况汇报，提出办理要求，督办工作进度。县乡党政领导干部包案到人，主动开展接访、约访、下访，直接牵头组织协调、调度处理、跟踪督办，确保基层信访工作有人抓、有人管。

压实纪委监委监督责任。把信访举报工作作为开展纪检监察工作的重要一环和第一道关口，县市区纪委常委会每季度听取信访工作汇报和形势分析，各级纪委书记对信访工作实行亲自调度、亲自督办。建立班子成员定期接访和包案制度，班子成员下沉一线，深入基层指导、会商、督查信访工作。纪检监察相关内设部门既各司其职，又相互配合。信访室对信访举报件及时受理、精准分类、快速转办；案件监督管理室对信访举报问题线索分类汇总、及时交办、协调督促；监督检查部门做好联系地区和单位的指导和督办工作，形成工作闭环，确保案结事了。

压实信访承办直接责任。紧紧抓住承办单位和承办人这个“关键中的关键”，严格落实初信初访首办责任制，要求承办单位和承办人按照受理、办理、回访、评价的“闭合回路”办信流程，按时限全面核查，处置办结。每季度按一定比例对调查结论为“举报不实”或办理反馈“不满意”的信访件进行抽查。用好督查问责这个“杀手锏”，对信访举报问题突出和越级重复访数量大的县市区和乡镇列为“重点关注地区”，并对主要负责人进行约谈；对因办理不及时、不认真或稳控不到位造成不良后果的突出个案进行责任倒查，开展问责追责。通过责任联动，贯通协同、形成合力，推动基层信访办理责任真正落到实处。

二、构建联动机制，形成联动格局

针对目前信访办理工作中存在的一些体制机制障碍，着力创新和改进信访办理方式方法，通过转变信访工作理念思路、完善制度机制、创新工作模式，以联动思维和联动机制提高基层信访办理工作质效。

完善分类处置机制。强化因案施策，建立“初信初访首责办、中省下转件优先办、重点问题提级办、信访积案包案办、内外交织件合力办、内容敏感件指定办”等六类处置办法，使各环节密切协调、环环相扣。强化工作措施，完善信访工作台账，以“清零思维”受理信访举报件，做到本级信访件及时清、中省下转件限时清、紧急信访举报件即时清。通过创新信访处置机制，靶向发力、精准分流、处置到位，确保信访举报工作规范开展。

完善情况共享机制。充分发挥县乡纪检监察一体化、派驻监督一体化、巡察上下联动一体化等制度优势，推动纪检监察机关内部上下贯通、左右联合，实现协同作战。推动纪检监察机关加强与党委政法委和组织、信访、扶贫等部门的协调配合，建立健全双向移送、联合督办、情况共享、定期通报等工作机制，特别是对政法和信访部门予以信访终结的信访事项互通情况，对个别典型案例处置情况相互通报，做到情况明、数字准、责任清。对业务外信访举报件加强跟踪督办，定期集中交办典型业务外问题，督促职能部门履行好信访主体责任。同时，加快推进检举举报平台建设，确保全程可追溯、可查询、可监控，提升信访监督实效。

完善工作考核机制。将信访工作纳入市纪委对县市区纪委领导班子政治建设考察和综合绩效评估内容，对工作中漠视群众关切、方式方法简单、对群众问题一推了之、一转了之等形式主义、官僚主义问题坚决予以整治，对违规违纪和失职失责的从严处理。同时，加强信访队伍建设，把办信作为锻炼、识别和培养干部的平台，持续深化“开门接访、进门约访、登门走访、上门回访”等活动，持续推动全员办信，夯实基层信访力量。

三、强化联动举措，发挥联动效应

针对当前信访办理的工作特点，以问题导向为出发点，以结果导向为落脚点，整合基层纪检监察、派驻机构、市县巡察等工作力量，聚焦群众反映强烈的突出问题，加大办理力度，推动综合治理。

开展领导包案化解一批。对疑难复杂的多年、多层、多头等“三多”信访积案，按照“一个案件、一名领导、一套方案、一个班子、一抓到底”的工作要求，由市县纪委书记和纪委班子成员联县包片，包案化解。对典型问题加大交办督办力度，集结精锐力量集中攻坚。今年以来市县两级纪委监委班子成员共包案信访积案84件，通过上下联动、共同发力，一批重点信访“钉子案”“骨头案”问题得到有效化解和稳控。

开展全员下访办结一批。树立“大信访”工作理念，推动信访工作重心下移、关口前移。开展“全委办信、全员下访”活动，市县两级纪检监察机关、派驻机构、巡察机构党员干部定期到基层入村蹲点。今年以来组织全市935名纪检监察干部以“四不两直”方式深入4个贫困县开展入村蹲点督查，发现扶贫领域腐败和问题线索703个，现场督办、解决问题739个。推动干部下访常态化，建立基层乡镇纪检监察干部包片包村排查矛盾工作机制，全市所有乡镇纪检监察干部对2301个村(社区)定期走访排查，把基层信访矛盾化解在萌芽状态、解决在群众“家门口”。联动办信工作开展以来，群众到上级纪委越级上访同比下降25.7%，到市纪委重复举报下降15%。

开展专项行动整治一批。充分发挥信访举报发现问题线索“主渠道”作用，紧盯重点人、重点事、重点行业领域开展专题分析，实施精准监督。今年以来，聚焦脱贫攻坚决战决胜，开展扶贫领域腐败和作风问题专项整治、扶贫领域信访举报问题线索动态清零行动，集中处理农村基层矛盾问题，督促化解扶贫领域信访信访事项。聚焦群众反映强烈的村干部和农村“三资”管理突出问题，开展惠民惠农领域腐败和作风问题专项治理行动，督促组织、财政、民政、农业、扶贫、审计等相关职能部门出台监督管理制度，倒逼职能部门从体制机制、政策制度层面深入查找问题背后的制度短板和薄弱环节，把制度优势转化为治理效能。

湖南政研网2020-8-7

金秀瑶族自治县多举措化解信访难题纪实

金秀瑶族自治县位于广西中部，处于大瑶山腹地，是少数民族聚居之地，也是以瑶族文化为载体的多民族聚居小城，具有“天下瑶都”之称。著名社会学家费孝通先生称:“世界瑶族文化研究中心在中国，中国瑶族文化研究中心在金秀。”

近年来，金秀县着力推进信访疑难问题攻坚化解，夯实责任、强化措施、创新方式，深入开展信访工作，着力抓好矛盾源头，加强重点领域信访问题专项治理，加强信访工作责任制落实和责任追究，切实维护群众合法权益，群众依法信访意识明显增强，有效地预防和遏制了群体性上访事件发生，工作成效明显。2017年以来，该县没有发生因信访问题引发的重大群体性事件和舆论炒作事件，整个社会和谐稳定向好，2017年、2018年、2019年连续3年获得全国信访工作“三无”县荣誉称号。2019年12月，在南宁召开的全区坚持和发展“枫桥经验”多元化解矛盾纠纷经验交流会上，该县作经验交流发言。

领导重视，接访下访包案化解常态化

金秀县委、县政府一直以来高度重视信访工作，把信访工作列入党政重要工作日程、政府年初工作报告内容和年度绩效考评及县委督查内容。

今年以来，金秀县委、县政府多次召开信访专题会议，研究部署信访工作，多次强调以维权促维稳，时刻绷紧信访维稳这根弦。县委常委会、县政府常务会多次听取信访工作汇报，对信访工作进行专题研究讨论。县委、县政府主要领导包案化解信访积案，到信访接待场所接待来访群众，下访接访解决群众信访问题；县委、县政府分管领导主持召开全县信访工作会议，多次深入信访接访中心接访下访，化解信访问题并协调县财政局落实信访“三化”建设、信访保障工作等经费。各级各部门进一步强化“一把手”负总责、其他领导“一岗双责”，落实信访责任，处理、办理信访案件的积极性和质量大幅提升，形成齐抓共管的大信访格局。

——干部下访，就地化解矛盾。去年以来，全县各级党委政府加大领导干部接访下访工作力度，四家领导班子成员到县信访局公开接访下访，实现全方位、零距离“听民声、理民意、解民忧”，依法及时就地化解信访矛盾纠纷。通过领导包案化解进京赴邕信访问题，开展进京赴邕上访问题专项整治活动，群众越级向上反映诉求的思想得以逐步转变，违法进京赴邕上访现象明显减少。

自2013年8月以来，廖某珍反映其是非农户口的低保户，育有两个女儿，均已外嫁。其本人长期生病，现居住的房子已倒塌，无钱建房问题一直未得到有效解决，其多次致信各级各部门直至自治区人民政府办公厅反映。该案件长期没有得到解决，影响金秀的社会稳定。对此，金秀县委、县政府高度重视，2019年由时任县委常委、政法委书记彭卫东，县委常委、县委办主任王烦吉，副县长、县公安局局长何拔和包案领导覃世明（现任县委常委、政法委书记）召集县住建局、头排镇政府负责人下访对信访人廖某珍进行释法说理。最终，廖某珍接受了意见和建议，并自愿签下息诉息访承诺书，该信访事项依法圆满终结。

2019年以来，全县各级领导接访下访163人次，依法调处化解矛盾纠纷和信访问题49件。

——领导包案，信访积案迎刃解。为进一步加大化解全县矛盾纠纷和解决信访突出问题的工作力度，切实维护全县各敏感节点社会稳定，金秀县除深入开展领导包案下访及大接访活动外，还实行领导包案化解信访积案制度，由县委书记、县长带头，县四家班子领导每人至少包一件案以上。包案领导要对群众反映的疑难、复杂、社会关注度高的信访事项进行深入剖析，找准问题症结，研究解决问题的措施，全程参与案件调查、协调和处理工作，直到“案结事了”。

领导干部包案活动开展以来，来宾市委常委、县委书记韦德斌带头下访解决了自己所包案件——桐木某食品有限公司长达10年的合同纠纷案件；韦德斌还深入积案信访人刘某汉家中详细了解诉求和具体情况，到征地现场实地查看，通过与刘某汉沟通协商，协调职能部门成功化解因征地引发的多年未解决的信访积案，信访人刘某汉对调处结果很满意，签订了息诉息访承诺书。

县委副书记、县长兰向东下访解决了自己所包的盘某某林地征收案件并召开常务会议解决了国有金秀林场323名退休职工工资待遇问题。其他四家班子成员也不同程度地解决了自己所包的信访维稳案件：覃某玲积案由县委常委、政法委书记包案，李某兰积案由县委常委、宣传部部长、副县长包案，韦某春积案由县委常委、组织部部长包案，梁某明积案由县委常委、副县长包案等，这些信访积案的解决，确保金秀县不发生重大群体性和非法赴邕进京上访滋事事件。

为有效解决信访突出问题，金秀县细化完善领导包案制度，凡涉及进京、赴邕、到市的集体访、非正常访及上级交办的各类案件、矛盾纠纷排查中发现的疑难问题，均落实县、乡（镇）领导包案化解，实行“五包”，真正做到包掌握情况、包思想教育、包解决困难、包稳控管理、包依法处置，一大批信访问题化解在基层。

2019年以来，金秀县各级领导共化解矛盾纠纷37件，其中包案化解信访积案20件；化解国家、自治区和来宾市交办的案件47件（签订息诉罢访案件34件），化解率达100%（实体性化解率71.43%）。

联合会商，化解疑难信访问题制度化

有些信访案件，牵涉部门比较多，甚至专业性比较强，需多方联合，共同研讨、分析，才能找出解决方案。对此，金秀县着重从自治区交办和来宾市排查的信访问题中，分类列表，精选疑难信访问题，开展案件会商，并通过督查推进问题解决。

如覃某玲积案，当事人反映随着家庭成员增加，他们由一户分为四户后仍共同生活。为解决现住房紧张问题，其向政府申请在自留地建设四间共300平方米的住房，但未得到政府批复。该自留地列入政府项目征收范围后，覃某玲要求政府先批给她一块宅基地才同意政府征收其在桐木镇的四块自留土地。几年来，该案一直不能解决。来宾市信访联席办把该案作为积案交办金秀县后，县包案领导召集县自然资源局、县住建局、桐木镇政府联合会商，经分析研究，得知覃某玲这户的住房问题确实急需解决。会议认为群众利益高于一切，群众的合理诉求应当得到解决。因此，要求规划部门依程序更改桐木镇部分规划，批给覃某玲一块宅基地。最终覃某玲表示满意，签订了息诉息访承诺书。

为确保信访积案能真正化解，金秀县在巩固信访积案化解已有成果的基础上，延伸开展“信访事项督查落实”专项活动，对疑难复杂信访问题进行集中排查梳理，及时深入基层，掌握真实情况，研究解决办法。切实加大“三跨三分离”信访积案的办理力度，形成解决问题的强大合力。尤其要加强岁末农民工工资清欠信访案件化解工作力度，努力做到有一起化解一起。

另外，在信访积案报结后，由金秀县信访联席办负责不定期跟踪回访，了解处理意见落实情况，掌握信访人的思想动态，及时做好他们的情绪疏导工作，确保信访积案真正实现“案结事了”。如六巷乡韦某春信访积案，信访局工作人员通过后期跟踪回访，了解到韦某春一户已住进新房，一家人目前思想稳定，并感谢党和政府解决了他们的住房困难。

今年以来，金秀县通过召开案件会商会，推进解决覃某玲等43件重点信访案件；信访局长组织人社局、公安局、住建委等相关部门联合会商，协调解决7起农民工讨薪群访案，涉及金额160多万元，源头治理成效显著。

第三方参与，解开信访困局人性化

近年来，金秀县把“动员社会力量参与信访工作”作为信访体制改革的一项重要创新举措，一是提出以“两代表一委员”（党代表、人大代表、政协委员）为主、吸收社会各界人士参与信访工作；二是充分利用该县的律师资源，结合法律援助工作站律师值班制度，发挥律师在接访、人民调解、法律援助等方面的作用。针对一些信访案件中，信访人对前来解决信访问题的政府工作人员不信任，甚至有抵触情绪的现状，引入律师及在当地有威望的人作为第三方参与到信访工作化解中，充分发挥了“和事佬”和“引路人”的作用，有效地推动信访问题化解。

今年8月6日，金秀志稠律师事务所罗律师参与调处了阮某与裕达梧桐苑劳务班组的欠薪信访案件。

2019年12月，阮某经熟人介绍到金秀县桐木镇某工地担任资料员，阮某辞职时称工程公司尚欠其工资，要求公司在资料交接前付清。公司则称双方未签订书面劳动合同，阮某并没有参加资料整理，而是经人介绍到工地后，又自行安排两名实习生参与资料整理，而且两名实习生整理的资料都不符合相关部门要求，无法通过验收，因此不应向其支付工钱。阮某向公司讨薪无果，于是电话咨询住建、人社等部门。因没有劳动合同，也没有相关证据可以证明双方存在事实劳务关系，相关部门认为不符合立案条件，建议其通过协商处理或进一步搜集证据后走司法程序，阮某接受建议，向金秀县司法局申请法律援助。但为发泄心中的不满情绪，阮某开始在新浪微博上发贴吐槽。金秀县司法局经排查发现后，立即安排金秀志稠律师事务所的罗律师参与调处，罗律师收集证据，协助多个部门联合调解。经过摆事实、讲法理，耐心地做双方思想工作，8月6日，双方签订了调解协议，公司支付阮某3万元薪资。案件调结，有效地维护了阮某的合法权益。

近年来，金秀县大力引入“第三方”律师、退休法官，采用具有民族特色的“石牌律”参与化解信访工作。2019年以来，律师参与信访化解工作22次，解答咨询36人次，化解信访案件22件，引导信访人依法转入正常法律途径解决诉求16起。

发扬“枫桥经验”，源头化解矛盾多元化

金秀地处大瑶山，交通不便，民风淳朴，其百年传承的公序良俗“石牌律”是金秀瑶族特有的、古老的社会组织制度，它不仅维护村民的生产、生活、社会秩序，更起到化解大瑶山民族矛盾、促进民族大团结的重要作用。

为有效地预防和遏制群体性上访事件的发生，真正做到把矛盾解决在基层，化解在萌芽状态，金秀县加强信访问题的源头治理，发扬和践行新时代“枫桥经验”，积极探索调处少数民族群众矛盾纠纷新路子。通过创新调解方式、方法，建立由党委、政府统一领导，综治部门牵头协调，司法行政为主，信访等各部门共同参与的“大调解”工作机制。利用大瑶山民风淳朴、少数民族文化独特的资源优势，通过“石牌律”、民族语言、乡音乡情等要素，拉近干部与群众的距离，消除顾虑，让瑶族群众化干戈为玉帛，把问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态，有力助推社会稳定和民族大团结。

今年7月15日，金秀县公安局长垌派出所接到三角屯群众报案，称该屯有人闹事打架。了解情况后，派出所民警立即邀请该屯“石牌头人”庞桂斌到场共同参与调解，庞桂斌引用瑶族“石牌公约”，“和为贵”“大团结”的瑶民相处原则，并结合相关法律知识，向打架人明之以法、晓之以理、告之以约。最后，双方均认识到自己的错误，握手言和、皆大欢喜。

用瑶族“石牌律”来调解矛盾纠纷，得到有关部门和群众肯定，在2019年12月召开的全区信访“枫桥经验”多元化解矛盾纠纷交流会议上，金秀县在会上作典型发言，将经验在全区分享和推广。

此外，金秀县加强对信访隐患和重大矛盾纠纷精准排查化解，组织各级各部门对本辖区、本系统影响社会和谐稳定的矛盾、对可能引发聚集上访或滋事扰序行为的信访隐患进行实时排查，对排查出来的问题，逐一落实责任，加强预警预报及研判，采取有效措施加以防范化解，预防和遏制群体性上访事件发生，真正做到把矛盾解决在基层，化解在萌芽状态。

强化基层党组织，信访维稳工作品牌化

近年来，金秀县以开展“不忘初心、牢记使命”主题教育为契机，围绕“哪里有党员，哪里就有党组织”“哪里有职工，哪里就要建立工会”的要求，结合基层党组织提出党建带群建强工建“六个一”工程（一个党群文化长廊、一个党员活动中心、一个廉政文化室、一个职工之家、一个一站式服务大厅、一个业务主题公园），创建信访维稳工作品牌。

该县市场监督管理局信访工作在依托党群共建工程基础上，创新“一厅一站一室”和打造“接收-舒缓-交心”的“党建+信访”模式，化解本系统信访维稳矛盾纠纷，确保社会和谐稳定。一厅即企业服务大厅，该局前移信访窗口，为有上访、投诉心理的人员、企业主提供良好的接待环境，方便信访人依法合理表达诉求；一站即爱心驿站，该局针对上访人员普遍情绪激动的特点，通过“一杯水、一本书、一份爱、一个家”的暖心细节化解他们的对立情绪，让他们心平气和地表达诉求；一室即思想交流室，该局在面对一些复杂、困难的上访事件时，采用党组成员与当事人进行面谈的方式进行疏导，以更高的标准做好思想疏导和政策解释工作，化解社会矛盾。另外，该局还通过“党建+信访”模式，把群众信访诉求解决在一线，矛盾化解在萌芽状态。

去年，该局的“市场开发服务中心19人越级上访的群体性事件”就是通过这种模式得到妥当处置，该群体人员的工作得到妥善安排，思想情绪得到稳控，确保了社会治安稳定，得到金秀县委、县政府领导的高度赞扬和肯定。今年以来，该局化解各类投诉举报112起，网上信访4件，来信来访1件。

另外，金秀县畅通“网上信访”渠道，使更多上访群众变“上访”为“上网”，改“走访”为“网访”，进一步增强了信访工作的透明度和公正性，提高了信访事项的回复率、化解率和满意率。同时，继续深化拓展网上信访好用管用宣传力度，加强网上信访受理办理沟通，推动落实网上信访事项工作过程、工作范围、督查督办、技术考核过程全覆盖，提高了全县信访工作效率。

去年以来，金秀县共接待登记群众来信来访211件，其中来访106件、来信61件、网上信访46件，及时受理率、按期办结率和群众满意率分别达100%、98.11% 和95%，“走访”改为“网访”正成为金秀县信访工作新常态。

广西法治日报2020-11-9

九原区：敢于“难”上下刀 终于破解信访难题 信访量同比下降26%！

“多亏区纪委监委领导及时下访，核实了方某的落户时间，及时化解了村民之间的矛盾，要不大家的争议就更大了！”这是包头市九原区纪委监委针对重大疑难信访件包案下访、实地化解、及时回访的具体表现。

2019年以来，九原区纪委监委深度聚焦群众反映强烈的热点难点问题，通过做实“包案下访”，及时“澄清证明”，优化“阳光反馈”，查处“小微腐败”，升级“线上监督”，打击“缠访闹访”，解决了一批积压久、难调处的矛盾问题。截至目前，共受理群众检举控告类信访举报293件，较之2018年下降26%。

校准“包案下访”靶向，提升“一线攻坚”效率。“感谢纪委领导下访，解决了我们村两年来土地分配不均匀的问题，并督促村委会重新制定了土地分配方案，这样分地我们很满意……”九原区阿嘎如泰苏木乌兰计五村村民高德强欣慰的说。

这是九原区纪委监委领导班子成员“包案下访”，现场督办、及时反馈突出信访问题的一个缩影。2019年以来，九原区纪委监委持续深入开展“上访变下访”活动,排查引发信访突出问题和群体性事件的信访事项，由班子成员主动认领约访下访，将工作重心前移，推动矛盾纠纷化解在基层，消释与萌芽。截至目前，区本级、各苏木镇（街道）共下访83批次、161人次，接待反映人354人次，排查信访问题89件次，已经解决信访问题63件次，正在解决信访问题26件次，重复举报31件次，息诉罢访30件次。班子成员认领重复举报信访件9件，化解6件。

把好“澄清证明”导向，抓好“撑腰鼓劲”时机。“受到不实举报时心里很郁闷，好几个晚上都睡不着，现在事情澄清了，我彻底放下了，感谢区纪委监委的同志，你们不仅能惩治腐败分子，更能为踏实做事的同志‘撑腰鼓劲’。”九原区麻池镇城梁村原党支部书记张交其在镇纪委专门为他召开的党员干部相关问题澄清会后由衷的说。

2019年初，区纪委监委通过广泛宣传教育、规范工作机制、强化线索甄别，扎实推进澄清保护，为基层干部暖心正名。2019年共为2名因受到不实举报的干部召开了专门会议，及时进行澄清正名，并由此化解重复访6件（次）。“以往对确为失实的信访举报，仅是存档备查，被反映的干部难免揣测、心怀顾虑，现在以组织的名义为其澄清证明，给党员干部吃了‘定心丸’，这种信任催生的力量必定能激发干部更大的干事创业劲头。”麻池镇纪委书记表示。

优化“阳光反馈”效果，做足“过程公开”功夫。“当着大家的面把问题摆出来，解释得很清楚，像你们这样办理信访件，我们心服口服！”九原区麻池镇纪委在召开信访举报件办理情况公开会之后，一名参与了会议的村民满意地说。

办事越透明，群众越信任。为了让信访举报件办理全程在阳光下运行，九原区纪委监委要求班子成员按照“谁承办、谁公开”的原则，通过“三务”公开平台、组织会议、发布通报3种方式，对接访件办理过程、办理结果、反馈情况等进行为期1个月的公开。截至目前，包案化解件向反映人反馈办理结果14次，化解信访件12件，满意率达100%。“我们把事实和道理摆在面前，让继续上访的人知晓原委，也让更多的群众明白真相，不仅净化了社会风气，还能推动乡村建设发展。”九原区纪委监委有关负责人说。

强化“小微腐败”查处，升级“线上监督”功能。“哈业胡同镇乌兰计一村村委会主任杨保明，将本属于‘三类’村民的儿子列入“一类”村民，违规套取征地补偿款24560元。经区纪委研究决定，给予杨保明党内警告处分。”这是九原区纪委监委持续加大对民生领域违纪违规案件查处力度的又一例证。

2019年以来，九原区纪委监委不断强化“小微腐败”查处力度。在持续推进扶贫领域腐败和作风问题方面，立案3件，处分3人，推进民生领域专项治理方面，立案35件，处分24人。通过“三务公开+”再监督平台，增强相关部门涉及民生工作的透明度。截至目前，抓取公开事项192项20602条，涉及资金9671万余元，开展线上监督5895次，下达监督建议67次，督促整改问题775个，受理问题线索80件，立案5件，处分6人，通报曝光典型案例3件。“三务”公开问题上访量较去年同期减少56%。

打击“缠访闹访”气焰，狠抓“上访歪风”治理。“根据《中华人民共和国刑事诉讼法》第一百一十二条之规定，决定对张某某、韩某某寻衅滋事案立案侦查”2019年6月2日，在九原区纪委监委的密切配合下，区公安分局对2名缠访闹访人进行了查处，严厉打击了上访不正之风。

为了从正反双向亮明组织态度，树立正确舆论导向，区纪委监委一面抓正面倡导，向广大干部群众宣传党纪党规和法律法规，着力构建合法有序的信访举报环境;一面抓反面惩治，对发现的性质恶劣的缠访闹访者及时对接公安机关，运用党纪国法进行惩戒，使其心有所畏、行有所止。同时针对《关于严肃查处诬告陷害行为的工作细则》列出的9种情形，详细规范线索处置等4个流程，要求查处完结的该类案件，必须予以通报。2019年，通过查处哈业胡同镇乌兰计九村常年缠访闹访案件，减少重复件23起。

九原区纪委监委2020-2-15

坚持领导包案 化解信访难题

近几年来，竹溪县纪委监委针对当前基层信访积案多、重复访越级访问题突出，核查、化解、稳控难度大的情况，探索实行“领导包案”机制，在提升办信办访质效上用心用力，3年来共化解41件重点疑难信访案件，信访总量实现三年三连降。

坚持“四责协同”，织密接访处访“工作网”

坚持把压实各级各部门信访工作责任放在包案首要位置，形成“大信访”工作格局。

压实领导包案责任。实行一个乡镇一名纪委班子成员包联、一个纪检监察室对口、一个纪检监察组协作的机制，县纪委监委班子会议每月听取信访举报工作情况汇报，每季度动态下发重点包案分工，班子成员人人包挂信访案件。包案领导坚持定期接访、主动约访、带案下访，对所包保辖区的重点信访人，定期见面，交心谈心，掌握信访诉求，找准问题症结。

压实乡镇党委主体责任。建立信访稳定形势“周分析月研判”以及乡镇党委主要负责人认领制度，对突出苗头问题责成相关部门牵头、属地单位互相配合，深入摸排、提前处置，对信访举报总量排名靠前的乡镇党委发函督办。

压实乡镇纪委监督责任。把办信办访作为乡镇纪委履职重点，完善信访举报受理、分析研判、分流处置、督促办理、公开答复、定期回访工作机制，采取电话督办、发函催办、联合协办、调卷审查的信访件办理“四步”督办制度，确保基层信访举报问题不积压、零留存。

压实部门监管责任。针对当前矛盾较多的精准扶贫、低保救助等惠农政策领域，协调相关部门综合运用法律、政策、经济、行政等手段，采取教育、协商、调解、听证、评议、仲裁和救助等方法，因案施策，对症下药，千方百计予以化解。

坚持“三办联动”，把好问题核查“质量关”

在包案问题核查工作中，县纪委监委始终坚持“一丝不苟”的态度，严格程序规范，全面提升案件办理质效。

领导领办。实行所有信访件县纪委监委“一把手”阅批机制，以及上级督办件向同级党委报告、优先办理机制。建立联合会诊机制，对少数群众“信访不信法”“信上不信下”引发的重点信访问题，由包案领导牵头，以协作区为单位，统筹整合协作区内乡镇纪委、纪检监察室、派出纪检监察组力量，会同承办人及信访、审理部门负责人联合集中会诊，对反馈不满意的信访件实行重新复核。

集中快办。每年集中时间、集中人力开展信访矛盾化解攻坚。开展 “百日攻坚”行动，梳理未案结事了的重点信访问题，由县纪委监委9名领导班子成员分别包案化解，采取信访室定期通报案件落实情况、分片包案领导登门督办、纪委监委班子会议专题督办等措施，全部实现案结事了。在扶贫领域信访举报动态清零行动中，通过定领导、定专班、定时限、定责任、定质效“五定”措施，全部提前办结，群众无一异议。

部门联办。由县纪委监委牵头，组织县信访局、公安局、乡镇党委，对接有关部门，建立重点信访人信息互通网络。建立大调解机制，县纪委监委联合县教育、卫健、移民、审计等部门组成综合协调中心，综合运用纪律、法律、政策等手段和教育、调解、帮扶等办法，实现了一案一策化解目标。

坚持“三结齐解”，用实真情法纪“助力器”

在化解疑难信访工作中，不以政代法，不“越俎代庖”，既带着感情去做当事人的工作，又在法律框架下引导群众理性表达诉求。

真情帮扶解心结。对已办结但有可能出现重复访的重要信访件，进一步明确包案领导和包案责任人后续责任，以互通电话、上门服务、开展慰问等方式，适时对信访人开展爱心回访，对其思想包袱、合理诉求、现实困难予以靶向纾解，以心换心，赢得信访人对信访工作的支持。

阳光反馈解心结。对办理的实名信访件由包案领导会同承办单位制订反馈方案，按照宣讲信访政策、反馈处理结果、现场答复质疑、组织群众评议、信访人签字承诺的五步程序，由调查组在信访所在村对群众评议团及信访举报人公开答复，有事公开讲、有理大家评，促进信访人停诉息访。

公开澄清解心结。对失实举报公开澄清正名，推动澄清正名和查处诬告陷害行为等工作制度落地落实，营造更加良好的信访举报秩序。

坚持“三管齐下”，打出长效维稳“组合拳”

在处理疑难信访案件过程中，坚持把息诉罢访、群众满意作为出发点和落脚点，做到“初信初访化解好，未停访的稳控好，停访息诉的巩固好”。

强化压力传导。对重点信访问题实行一月一通报、一季一约谈，把化解处置的落脚点放在“事要解决”上。对短期内未能化解的，定期与乡镇及有关责任部门研究化解稳控措施；主动约访重点信访人，及时掌握信访人思想动态，督促乡镇党委及有关责任部门做好稳控预案。

强化信息共享。建立常态化信访信息沟通机制，主动与乡镇加强信息互通，与信访、公安等单位实行信息共享，对苗头性、倾向性问题摸清情况、拿出防控措施，将信访矛盾化解在基层，将信访人吸附在当地。

强化责任担当。对发生进京集访、重复上访或有重大影响信访事件的实行 “三个倒查”，即原因倒查，逐件查清越级上访的原因，从源头区分责任；责任倒查，逐人追查上访轨迹，在过程中查明责任；问题倒查，对信访办理中存在的违纪违法问题从严从快处理，倒逼办信办访工作责任落细落实。

十堰日报2020-11-5

关于化解基层信访难题的探索与实践

近年来，基层信访普遍呈现缠访闹访、业务范围外上访及信访量增加特点，加大了各级纪检监察机关的工作量，有的地方甚至出现因缠访闹访严重影响正常工作秩序的情况。面对信访难题，英山纪委积极应对，探索出了有效的预防化解途径，实现了基层信访逐年下降，集体访为“0”，越级访为“0”，全市信访量最低的业绩。

一、调研总结，找准信访原因

要想有效减少和化解信访，只有找准了产生信访问题的原因才能有的放矢，英山纪委通过开门接访、主动下访等方式，找准了信访产生的原因。

1、公开不够，群众猜疑。部分地方和单位党务、政务、村（居）务公开做得不到位，特别是村级村务公开不到位，一些涉及群众关心的财务、征地补偿、惠民资金等工作完成之后，没有及时向干部群众公开说明相关情况，或说明不够详细具体，甚至有的公开信息不真实，引起猜疑，被人举报。

2、方法不当，群众误会。有的干部自身服务群众意识不强，在工作中不讲究方式方法，对待群众不热情，不热心，遇到群众反映问题时没有耐心，甚至对待群众态度恶劣、简单粗暴。有的在村级组织中工作时间长的同志，容易摆老资格，对待群众热情减退；有的原来没有从事过村级组织工作的新同志，没有经验，容易犯“冷热病”。引发群众对干部个人或者部门的不产生误会，导致信访举报。

3、推诿扯皮，群众不满。有的干部面对涉及群众生产、生活等切身利益的问题，依照政策或者有关规定能解决而不解决或者不及时解决；有的面对群众诉求时，即使符合政策也消极应付、推诿扯皮。对群众利益或诉求能解决而不及时解决甚至推诿扯皮，严重损害了党群、干群关系，极易引起群众不满，被人举报。

4、贪腐违纪，群众憎恨。还有一些基层党员干部，素质相对较低，法制观念、民主意识不强，组织观念散漫，纪律意识淡薄，公款吃喝、公款送礼等“四风”问题时有发生，还有的在社会保障、政策扶持、救灾救济款物分配等事项中优亲厚友、显失公平，甚至还有贪污、私分公款等严重违纪违法事情发生。这些违纪违法问题，极易引起群众憎恨，被人举报。

二、创新方法，化解信访难题

为了有效化解信访难题，英山纪委创新方法，打出了一套组合拳，取得了良好效果。

1、严肃惩处，形成震慑。发生在群众身边的不正之风和腐败行为，损害的是老百姓切身利益，啃食的是群众获得感，挥霍的是基层群众对党的信任，必须严肃查处。英山纪委从2014年起成立了纪检监察三室，专司对基层的执纪审查之职，并充分运用执纪审查协作区等有效方式，集中整治和查处基层侵害群众利益不正之风和腐败问题。对近年来涉及侵害群众利益的违纪问题线索进行一次大起底、大排查，将发现的问题线索全面梳理，建好台账，分类处置，并集中交办、督办一批典型问题线索，对问题复杂、牵涉面广、查处难度较大的直查快办，对群众反映强烈，有代表性的典型问题及时通报曝光。2015年以来，共查处“四风”问题、惠民资金问题、虚报冒领、截留挪用资金问题以及基层党员干部滥用职权、以权谋私、吃拿卡要和对待群众诉求消极应付、推诿扯皮等突出问题案件98件，给予党纪政纪处分110人。

2、阳光信访，化解难题。从坚持开门纳访开始，主动作为，主动延伸信访举报的工作触角，变坐班接访为开门纳访、变集体化访为重点约访、变群众上访为干部下访，深入一线、深入基层。两年来，县纪委领导班子成员带头接访“三访”人员280人次，“一对一、面对面”解决“三访”问题60个。将息访息诉工作关口前移，对发生在群众身边的不正之风和腐败问题以及“三访”（缠访、闹访、无理访）反映问题，在查清问题之后，进村入户开展“阳光反馈”。通过采取召开党员会、村民代表会等形式，将调查处理结果在代表会上公开，让群众来评判、来评理，发动群众积极性，对党员干部违纪行为进行斗争，也对信访中反映的捕风捉影、夸大事实的不良行为进行批判，取得大多数群众的支持和认同，确保案结事了。通过运用“阳光反馈”有效化解了“三访”难题67起，有效化解了一批“骨头案、钉子案”。

3、村务公开，减少矛盾。因村务没有及时公开或者公开的内容不全面等问题引起的信访占有不小比例，英山纪委组织民政、财政等部门，成立专班进行了专项治理，要求全县309个行政村必须按照中共中央办公厅、国务院办公厅《关于健全完善村务公开和民主管理制度的意见》（中办发[2004]17号）实行村务公开，对有令不行有禁不止的，依据《纪律处分条例》第111条之规定严肃处理。

4、健全机构，筑牢防线。英山纪委在抓好纪检监察机关机构改革的同时，依据党章要求下发了《关于充分发挥基层党组织纪检委员作用的意见》，在全县所有基层党组织配备纪检委员，为基层正风反腐竖起“前哨”，建立起全方位、立体式的监督体系，目前已在全县基层党组织配备792名纪检委员。利用纪检委员身处基层贴近群众，对身边违纪问题先知先觉的优势，发挥监督“前哨”作用，促进全面从严治党向基层延伸。充分发挥纪检委员作用，及时提醒基层干部履职尽责，协助完善各项制度，督促政策落实到位不走样，及时化解基层矛盾。

5、制度创新，压实责任。为深入推进党风廉政建设和反腐败工作，英山在全县创建了落实党风廉政建设“两个责任”的“123”模式，通过建立乡(镇)“一网络两卡片三日志”的“123”体系，健全开发区和县直单位“一台帐两卡片三制度”的“123”体系，推动落实党风廉政建设“主体责任”，通过完善纪委“一承诺二报告三平台”的“123”体系，推动纪检监察系统落实党风廉政建设“监督责任”，在全县建成了横到边、纵到底的人人担责全覆盖网络，形成各级各单位主动抓、亲自抓、真实抓党风廉政建设，党员领导干部廉洁从政意识明显增强，群众对党风廉政建设和反腐败工作满意率明显提升的良好局面。

6、宣传教育，提高自觉。制度由人制定、靠人执行，再好的制度，如果没有好的执行都是空谈，制度规定只有在思想认同的轨道上运行，才能行之久远。英山纪委在党风廉政建设宣传教育月活动中，除了组织全县广大党员干部学习党纪党规，还组织检察、法院、民政、财政等部门，将国家法律法规、村民自治、财政法规搬到了党风廉政建设大讲堂，通过培养广大党员干部的优良作风和遵守纪律的自觉性，保证全县党员干部在思想上的团结和行动上的统一，提高贯彻执行党的路线、方针、政策的自觉性。

黄冈市监察委员会2020-7-18

力解千千结——临武县高效化解信访难题工作纪实

把信访工作纳入县委、县政府全局工作中去思考、去谋划、去推进，这是怎样一种责任担当！

变群众上访为领导干部集中接访、重点约访、带案下访，着力破解群众合理诉求难题，这是怎样一种公仆情怀！

从越级闹访、缠访活动时有发生，到越级非访“零发生”、“零登记”，这是怎样的一个质变。

信访工作长期以来困扰各级政府，如今临武县将这个昔日的“难点”打造成了闪耀的“亮点”。

临武，享有“千年古邑”“有色金属之乡”“煤炭之乡”“玉石之都”等美誉，近年来随着经济社会的快速发展和利益格局的不断调整，各类不稳定因素不断增多，群众上访频发。

如何在“甚嚣尘上”中打捞真实民意？怎样高效解决群众的合理诉求？怎么精准帮扶困难群众？临武县以“信访入户”活动为抓手，组织党员干部走基层、访农户、察民情、解民忧，将矛盾化解在基层，问题解决在当地。

△临武县委主要领导到信访局接访，倾听群众诉求。胡志锋 摄

诉求合理的解决问题到位

春光明媚，繁花似锦。

舜峰镇金盆村农林自然村，通向山外的水泥路宽敞平整。2018年，这条10公里的道路拓宽硬化后，村民出行方便多了。

说起这条路村民李发成有些动情：“先前，我们走的是狭窄的泥巴路，农资运不进，农产品卖不出，日子很难。”

要想富先修路。村民相约来到县人民来访接待中心反映修路愿望，接访干部及时将村民的诉求向县有关领导作了汇报，县领导了解情况后当场表态：“这条路事关500多名村民出行，一定要想办法修好。”

县相关职能部门经过实地勘查、深入村民家听取意见，决定采取“村民集资、财政补助”办法，对道路进行拓宽硬化。村民终于走上水泥路，村里的山林资源变成了财富，村民过上了好日子。

一条路改变一方人的事不胜枚举。近年来，该县大力实施“四好农村路”建设，目前全县公路总里程达971公里。

解决农村群众出行“最后一公里”不遗余力，化解城区义务教育阶段大班额，该县也是竭尽全力。

据2017年统计，临武有义务教育阶段大班额781个、超大班额261个。

城区大班额问题尤为突出。2018年秋季开学前后，该县人民来访接待中心经常坐满学生家长，他们有一个共同期盼：孩子要上学、上好学。

家住江山学府的陈女士便是其中一员。她感慨：“这些年，县城一个个小区拔地而起，学生多学位少，入学难倒一大遍。”

面对家长的焦虑、孩子的期盼，临武县委、县政府主要领导深入调研，拿出“划片招生、城乡统筹、分步实施、和谐发展”的有效对策。

从2018年开始，该县3年内投入资金3.6亿元，新建第八完小、九完小、十完小、第五中学、麦市镇二完小、县特殊学校和改扩建三完小，新增义务教育学位10280个。

大投入带来大改变。2020年秋季开学，随着第五中学建成投入使用，临武全面消除大班额，孩子上学不再难。

发展为了人民，发展依靠人民。县委书记李浩斩钉截铁地说：“不管是修路，还是建学校，群众合理诉求我们必须解决，决不和稀泥。”

据介绍，2020年临武县为民做实事办好事90余件，解决信访突出问题200多件。

诉求无理的思想教育到位

在处理信访案件中，对群众的无理诉求，临武县干部耐心做好思想教育，用真诚服务化解他们心中的怨气。

舜峰镇邓某房屋墙面开裂，他想享受政策进行易地搬迁，于是向来访的镇村干部反映。

镇村干部深入了解情况，得知邓某房屋墙面开裂不是地质原因造成的，而是当初地基没打牢固，不能享受易地搬迁政策，建议他进行房屋加固。

邓某不理解，怒气冲冲地来到县人民来访接待中心：“镇村干部不为群众办实事，统统应该下岗。”

“大叔，别急，先坐下喝杯茶，慢慢讲。”工作人员热情接访，马上打电话向镇村干部了解情况。

第二天，工作人员还协调相关职能部门来到现场，对邓某的房屋墙面开裂原因进行鉴定，最终确定是地基不牢固造成房屋下沉、墙面开裂。

“为了我家的事，这么多干部亲自跑一趟，我服了。” 邓某语气坚决地说，“我再也不会为此事上访了。”

原县物资局干部曾某荣，上世纪90年代退休，当时办理手续他没能提供相关证件，致使没能享受副科级退休待遇。为此，曾某荣多次来到县人民来访接待中心，要求相关部门落实他的副科级退休待遇。

接访干部带曾某荣到县委组织部、县人社局、县编办等部门，查阅资料、了解政策。

“曾老，翻阅档案，我们发现确实是因为您当初没提供经济师资格证……致使……请理解……”县委组织部接访工作人员抱歉地说。

在县人社局曾某荣受到热情接待，工作人员向他耐心解释：“曾老，现在没有政策……我们也不能违规为您办理副科级退休待遇，不好意思……”

听了大家的一番解释，曾某荣心中释然：“给组织添麻烦了，以后我再不找你们反映这个事了。”

现在，曾某荣当起了义务调解员，用自己的亲身经历，教育大家反映合理诉求。

△临武县政府主要领导调研东云路征拆工作。胡志锋 摄

生活困难的帮扶救助到位

为进一步化解信访矛盾纠纷，临武县多措并举做好困难群众帮扶救助工作，把他们的期盼，变成看得见、摸得着的现实。

“来就来了，还买这么多东西，我一个人哪吃得完哟！”

“别担心，我买的都是耐存放的东西。”

3月15日，周末。临武县人民来访接待中心干部唐元中来到南强镇百乐坪村，看望76岁的低保户邝书荣。从2019年开始，这样的场景，每个季度至少出现一次。

两人的关系不是亲戚，却胜似亲戚。他们相识源于一次上访。唐元中说:“当时邝书荣来到接待中心,一直不说话，只是用期待的眼神看着我。”

唐元中细心询问后得知，邝书荣常年一个人生活，没有经济来源，想申请低保，可村里和镇里都不给他办，原因是老人有个孩子，应该由孩子来赡养他。

为详细了解情况，唐元中决定去村里走一趟。在邝书荣居住的土坯房里，唐元中没有看到一件像样的家具，只摆满了老人拾来的各种废品。“20多平方米的小房间，连落脚的地方都没有。”

村干部告诉唐元中，邝书荣的老婆在孩子出生后就去世了，自己无力抚养孩子，就将其送给了亲戚。孩子由亲戚抚养长大，因此不愿意赡养他。

本来，邝书荣靠打零工也能维持生计，前不久家里房子塌了，砸伤了腰，干不了活，这才不得不申请低保。

唐元中很想帮他，于是找村里、镇里、县民政局等相关单位协调。因没有政策依据，问题迟迟不能解决。

直到有一天，县委书记李浩来接访群众，唐元中找机会把邝书荣的事情向书记反映了。

“要么送老人去敬老院，要么居家解决低保，看他个人意愿！”李浩当场拿出可行方案。

最终，邝书荣选择了居家养老，目前老人每月能领到200元低保补助。

事情解决了，但唐元中还是不放心，隔三差五就跑到邝书荣家里去，帮缴电费、修缮房子、送老人看病。

“唐主任，好人呀，他把我当亲人待。”邝书荣感激地说。

据介绍，近年来，县信访局共帮扶救助160人，发放救助资金300多万元。

行为违法的依法处理到位

信访是法律赋予公民的一项基本权利，依法、逐级、有序、合理地表达正当诉求也是信访群众必须遵守的基本要求。

“任何单位和个人都必须在宪法等法律规定的框架内活动。”临武县信访局党组书记邝云晖说，非正常上访是违法行为，无论什么人什么身份和理由，都将受到法律的惩罚。

1997年，谭某某的妻子在舜峰镇以申请养鸡为由办理了80平方米的临时用地手续，使用期限为3年。

2000年到期后，谭某某在此地建设木材加工厂，并通过租赁方式向周边扩建至304.05平方米。

期间，该木材加工厂未继续办理80平方米临时用地的延期手续，也未办理扩建的用地审批手续。

2011年，县政府决定将此地段建设成沿江风光带，并对谭某某的违法建筑物进行强制拆除。

在拆除过程中，由于县政府未依法作出催告书，未给予谭某某陈述和申辩权。因此一次性赔偿谭某某在拆除中造成的损失28.7万元。

谭某某不同意，继续到县相关部门纠缠，越级非访。谭某某不断施压，以“不给钱就不回”“不给钱就非正常上访”要挟，多次向来接访劝返的工作人员索要财物。经查，谭某某自2016年4月至2017年8月向接访工作人员强行索要钱财共计6520元。

2018年5月28日，临武县人民法院以寻衅滋事罪判处谭某某有期徒刑3年6个月，谭某某受到了法律的惩罚。

教育和惩处相结合，有效化解了违法上访问题。进京非访由2017年的14.5人次，到2018年、2019年、2020年连续3年“零发生”、“零登记”。

临武县信访局还采取疏堵结合方式，建立信访心理咨询室，聘请心理咨询师对情绪偏激的信访人员进行心理辅导，培养他们的健康情绪。

腾讯网2021-4-6

紧盯目标齐发力 多措并举克难题 兰州市信访“治重化积”专项工作取得明显成效

今年以来，兰州市深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要指示，紧紧围绕“重复信访率大幅度下降、重点领域和重点群体突出矛盾明显化解，信访工作领域国家治理体系和治理能力现代化水平进一步提升”工作目标，深入推进“集中治理重复信访化解信访积案”专项工作（以下简称“治重化积”专项工作）。截至目前，547件信访积案已化解417件，化解率76.2％，取得了阶段性成效。

高起点谋划部署，打好“治重化积”开展基础。成立了由市信访工作联席会议召集人任组长、副组长，成员单位一把手为组员的高规格工作领导小组，制定《关于开展集中治理重复信访化解信访积案专项工作的实施方案》，统筹推进专项工作。市信访工作联席会议及时召开专题会议听取汇报、研判形势、部署工作、解决问题，确保专项工作有序开展。对纳入专项工作的信访事项，一律实行领导包案，落实“五包”责任和“五个一”工作要求，因案施策，逐案化解。在市领导推动引领下，构建起了党政领导靠前指挥、条块结合共同推进、上下联动同频发力、督导问责及时跟进的工作机制，形成了人人参与专项工作、主动化解积案的良好氛围，全市县级以上领导干部接待群众83批391人次，包案解决重点信访问题217件。

多维度联合发力，明确信访积案化解责任。通过纵向属地抓、横向系统抓、多向兜底抓，织密织牢专项工作责任体系，形成三维发力推动问题解决的工作格局。在纵向维度上，压实属地责任，所有纳入专项工作的事项均由事发地和主要职能部门为主负责化解，户籍地、居住地和其他涉事部门配合化解；在横向维度上，落实职能部门属事责任，加强系统治理，指导本行业本领域范围内信访事项化解，向上争取政策，向下推动化解。在多向维度上，市、区（县）两级信访工作联席会议办公室发挥牵头抓总的作用，对化解责任不清、三跨三分离、涉及多部门多层级的事项进行统筹协调、推动化解。专项工作开展以来，共组织实地督查50余次，联合督查10余次，召开推进会5次，督办信访事项547件，化解率达到76%以上。

全覆盖组织动员，集中力量推进治重化积。市信访局注重依靠各级组织，发动党员干部和人民群众积极投入到“治重化积”专项工作中来。发挥党员干部的主力军作用，在全市开展“解民忧办实事十百千”活动，由市、区（县）两级信访联席办筛选一批信访积案、重大矛盾纠纷和热点难点问题，分别由市、区（县）、街（乡镇）三级党委政府及部门的领导干部进行包案化解。截至目前，共排查信访矛盾708件，化解418件。发挥基层组织和人民群众的作用，推行网格化管理，将信访工作的触角延伸到楼院、家庭，使资源在小区聚集、难题在小区化解，为小区治理铸魂赋能。通过街道一级“大网格”，社区二级“中网格”，党小组三级“小网格”，党建服务点“微网格”组成的四级网络，依托“居民（村民）说事”、“流动办公桌”等载体，发动群众和社会力量参与到信访矛盾化解中来，在一线发现问题、协调问题、解决问题。截至目前，共排查各类矛盾纠纷4094件，化解3918件，化解率达95.7%。

靶向性施策攻坚，推出专项工作“组合拳”。强化领导，强力推进。组建攻坚督导组3个、集中会商协同作战组1个，采取分片包干、异地督查等方式，实施全覆盖巡回督导。从“传帮带”三个角度发力，强力推动“治重化积”提速增效，帮助个案指导、帮助协调化解、帮助疏导稳控，开展异地交叉互查共促。把任务重、工作滞后的一区、一部门作为督导重点，由省市两级督导组跟踪督导，两家化解率分别提升了35%和72%。

精准施策，分类化解。按照“梳理汇总、分步攻坚、分类化解、全面治理”的工作思路，逐件评估化解难度，分阶段对症化解。对群众诉求合理或部分合理、化解工作相对容易的事项，把主要精力集中在解决合理诉求、落实政策上，1个月内解决到位、息诉罢访，实现该类事项的全面化解；对群众诉求不合理或基本不合理、化解难度相对较大的事项，把主要精力放在“疏怨解困、精准化解”上，即把来龙去脉搞精准，分析出主要矛盾和矛盾的主要方面，抽丝剥茧，找准症结；把解决办法搞精准，凝聚各方力量、情理法并用，制定个性化精准化解方案，妥善化解矛盾，全面提升“治重化积”工作质效。

创新方式，强化效果。强化日常工作调度，实时掌握工作进展，定期通报化解情况，交流经验做法，指出存在问题，全面提升工作质效。坚持源头治理，构建“四位一体”新机制。深入推进“治重化积”专项工作的同时，进一步夯实基层基础，推进社管平台、综治中心、网格化管理及矛盾纠纷多元化解的“四位一体”信访工作新机制建设，统筹各方资源，在源头预防化解信访问题，信访领域国家治理体系和治理能力现代化水平得到进一步提升。

兰州新闻网2021-7-28

北京西城区卫计委“三次分类” 破信访难题

北京市西城区卫生和计划生育委员会(以下简称西城卫计委)全面实行“三次分类”工作机制,信访办所办理的信访事项比例由2010年的90%,下降至2015年的10%左右。这个成绩背后折射出西城卫计委运用法治思维和法治方式,推进信访工作制度改革的实践成果,成为该系统乃至全国分类处理信访诉求的新样本。

“信访是个筐,啥都往里装”。职责不明、路径不清,一直是信访工作的难点。党的十八届三中全会以来,推出了一系列信访工作制度改革措施,信访工作制度改革步入法治化轨道。依法分类处理信访诉求便是信访工作制度改革的措施之一。

近日,记者来到西城卫计委进行采访,深切感受到他们积极探索,形成具有特色的“三次分类”实践效果。

先定路径找准入口

9月初的北京,仍然异常闷热,让人透不过气,气温达30多摄氏度。

记者走进西城卫计委,在接待大厅看到,墙上挂有信访分类流程图,接待窗口分为信访事项、行政纠纷、医疗纠纷,这些窗口是办理信访诉求分类的第一道关。记者第一印象是接待大厅异常安静。

“怎么这么冷清?”记者在接待大厅看到的情景顿时产生了疑问。

西城卫计委公众权益保障科科长魏来看出记者的心思,解释道,自从实行依法分类处理信访诉求后,信访量逐渐减少。

记者注意到,西城卫计委实行初次分类定路径,按照行政投诉、医疗纠纷、信访事项三条路径分类处理。

“我们每天都会把通过各种渠道收集的来信来访内容进行甄别,采用剥离法,再转给相关部门办理。”魏来说,属于医疗纠纷法律法规调整的诉求,按照医疗纠纷类别由信访办按照法定途径直接转给医政科、卫生监督所等职能部门办理。

除医疗纠纷外,涉及其他职能部门,只要涉及法律法规调整的投诉由信访办按照法定途径转给主责部门进入行政投诉流程办理。

其余的诉求按信访事项由信访办牵头办理。另外,情况复杂,如同时涉及医疗纠纷、行政投诉或信访的,均按信访办理。

选准部门分类是关键

在办理环节,路径是起点,分类是关键。

路径定好后,第二步就是选部门,这就是二次分类,按诉求分送相关部门办理。

魏来认为,如果是医疗纠纷诉求很明确,就直接转向医政部门。如果是行政投诉类的,首先进行预判,请所涉及部门的主管领导进行批办。如果是职责交叉、模糊不清的,请相关主管领导协商批办,批给哪个部门就由哪个部门来办。

信访事项办理亦如此。

定好路径后二次分类,让诉求“对号入座”,群众以“最短距离”接触主要责任部门,主要责任部门办理“高质量”诉求,不在“退回”“移转”等环节上浪费时间,行政投诉类的及时回应让群众不再焦急。

如果医疗纠纷类的路径明确,群众不再质疑,信访办理类的逻辑清晰,群众不再绕弯。信访部门对此深有体会。

三次分类解积案

第三次分类往往诉求较为复杂,涉及多个部门。对行政投诉事项,明确相关主责科室牵头负责并协同委内设科室或协调相关委办局共同研究解决；对医疗纠纷事项,明确医政科牵头负责并协同委内设科室或协调相关委办局共同研究解决；对信访事项,明确信访办牵头负责并协同委内设科室或协调相关委办局共同研究解决。

三次分类解积案,使信访部门由重办理,逐步转向重分类、重协调、重督查督办,努力化解信访积案。

三次分类,经过甄别、引导、分流、办理的流程,主要责任部门办理信访诉求,并出具答复意见书,这样一件信访诉求办理就完成了。

坚守法治底线

某医院因一起医患纠纷,导致患者家属30余人多次在该院、区卫计委、区委区政府门前滞留,严重干扰医院的诊疗秩序和各个部门的办公秩序,造成一定的社会影响。

西城卫计委信访办多次与患方沟通,依据相关的法律法规,明确提出此纠纷必须通过法定途径解决,不适用信访办理程序,并向患者家属指出可通过法院诉讼、医疗纠纷调解委员会等法律途径。

后来,来访人及其家属同意区卫计委信访办意见,从受理环节到办理流程再到答复意见,均通过法定途径,移转至北京市医调委解决,并将相关文件材料及《北京市医疗纠纷人民调解委员会医疗纠纷调解患方申请书》交给家属,派专人协助家属办理申请调解相关程序。最终,医患双方通过法律途径化解了医疗纠纷。

此案若放在以前,信访部门很可能就会包揽下来。实行依法分类处理信访诉求后,信访部门严格按职责办理,避免越俎代庖。

北京市卫计委公众权益保障处处长姚铁男表示,过去无论是行政投诉还是医疗纠纷,全部在信访这个筐里,长此以往,恶性循环。依法分类处理信访诉求,理顺了信访诉求与部门职责之间的对应关系,倒逼业务部门加强责任意识。

法律风险大为降低

依法分类处理信访诉求,始于2014年,从最初法定途径优先,到按照法定途径分类处理信访投诉请求,再到今天的依法分类处理信访诉求,文字表述虽几经修改,但可见推进此项工作经历了不断摸索和完善的过程。

2010年西城、宣武两区合并后,西城卫计委就已开始实施这项工作,可见,其实施的时间早于全国。

5年来,西城卫计委通过提高初信、初访的办理水平,共退回、移转超职权范围信访事项、应通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项共计1300件。对于受理的

的1875件信访事项,“分配”给医疗纠纷605件,“分配”给行政投诉935件,信访办负责办理的仅335件。

不妨来看看信访办所办理的信访事项占比:由2010年的90%,降至2011年的65%、2012年的35%、2013年的15%、2014年的9%、2015年的8.9%。

西城卫计委副主任金庆接受记者采访时表示,通过依法分类处理信访诉求,信访部门厘清了职责,办理信访事项主体更加明确,更好地促进问题的解决。

推进依法分类处理信访诉求工作机制后,大量的信访积案逐步化解,三个办理途径所引发的行政诉讼均胜诉、行政复议和信访复查、复核均维持,因信访引发的行政、法律风险大为降低。西城卫计委依法分类办理群众信访投诉请求的做法所取得的成效,得益于近些年国家对加强“初信初访”办理的精准判断,得益于“大信访”格局的稳固构建,更得益于全委办信访、解民忧的“让群众满意”承诺,魏来说。

国家卫计委一位多年从事来访接待工作的人员告诉记者,实行依法分类处理信访诉求,来访量逐步下降,尤其是重复访减少了。

在谈到实施这项工作时,他说,大家都自觉把法律法规条文从以前的“束之高阁”,变成了现在案头办事的“尺子”。以前,法律法规出台后,往往只是看一眼就搁置一旁,办事凭感觉,随意性很大。现在,大家都能自觉把群众诉求与法律法规联系起来,帮助寻求依法处理解决途径、程序。此外,有权处理信访事项的职能部门观念发生了变化,能依法承担起处理信访事项的责任义务。

数说

5年来,西城卫计委共退回、移转超职权范围信访事项、应通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项共计1300件。

对于受理的1875件信访事项,“分配”给医疗纠纷605件,“分配”给行政投诉935件,信访办负责办理的仅335件。

5年来,信访办所办理的信访事项占比由2010年的90%,降至2011年的65%、2012年的35%、2013年的15%、2014年的9%、2015年的8.9%。

法制日报2021-6-16

江西抚州：临川区积极探索信访工作新途径 全力破解社会治理难题

近年来，抚州市临川区积极探索信访工作新途径、新方法，用真心、动真情，全力破解社会治理难题，促进城乡和谐稳定。

“摆摊设点”听民意

“现在有什么问题，干部会主动上门解决。再也不用到处奔波反映情况。”近日，文昌街办居民李建平舒心多了，区信访局下派的下访工作队成功化解了他和邻居家因为交通事故发生的纠纷。

为了让群众少跑冤枉路，该区变“群众找干部”为“干部找群众”、变“群众上访”为“干部下访”，信访干部深入各乡镇、村组“摆摊设点”，倾听群众诉求，畅通信访渠道。自设立“流动信访点”以来，该区共接受群众咨询3000余次，为群众化解矛盾纠纷582起，全区信访量明显下降。

“网上信访”解难题

通过设立网上民生通道，及时解决群众诉求。如今，在临川区，不管是个人问题还是涉及公众利益问题，都能通过民生通道得到答复和解决，民生通道已成为群众维护自身合法权益的“绿色通道”。去年，该区处理网上信访464件，按期办结率、群众满意度均达98%以上。

为方便群众反映问题，该区在全区所有行政村、社区设立网上信访投诉代理服务点，安排专门工作人员引导和代理信访人，录入信访事项。为确保网民诉求都能够得到重视和办理，该区制定了首问责任制、限时办结制、责任追究制等制度。对不作为、慢作为的单位和个人，区纪委监委将严肃处理并在全区通报批评。

“民生优先”促稳定

民生无小事。为了促进城乡和谐稳定，临川区优先解决民生问题、信访积案问题，并出台工作方案。全力压实首接首办责任，对群众信访反映的民生问题和信访积案，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，及时受理，全程负责跟踪督办，一盯到底，确保“早发现、早介入、早解决、早稳定”。同时开设信访专项救助资金，帮助困难群众解决生活难题。

该区坚持民生优先的信访原则，化解了一批信访难题，帮助群众办成了许多民生实事，形成了“桩桩有人管、件件有着落、事事有结果”的良好社会氛围。“信访量少了，群众满意度高了。”临川区信访部门相关负责人说，通过有效化解、及时回应，七成民生信访被化解在萌芽状态。去年以来，该区受理民生信访件1892件，信访积案57件，受理率达100%，办理满意率达90%以上。

国家信访局门户网站2021-3-19

河南省商丘市委书记：创新化解基层信访难题积案

党的十九届四中全会提出“必须在坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化上下更大功夫”。就信访工作而言，坚持信访制度改革，推进信访治理体系和治理能力现代化，是新时期信访工作一个刻不容缓的课题。近年来，商丘市深入贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，坚持以人民为中心、以法治为标尺，探索创新了“一制度两机制一平台”信访治理模式，即深入落实“三五”基层工作日制度，推行“一组一办两大队”法治化信访机制和“信访案件办理质量评价机制”，建立“全市信访信息化监测预警平台”，有力推动社会矛盾化解，促进社会稳定，取得了令人满意的效果。

干部下沉，矛盾上浮

服务群众“零距离”

“治政之要在于安民，安民之道在于察其疾苦”。2016年底，商丘市委结合“两学一做”学习教育和本地实际情况，将每月的25日、15日、5日确定为市、县、乡三级干部的基层工作日，市、县、乡三级党员干部及“两代表一委员”中的党员同志，一对一联系行政村（社区），对全市3887个行政村和192个社区实现了党员干部结对联系全覆盖。市级党政领导带头，每月的25日、15日、5日，三级党员领导干部深入基层，走村入户，重点帮助基层解决党的建设、信访稳定、脱贫攻坚等方面的问题，迅速产生积极反响。

一是干部“沉下去”了。党员领导干部以“听诉求、化忧愁、解难题、促满意”为目标，到群众最需要的地方去，到矛盾最集中的地方去，变被动等群众“上访”为主动上门“下访”，深入了解民生诉求、倾听群众呼声，耐心宣传解释有关政策和法律法规。二是问题“浮上来”了。搭建起人民群众在固定时间表达合理诉求、党员干部在专门时间帮助群众排忧解难的双向平台，让群众话有人听、理有处说、事有法办、难有人帮，基层的一些矛盾和问题及早发现，为化解赢得先机。三是矛盾就地“化解掉”了。全市各级党员干部把下基层调研、走访、回访作为一项制度化、常态化工作，很多矛盾在群众“家门口”、在萌芽状态及时就地得到解决，做到“小事不出村、大事不出乡、难事不出县、商丘的事情自己办”。四是服务群众“零距离”了。党员领导干部为民而走、为民而听、为民而谋、为民而做，与群众面对面沟通、“零距离”服务，老百姓的民生诉求，能依照法律规定和程序得到及时、合理、合法的解决，权益得到最大范围的保护。3年多来，三级干部共走访群众32.1万户，排查化解社会矛盾纠纷11.7万起，帮助群众解决问题及办理实事20.1万件，其中批量化解涉及脱贫攻坚类群众诉求15条，330多个行政村（社区）基层党组织在原来的基础上得到进一步健全。如各市委常委联系的9个村，通过3年努力，都逐步发展成为党支部战斗力强、村容村貌好、产业发展旺、群众心气足的小康村。

引入第三方评价机制

防止案件向积案演变

“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”。就疑难信访案件来说，信访人和责任部门各自站在自己的角度看问题，意见不一致在所难免。如果有一个第三方站在客观公允的立场上作出评价意见，则容易达到多方接受的效果。商丘市有针对性地引入社会第三方力量进行评价，探索建立了信访案件办理质量评价机制，选取群众对处理结果不满意案件和多次重复信访案件，以“三到位一处理”为标准纠偏定责，防止案件向积案演变。信访部门、责任单位、信访人与社会力量四方良性互动，从第三方角度回放案情，还原真相，厘清责任，一方面给信访人一个明白，有理成分可得到解决，诉求无理决不能缠访闹访；另一方面为基层减负，只要依法按政策将问题解决到位，无责一律免责。

一是建立了多领域参与的评价人才库。按照自愿申请、审核批准、无偿服务的原则，在全省范围筛选热心公益的党员干部、知名学者、律师团队、志愿者队伍、“两代表一委员”、心理咨询师、退役军人、“五老”人员、“信访老户”等，纳入评价员人才库。目前，全市信访案件评价员人才库共录入395人，可根据评价案件需要随机抽选。二是按照“三到位一处理”要求，开展信访案件评价。案件评价在市信访工作联席会议框架下，由市信访联席办组织实施。案件评价会议还原基本案情、办理情况、办理结果等，评价员对照总书记“三到位一处理”原则要求，以为民、合法、公正、效率为核心价值，按照事实评价、程序评价、政策法律适用评价、信访责任评价的程序，对信访人诉求有无政策法律支持，信访部门和责任部门处置程序是否合规、处置结果是否到位，是否应对信访人开展帮扶救助，是否应对信访人开展疏导教育等进行评价，形成决议。三是按照评价决议分别采取相应措施。认定信访人诉求有或部分有理的，要求责任部门依法按政策限期解决落实到位，做到有理成分不欠账；认定信访人生活困难的，要求相关部门综合运用信访救助资金和其他途径予以救助帮扶，施以救助帮扶及时雨；认定诉求无理或要求过高的，有关部门开展政策解释和心理干预，做到无理要求巧疏导；不听劝阻执意违法的，依法处理，晓以行为违法有代价。信访案件办理质量评价机制建立以来，全市已评价群众“不满意”和赴京到省重复信访3次以上案件46起，41起案件定分止争，信访人彻底稳定，责任部门彻底释然，彰显了个案正义，产生了社会共鸣。

河南省副省长舒庆（左三）、省政府副秘书长兼省信访局局长李刚（右二）考察商丘信访工作，高度肯定商丘创新化解信访难题积案做法。

法治化信访机制

强力推进积案化解

十八届四中全会提出“把信访纳入法治化轨道，保障合理合法诉求依照法律规定和程序就能得到合理合法的结果”。实际工作中，少数干部不依法办事，甚至不作为、乱作为，使一些小问题拖成大问题。同时个别信访群众法治观念缺失，诉求中要求过高，以访要挟，企图不断突破政策底线，小案件拖成大案件。“不以规矩，不能成方圆”。我市“一组一办两大队”法治化信访机制，旨在通过一以贯之厉行法治，提高干部和群众的法治信仰和法治观念，营造良好法治风尚和法治环境，从更高的层次上推进法治信访。“郡县治，天下安”。我市在县（市、区）层面通过对政法、纪检、公安、信访等部门之间职能有机整合，关口前移，把办案“阵地”直接设在信访部门，实现维护群众合法权益和维护正常信访秩序的“双赢”。

县（市、区）“一组一办两大队”，“一组”就是以党委政府主要领导为组长的推进信访法治化维护群众合法权益领导组，全面领导机制运行。“一办”就是以信访局长为主任的领导组办公室，负责机制运行的日常工作。将群众诉求合理但迟迟得不到解决的信访案件，移交维护群众合法权益督察大队进行督查督办；将群众反映问题无理、行为违法的信访案件，交由维护正常信访秩序执法大队对信访人进行批评教育、依法处理；将疑难复杂或者需要领导拍板决定的信访案件，提交领导组研究解决。“两大队”：一是由信访联席办与党委政府“两办室”、纪委监委、政法委等相关单位固定人员衔接，按各自法定职责履职的维护群众合法权益督察大队；二是以公安机关固定人员为主力，根据工作需要，法、检、司固定人员提前介入，按各自法定职责履职的维护正常信访秩序执法大队。“一组”领导、“一办”协调、“两大队”落实，无缝对接,资源共享，信访案件办理的质量和效率大大提升。

打造信访预警平台

严防新增积案

数据信息技术在信访工作中的推广应用，正在掀起一场革命。信访治理水平提速提效，必须最大限度地打通数据壁垒，联通信息孤岛，在提高数字化和智能化程度上迈出坚实步伐。我们在全国信访信息系统的基础上，建立了商丘市信访业务办理信息化自动监测预警平台，实时动态监测京、省、市交办的重点案件办理情况，及时督查督办，工作效率和工作质量有了立竿见影的提升，“让群众最多访一次”的目标变得越来越近。

一是对信访事项受理办理情况进行自动监测预警。对信访事项受理、转办、交办、办理、群众满意度评价等环节全程跟踪监督，真正实现让数据多跑路，让群众少跑腿，使群众能够真正感受到网上信访好用、管用，全面提升群众对信访工作的满意度。二是设立红、黄、蓝三色预警装置。在市信访局大厅电子显示屏安装预警栏。红色预警显示受理、转办、交办、办结已经超期或3日内即将超期的案件，黄色预警显示受理、转办、交办、办结3～10日即将超期的案件；蓝色预警显示正在按程序办理的案件。三是信访自动监测预警平台应用。该平台直联市、县信访局，直联市、县信访联席会议成员单位和有关责任部门领导及具体负责人手机，红色预警栏数据每天定时发送，提醒关注。每月形成一次信访业务办理情况分析报告，于次月第一个工作日报市信访联席办。平台集投诉、办理、查询、跟踪、督办、评价于一体，达到了实时监控、数据详实、研判精准、督办及时的效果，不断提升案件办理工作效能。

“春色满园关不住，一枝红杏出墙来”。商丘市“一制度两机制一平台”信访工作模式，努力从信访制度建设的角度，为推进国家社会治理体系和治理能力现代化贡献智慧和力量。通过机制的系统化运行，践行了法治精神，整合了工作资源，转变了干部作风，疏通了联系群众的“堵点”，有力遏制了信访增量，减少了信访存量，商丘市信访工作连续8年荣获河南省先进，连续两次在全国信访工作会议上受到表彰，是全省纪检监察系统万人信访量最少的3个省辖市之一。全市近年来持续和谐稳定的社会政治环境，有力助推了经济社会高质量发展，2017年、2018年，商丘市生产总值连续两年增速居全省第一位。2019年全市13项主要经济指标位居全省第一位，社会消费品零售总额1247亿多元，实际利用外资4.21亿美元，一般公共预算收入171亿多元，城镇居民人均可支配收入3.2万多元，货物贸易进出口完成34亿多元，同比增长和增幅均居全省前列。

民生周刊2020-5-12

海曙区：信访“1+N”督查破难题小分队在行动

随着垃圾分类工作的深入开展，新交付小区垃圾房的“点位”设置成为了当前热议的话题。“买房时还没有垃圾房设置点，交付时为什么家门口有了垃圾房？”、“为什么点位要定在这里？”这一系列问题，给撤桶并点实行后新交付小区的治理带来了一定的挑战。

7月9日，海曙区银亿朗境的业主范女士向12345政务服务热线反映，在验房时发现垃圾堆放点设置在自家一楼阳台前，范女士认为该位置设置不合理，要求更改。海曙区高桥镇政府会同相关部门调查核实后，表示该小区各项配套设施已验收通过，于今年6月底交付，不能随意更改。”范女士对这个答复表示不理解。

范女士反映的问题具有典型性，尽管点位设置和验收等程序符合规定，但范女士的诉求也具备一定的合理性和代表性，是目前处于政策过渡期新小区共同面临的“尴尬”与难题。7月22日，海曙区信访局局长童红琴会同宁波市12345政务服务热线中心马良主任，带领“1+N督查破难题小分队”，前往高桥镇政府督办协调该问题。

在协调会上，海曙区住建局（物业办）、高桥镇政府、小区开发商和社区等相关单位代表就该案例提出了各自的观点和建议。经过充分的分析讨论，各部门一致认为，银亿朗境六个点位设置均符合规范。与此同时，范女士的诉求也具有合理性，有关部门要做到“三个到位”：开发商将垃圾房美化到位，提升美观度，将垃圾房变成“风景房”；物业管理到位，做到及时清理、加强清理、保持干净；社区解释到位，与范女士面对面沟通，做好解释工作，得到理解。

本次协调会后，社区工作人员将加强同范女士沟通解释，把协调会商讨结果及下步改进举措及时告知。针对此类问题，海曙区也将提醒开发商在建造与销售时做到提前设点并告知消费者，避免产生“后遗症”。

网易新闻2020-8-1

吉林市：“五个依法”破解涉警信访难题

近年来，吉林省吉林市公安局认真贯彻落实“依法治国”基本要求，坚持运用法治思维、法治方式解决信访问题，通过不断创新实践，摸索出一条有效破解涉警信访难题新路子。

从2011年提出“依法治访”新理念，到如今逐步完善成为以“依法解决、依法教育、依法救助、依法问责、依法处置”为内容的“五个依法”新举措，吉林市公安信访工作实现了从“乱”到“治”、从信“访”到信“法”、从“积案如山”到“清仓见底”的3个根本性转变，涉警信访积案由过去的529件下降至5件，息访率达99.05%。

转变思想观念，变被动接访为积极应对

2011年以前，吉林市公安局涉警信访案件一度多发，缠访、闹访事件时常发生，基层民警和少数干部消极、畏难情绪明显，把信访问题看成是“麻烦”，把信访群众看成是“刁民”，缺少主动化解信访问题的积极性和主动性。

为从根本上解决这个问题，吉林市公安局积极转变思想观念，把信访工作当成是“送上门的群众工作”，通过召开专门会议、出台规范性文件等措施，统一民警思想，把涉警信访作为群众监督公安机关的具体体现。

2011年以来，吉林市公安局先后出台了《关于进一步加强和改进公安信访工作的决定》《关于进一步加强和改进公安信访工作的意见》等规范性文件，大幅提高公安信访工作的法治化、规范化和长效化水平。与此同时，吉林市公安局积极推动市委、市政府、市委政法委出台了《吉林市预防信访案件责任追究规定》《吉林市信访稳控工作责任追究规定》《吉林市涉稳信息工作规定》等17个规范性文件，为公安机关依法治访提供遵循和可靠的制度保障。

思想桎梏的破除，带来的是信访工作的巨大成效，2011年，吉林市涉警信访积案180起，2013年下降到16起。2014年，结合党的群众路线教育实践活动，吉林市局强力推进源头预防、化解息访等各项工作，涉警信访积案仅剩5起、息访率高达99.05%，创造了吉林市公安信访工作历史最好局面。

夯实“一把手”工程，创新工作新方法

吉林市公安局坚持把信访工作建成“一把手”工程，明确提出“一把手”是本地、本部门信访工作第一责任人，要了解本地、本部门信访案件总体情况，并要在每月3个“领导固定接访日”和每周2个“预约接访日”亲自接待信访群众。同时提出，各级班子成员是分管部门信访案件的第一责任人，对分管部门信访案件的发生和解决负总责。

2011年以来，吉林市公安局在原有信访工作方法基础上，不断思考、研究和实践，总结形成了以“依法解决、依法教育、依法救助、依法问责、依法处置”为主要内容的“五个依法”信访工作新方法。

依法解决，凡是群众诉求有理的，该纠正的纠正，该赔偿的赔偿，不推诿、不拖延；依法教育，针对群众上访理由不充分的，或者上访方式违法的，对非正常上访行为的危害性和应承担的法律后果逐字逐条进行解释，促使其回归法制轨道；依法救助，通过扎实开展百名领导干部帮扶百名信访群众“双百”活动等，帮助184名信访群众解决了就业、最低生活保障、子女上学等实际难题；依法问责，对于民警超越职权、滥用职权、玩忽职守等行为，侵害信访人合法权益的，一经查实，严肃问责；依法处置，对以各种违法方式上访的，坚持批评教育为先，对拒不悔改的，断然采取法律措施，按照法定程序处置。

控申部门积极而为，激发全警“精气神”

吉林市公安局通过采取组织手段，大力加强控申专业队伍建设，并促使其发挥积极作用。

吉林市公安局把控申部门作为锻炼、检验干部的平台，明确规定优秀的年轻后备干部要到控申岗位锻炼后才能选拔任用，控申工作成绩突出的干部优先任用，使控申部门从原来的“冷点岗位”变成了“热点部门”。2011年以来，先后有3名控申处长得到提拔，17名在依法治访工作中表现突出的民警被调任中层领导岗位。

同时，吉林市公安局通过培树全警廉政意识、法治意识和民本意识，不断激发队伍昂扬向上的“精气神”，从源头上减少涉警信访案件的发生。

——狠抓从严治警，从源头上遏制违法违纪案（事）件和信访案件的发生，先后查处民警违法违纪案件103起、156人。

——大力推进网上执法办案，形成了“接受报案网上登记、执法决定网上审批、执法证据网上记录、执法文书网上生成”的“闭环”工作模式，杜绝由执法产生的涉警信访问题。

——通过采取定期“向人民报告工作”、在窗口单位设置评价器等创新举措，督促引导全体民警自觉增强服务意识、提升服务质量，人民群众对公安窗口单位服务满意率达到99.79%。

人民公安报2021-2-17

慈溪：分流瘦身+聚力提质 探索破解基层治理信访难题

“你好，今天请你过来，主要是就你所反映的宗汉街道某村干部帮助企业违规用地、挪用集体资金等信访问题，对你进行联合反馈……”

近日，慈溪市宗汉街道主要领导、街道纪工委、综治办、城建办、农业服务中心分管领导“排排坐”，对一“多年、多层、多头”信访举报件进行联合反馈和澄清，该信访人对反馈结果表示满意，并承诺息访。这不得不归功于该市基层纪检监察信访工作新模式的探索推广。

去年8月以来，慈溪市纪委市监委针对业务外信访数量居高不下、重复访现象突出、涉纪信访成案少等问题，全面启动信访举报形式主义、官僚主义问题整治，建立“归口交办、闭环管理”的纪检监察信访工作模式，在受理关实现快速分流，在处置关实现高质量办理，坚决杜绝业务部门受理推诿、信访调查不深等现象。

“有举报找纪委”

随着纪检监察体制改革的深入推进，纪委监委的权威性、群众认可度都与日俱增，“有举报找纪委”在一定程度上成了惯性。从该市纪委去年的信访分析来看，个别业务部门的推诿对“贴牌信访”也发挥着推波助澜作用。

“收到的投诉举报五花八门，违章建筑、小区噪音、工厂污染等等，业务范围外‘贴牌信访’问题的处理耗费了大量精力，是个老大难问题。”去年召开的慈溪市纪委三季度信访分析会上一干部发言指出，与会人员纷纷附和。

如何让群众从“要举报”变成“会举报”？

该市纪委信访室主任孙群辉整理了《纪检监察机关处理检举控告工作规则》学习笔记，并在“清廉浙江”微信公众号等媒体上进行推送，更简洁清晰地为群众解读了纪检监察信访举报的受理范围和不予受理事项。

如何让相关举报从“纪委负责”变成“分工负责”？

有的镇(街道)主要领导习惯将业务范围外疑难信访件批转纪(工)委办理，有的业务分管领导误认为有“干部不作为”“村干部违章”等涉及“干部”字眼的举报都应该由纪委去查，该市纪委主要负责人对此作出要求，明确进一步传达“三转”要求，压实属地责任。于是，该市纪委信访室指导宗汉街道等地建立镇(街道)纪检监察信访工作领导小组，形成党(工)委牵头抓总、党政“一把手”把关定向、其他班子领导分工负责的领导机制。同时，成立领导小组协调办公室，负责对信访件进行分类交办、跟踪监督等。在该模式下，经当地主要领导审批后，协调办将纪检业务范围外的信访件直接剥离给镇(街道)信访办，涉纪信访调查处置精力变得更加集中。

既不揽事，也不推责

业务范围外信访件可以直接剥离，业务范围内外交织类信访件的处置则更为复杂。协调办准确把握各部门工作职责，对信访事项逐一评估，做到既不揽事，也不推责。梳理出交织类信访件中的业务外事项，在收件后3个工作日内填写信访件交办单，并提出拟办意见，报镇(街道)主要领导审批后，以摘抄单的形式交镇(街道)相关分管领导或业务部门，并配套建立限期办理、书面反馈、分管领导背书制度，确保跟踪监督职责有力落实。

“信访事项办结后的处理也是有条不紊。按照‘谁承办、谁反馈’的原则向信访人做好反馈工作，涉及多个部门承办的信访事项，由协调办牵头采取联合反馈等方式向信访人进行反馈，从而形成闭环，切实减少重复信访，确保初信初访未办结件有效清零，‘三多’信访件有效清淤。”宗汉街道纪工委书记杨叶飞介绍。

用“数据”说话

2019年8月整治工作启动以来，慈溪市纪检监察机关共受理信访举报235件，同比下降39.1%，其中涉纪信访135件，同比下降49.4%，实现了信访总量和涉纪信访的“双降”。

为进一步压实信访处置主体责任，该市纪委研究制定《纪检监察信访举报工作流程》《领导批示件、上级交办件工作规则》《重点镇涉纪信访专题分析》等3项制度机制，从源头破解基层纪检监察信访治理难题。同时，实行“催办单”警示提醒，对群众信访举报受理不及时、调查不深入、反馈不到位、无故超期办理、敷衍了结及在一定时期内信访量上升幅度较大的单位，实施约谈通报，并对10个镇(街道)在党风廉政建设考核中给予扣分，基层纪检监察信访办理质效得到有效提升。去年以来，该市纪委通过专项整治共处置基层典型信访件10件，组织处理8人、党纪政务处分3人，移送司法机关1人。

宁波市纪委市监委2020-4-8

吉安：“红色治理法” 破解信访难题

吉安市始终坚持党建引领，创新发展新时代“枫桥经验”，在井冈山市试点的基础上全面探索“红色治理法”，把矛盾纠纷化解在萌芽状态，把信访问题解决在基层源头，促进信访工作高质量发展，走出了一条新时代基层信访治理的新路径。

近年来，吉安市信访工作在全省走前列勇争先，连续7年获得综合考评优秀；先后有井冈山市、永新县、遂川县、泰和县、永丰县获评全国信访工作“三无”县（市），给群众交出了一份满意的信访“答卷”。

井冈山市“红色调解队”队员在调处化解信访矛盾纠纷

促和谐：“红色调解队”助力矛盾调解

吉安市积极发挥红军传人的引领作用，通过“红色调解队”品牌效应，创新发展新时代“枫桥经验”，选拔一批优秀“五老”即：老干部、老党员、老法官、老军人、老教师参与到调解工作中来，努力实现“矛盾不发酵，信访不上行”。

红色调解队队员李奎龙（右一）在社区拉家常式调解邻里矛盾纠纷

去年7月，井冈山市茨坪镇云海观澜小区居民李某与陈某就卫生间漏水问题争吵不休。社区“红色调解队”的红军传人、共产党员李圭龙来了，积极引导双方到社区调解室，鼓励双方真诚、有效进行沟通。最终陈某一家表态，同意再次请专业人士做好防水，费用问题在双方协商下，李某也表示愿意承担一部分。在李圭龙的主持协调下，双方达成协议，握手言和。

在吉安，像李圭龙这样的红军传人有1597名，“五老”人员组成了1218支“红色调解队”。他们常年深入乡村、社区一线调解矛盾纠纷，不仅赢得了群众的信任，更促进了邻里和睦。

保稳定：“最多访一次”让群众少跑腿

吉安市狠抓信访制度改革创新，在市、县、乡三级探索建设以“信访中心”为主体的矛盾纠纷联合调处中心，对群众信访事项推行“最多访一次”做法，让群众少跑腿。

去年，来自湖北的鲁黄红等数十位农民工抱着试一试的心态，来到吉安市信访矛盾纠纷联合调处中心求助。原来，鲁黄红等人在青原区一小区工地从事外墙瓷砖工种作业，老板支付了部分工资后，余款20万元一直未支付，鲁黄红等人多次电话催讨未果。

当天，市信访局立即召集劳动监察、住建、劳资纠纷专业调解委员会等部门，同援助律师、开发商联合接访信访人，进行面对面调解，劳资双方很快就拖欠工资达成支付协议，仅用3天时间鲁黄红等人就拿到了被拖欠的工资。

去年以来，全市纳入“最多访一次”信访事项有510多件，办结率100%，群众满意率99%，有效防止了一大批重复信访和信访积案的新增。

求发展：“综治网格员”发挥服务作用

为积极探索基层善治之路，吉安市在吉州区率先试点用小网格撬动社会大治理，用小网格托起大信访。如今，全市共划分3560多个网格，6500多名党员网格员战斗在基层治理的“最后一公里”。

近日，吉州区北门街道螺湖社区居民曾某在社区网格微信群抱怨：楼上住户经常晒衣服往下滴水，甚至在阳台外浇花，导致她们家不敢往外晒衣服。社区党员、综治网格员涂红群看到后，第一时间组织曾某和楼上住户陈某面对面沟通协商，陈某当场表示歉意，并承诺今后晒东西一定注意讲文明公德，共同维护公共环境。

自去年以来，吉安市综治网格员排查矛盾纠纷隐患2320余件，收集上报信访信息3160多条，为群众办实事、解难事2890多件，从源头上减少信访增量1100多件。

潇湘晨报2021-4-18

河南郸城：“四心工作法”化解信访难题

“处理结果我很满意。请放心，我不会再给你们添麻烦了！”不久前的一天，郸城县东风乡村民张某拿到补偿款后，紧紧握着县信访局长赵增先的手说。

在信访局的协调下，张某与乡医院达成了和解协议，拖了三个月的医患纠纷终于圆满解决。

这只是郸城县化解信访难题的一个缩影。去年以来，该县运用“四心工作法”处理信访事项84起，解决疑难问题24起，群众满意度达95%以上。

党政同心周一例会化解

“大家都在听，如果你分包的案子没有解决，第一次还能解释解释，但第二次你就坐不住了。”每周一刚上班，郸城的县领导就感到了压力，压力来自每周一雷打不动的县处级领导信访工作例会。会上，不仅要通报信访案件解决情况，还要进行疑难案件会诊。

“信访周例会能够有效发挥综合协调作用，大幅度提高案件尤其是多年积案的办结效率。”郸城县委副书记、政法委书记崔卫国感触很深。去年以来，仅通过周一例会研判，该县就成功化解了19起涉法涉诉、时间久远的信访疑难案件。

部门齐心分口负责化解

“许多信访案件之所以久拖未决，就是相关部门踢皮球的结果，这种慢作为、不作为的风气必须刹住！”信访工作会上，郸城县委书记罗文阁一针见血。

针对这种情况，该县按照“谁主管、谁负责”原则，划分了涉法涉诉、农业农村、土地拆迁、劳动社保、文教卫、交通运输、特殊利益协调等7个信访工作组，由分管县领导对口负责处理化解信访案件。

丁村乡村民反映村小学校长单某违纪问题，按规定交由分管副县长负责化解，在协调教育、纪检部门查实后，给予单某记大过处分，上访人表示满意，不再上访。

社会关心群众评议化解

对于一些缠访闹访户，该县则创新实施“群众评议、阳光公开”的应对机制。对政策落实到位，但不服处置结果的，注重发动社会力量化解。信访部门会同涉案单位及上访人所在村委会，邀请人大代表、政协委员及村民代表等对案件进行评议，用公理消融上访人心中的坚冰，17起信访疑难案件息访罢诉。

石槽镇村民朱某因将自家耕牛交顶提留款一事上访，要求村里退款100多万元。身边父老乡亲评议时，一致认为朱某要求不合理，并对其进行劝解，朱某迫于舆论压力，只得息诉罢访，一起上访10多年的“牛生牛”信访积案得以成功化解。

亲情暖心，帮扶救助化解

对于生活特别困难、诉求合理，但没有政策依据或赔偿无法执行到位的信访群众，该县启动信访救助机制，经过甄别、筛选、报批等流程，及时实施帮扶救助，促其息访罢诉。

宜路镇大侯庄赵某因其妻患精神病、家中意外发生火灾等理由几次上访。针对实际情况，信访局给予了适当的物质救助，并协调镇民政所办理了低保，上访人当即表示不再上访。

去年以来，该县累计救助信访群众80多人，群众心暖了、气顺了，越级上访和重复上访问题越来越少。

河南郸城2020-2-18

敦煌 用贴心服务解信访难题

“信访是个筐，啥都往里装。”随着改革深入和利益格局不断调整，敦煌市不断适应“筐筐”里的变化，加大基础设施投入、细化便民利民措施、优化人力资源配置，从改进方式到模式“变革”，逐步提升信访处理水平，切实为人民群众提供便捷、贴心、高效的优质服务。

由“分散式”到“集约式”——更便民

“有了烦心事的群众本来心气儿就不顺，如果走不对路，找不对门，就憋一肚子火，到我们中心来，遇到的问题能得到有效化解，我们也很有成就感。”在信访接待大厅做导服的冬大姐这样说。

敦煌市积极探索解决“筐筐”里的问题，实施“前厅热情接访，后台快速办理”，实现了“只进一扇门，最多访一次”。

2019年10月，敦煌市建成社会治理综合服务中心，中心设置“前厅”“后台”和“两网三电”网络电话平台联动体系。“前厅”即群众来访接待大厅，大厅设有纪检信访、公安信访、法院立案、法律援助、律师服务、劳动仲裁和土地仲裁、旅游投诉、矛盾纠纷与信访、综合接待窗口。“后台”设有“若干个实体平台”，即信访接待室、信访远程接访室、涉法涉诉联合接访室、个人调解室、首席调解室、行业调解室、劳动仲裁室、土地仲裁室、速裁诉调室、心理咨询室、情绪宣泄室等服务功能室。“两网三电”网络电话平台即网上信访平台、市长信箱和12345市民服务热线、12348法律服务热线、8822308信访咨询接待等热线电话。通过社会治理综合服务中心协调，群众遇到的难心事都能“一揽子”解决，破解了行业部门条块分割、流程独立、各自为政、效率低下的难题，打造了服务高效的窗口形象。

从“键对键”到“面对面”——更贴心

“网上信访太方便了，只需动动手指按按键，将问题和诉求发在平台上，很快就有人管了，既方便又省事。”敦煌市七里镇南阳新村村民李某深有感触地说。

南阳新村处在城乡结合部，污水、垃圾泛滥，严重影响了村民的正常生活。通过网上信访，很快就有相关部门组织环卫站工人60余人，集中进行了环境卫生整治，村容村貌有了很大改善。

近年来，敦煌市着力引导群众变“上访”为“上网”，打造网上信访主渠道，网上信访占比达到90%以上，大大减少了“访累”。在此基础上，2020年敦煌市充分运用智能化手段，在“面对面”上下足功夫，开通了视频远程接访信息系统，达到辖区9个镇信访群众与市信访局或市领导直接对话反映诉求，实现“就近访”。

由“中转站”到“终点站”——更高效

2020年3月，郝某某因道路交通事故抢救无效死亡，事故经敦煌市公安局交警大队现场勘查，作出了当事人李某某与郝某某负同等责任的事故认定结论。郝某某家属提出的赔偿请求未得到解决又觉得走诉讼的途径太慢，故而来信访局上访。

在接访现场，郝某某妻子几度情绪失控，信访工作陷入僵局，信访局立刻将郝某某家属由“前厅”安排到“后台”。在情绪疏导室里，工作人员通过“宣泄疏导”方法平复了郝某某妻子的情绪。而后，导入个人调解室进行调解，经多次调解，郝某某家属终于同意接受李某某的道歉和赔偿。

随着信访问题的跨界性、关联性、复杂性不断增强，越来越需要依靠协作机制形成合力去解决。目前，敦煌市诉与访、访与调的无缝对接，大大提升了矛盾纠纷化解率，消除了社会不稳定因素。此外，还完善了领导干部接访包案、疑难信访问题会商、初信初访办理、信访督查问责等制度，引领多项工作实现了创新发展，将信访工作由“中转站”变成“终点站”。

每日甘肃网2021-1-7

“烫手山芋”的信访难题怎么化解？吕巷镇创新社会治理创建枫桥式综治中心见成效

“褚庭长你好，我刚刚调解成功了一起交通事故损害赔偿纠纷案件，但是当事人有点顾虑，担心我们出具的调解协议书没有法律效力，我想申请司法确认……”。人民调解员凌云放下电话，告诉当事人：“明天下午一点，法庭会指派审判人员对调解协议书进行依法审查确认，请你们准时到场”。

这是金山区吕巷镇人民调解与金山区朱泾法庭对接的一个镜头。

从吕巷镇获悉，近年来，该镇全面推进村镇“枫桥式综治中心”创建工作，在村镇综治中心开设信访、人民调解等“8+Ｘ”窗口，建立“一站式群众接访”、“一条龙”来访服务、“一体化”问题调处的新机制，实现社会治理、矛盾纠纷等问题处理多元参与，取得了良好成效。

“本以为这件事需要打官司才能解决，没想到在综治中心就处理好了。”在镇综治中心接待室内，田嘉康律师正在“坐班” 接访，为来访群众解决涉法涉诉难题。颜圩村王先生对非洲猪瘟强杀扑杀补助政策存在疑义，通过律师耐心解答，积极与相关职能部门沟通，最终一次性解决。来沪人员盛某、张某等多人集体上访反映企业拖欠工资，在律师和区劳动监察大队的协作配合下，经过调解，最终如数拿到了久违的工资。

据了解，不少被称为“烫手山芋”的信访难题因律师的“坐班”接访得以有效化解。作为镇政府专职法律顾问，田嘉康律师团队不仅要参与每周三的信访接待，为信访群众“问诊、把脉、开方子”，还承担着镇调委会和人民调解工作室职能。近年来，吕巷镇在“村村都有法律顾问”的基础上，聘请政府专职法律顾问参与到社会治理工作中，引导群众依法信访，疏导涉法信访等工作，实现律师调解无缝对接，助力矛盾纠纷源头化解。

为迅速有效解决社会治理中出现的矛盾纠纷问题，吕巷镇全面推动矛盾纠纷多元化解，建立矛盾纠纷化解“七个无缝对接”工作机制：对群众来访，综治中心大厅一站式受理，根据信访反映的矛盾纠纷性质，人民调解员第一时间介入矛盾纠纷调解，实现“访调无缝对接”；向属地派出所派出人民调解员,及时化解非警务类110矛盾纠纷案件,实现“公调无缝对接”;与法院合作,开展人民调解协议法律确认，提升人民调解的公信力和执行效率,实现“诉调无缝对接”;通过聘用法律顾问，让律师参与周三领导接访和疑难矛盾纠纷调解，实现“律调无缝对接”；在综治中心开设心理疏导站，整合镇社工资源，3名国家二级心理师入驻，参与疑难信访矛盾纠纷调处，实现“疏调无缝对接”，心解事了；充分运用平安省际边界“十联”工作机制，开展跨地域矛盾纠纷联合调处,毗邻合作,区域共治，实现“边界联调无缝对接”;贯彻落实习近平总书记“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”指示精神,开展非诉村居创建工作,与浙江省平湖新埭镇“无讼源”合作，推进“无讼”文化，强化“无讼”理念，实现“非诉与无讼无缝对接”，确保小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交。

跨界治理一直是区域社会治理的重点和难点。吕巷镇同新埭镇接壤，不仅民风相近、语言相通，而且往来密切，常出现治安纠纷、管理矛盾等问题。为推动沪浙边界长治久安、协同发展，沪浙边界“娘家人调解室”在吕巷镇蔷薇村应运而生。

蔷薇村盛小妹是平湖市新埭镇媳妇，因身患残疾享受国家专项补贴。长期以来，其补贴资金都由蔷薇村的哥哥代领，由此引发了系列家庭矛盾。在新埭镇“夫家人”找到蔷薇村“娘家人”后，蔷薇村及时启动了“娘家人”调解机制，来自吕巷镇蔷薇、夹漏村和新埭镇兴旺村的调解员，会同各村有威望的老人共同出面劝导，调解纠纷，讨论解决方案。最终，在大家的共同努力下，这起跨省矛盾纠纷事件最终圆满解决。

娘家人工作室制定了联席会议制度，利用两地平安边界建设“十联”机制搭建的工作平台定期召开联席会议，交流经验、通报情况、研判矛盾纠纷等，实现边界联调，进一步提升沪浙毗邻边界治理能力。

文汇网2020-10-22

把联系群众解决难题贯穿信访工作始终

信访工作是密切联系群众的工作，是为群众排忧解难的工作。信访工作做得好坏，是对各级领导干部强化政治素养、贯彻群众路线、服务群众能力的检验。做好信访工作的根本，在于联系群众、解决难题。

一、强化政治思维，把握信访工作的高度

一要有政治高度。信访工作属于上层建筑领域，是为社会主义政治服务的。抓好信访工作，化解人民内部矛盾，是当代中国政治生活中的一件大事，关系到人民群众的根本利益，关系到党和政府的威信和形象，关系到社会和谐稳定大局，关系到党的执政基础和执政地位。要站在讲政治的高度，切实增强政治敏锐性和工作责任感，把信访工作作为一项严肃的政治任务，放在改革发展的大环境中去思考，放在党和国家工作的全局中去研究，放在社会稳定的大背景中去谋划，放在构建和谐社会和全面建设小康社会伟大实践中去推进。二要有政治方法。信访工作是各级党委政府和各级领导干部的分内工作，抓不好就意味着失信于民、失责于岗、失职于己。要建立工作责任体系，一级抓一级、一级对一级负责;建立目标考核体系，将信访工作纳入政府绩效考核和领导政绩考核的重要内容;建立责任追究体系，执纪部门要介入信访工作责任查究，督查部门要强化信访工作长效监督。三要有政治水平。信访问题在本质上属政治范畴，是人民内部矛盾，必须严肃对待、正确处理，多用政治协商、民主监督、思想疏导、情感调解、公开听证、综合协调的方式来处理，避免矛盾激化、问题复杂化。

二、强化辩证思维，掌握化解矛盾的方法

一要树立信访是社会客观存在的观念。信访活动是一种特定的社会现象，是社会矛盾的必然反映，其产生和发展是客观的，也是有阶段性的。在新的历史时期，必须正确处理社会矛盾运动规律与信访活动特殊规律的辩证关系。二要运用矛盾普遍性和特殊性原理来思考信访工作。做好信访工作，既要将普遍性、共性问题统一解决，又要将特殊性、个性问题特殊解决。三要抓住主要矛盾和矛盾的主要方面解决信访问题。坚持具体问题具体分析，并采取有效措施，分清主次，突出重点，量力而行，逐步解决。真正抓住“牛鼻子”、学会“弹钢琴”，在抓“主要”中做好信访工作。

三、强化经济思维，提高解决问题的效率

一要树立“经营”意识。如果把信访问题事涉地和部门看作是卖方市场(生产商)，信访部门即是中间商(经销商)，信访人则是买方市场(顾客)，信访问题就是流转的商品。信访问题解决不好或不及时，就会形成积案，造成“商品积压”，矛盾积累。因此，解决信访问题，要坚持“厂商互动”，果断决策、加强协调、灵活运作、不推不拖，解决一个问题就等于售出一件商品，其经营所得的回报率就是群众满意度，其附加值就是社会稳定。二要树立成本意识。动员社会力量，形成齐抓共管格局，节省信访部门单兵作战的人力、精力，可以压缩信访工作成本;建立联席会议和联动调处机制，整合工作资源，可以减少信访工作成本;抓早抓小抓苗头，把矛盾解决在初始阶段、化解在萌芽状态，可以省却信访工作成本;重视初信初访，在第一时间解决群众合理诉求，第一地点化解矛盾纠纷，力争做到对信访问题一次处理落实到位，可以减轻化解矛盾的成本;对信访中反映的各类矛盾，准确预测，正确把握，善于疏导，可以降低解决问题的成本;畅通信访“入口”，多渠道反映问题，畅通信访“出口”，多渠道解决问题，可以减少群众的信访成本。三要树立效率意识。要讲实效，对每一个信访问题要充分了解，仔细分析，谨慎处理，追求质量，尽力做到合情、合理、合法，努力促进“案结事了”;要讲时效，对于苗头性、趋向性的信访问题，要有敏锐的洞察力，及早发现、及早上报、及早研究解决，将大事化小，小事化无。

四、强化群众思维，形成解决信访问题的合力

一要树立人本信访理念。深怀为民之心，牢记“群众利益无小事”，将解决信访群众的合理诉求作为信访工作者的第一要务，努力提高信访群众的满意度，努力使社会各方面的利益得到妥善处理，努力使社会公平正义得到充分体现。二要不断提高群众工作的本领。教育和引导群众正确理解党和国家的方针政策，切实把群众的思想统一到中央对形势的分析判断上来，把力量凝聚到贯彻落实中央和省委、省政府的各项决策部署上来。对群众反映的具体问题，该帮助解决的必须帮助解决，该疏导情绪的必须疏导情绪，该落实稳定措施的必须落实稳定措施。三要研究做群众工作的方式方法。在做好“送上门来”的群众工作的同时，还要走出去、走下去做群众工作，建立健全领导干部深入基层、调查研究和定点联系群众的制度，特别是到基层乡村蹲点、帮助工作制度;充分发挥党的基层组织、工会、共青团、妇联以及人大代表、政协委员联系群众的优势，优先处理他们反映上来的群众意见和诉求。四要建立和完善群众工作网络。要借鉴群众工作部、群众工作站的经验，整合各方面资源，调动各方面力量，有效推动问题的解决。

五、强化法制思维，提升依法信访的水平

一要依法解决信访问题。信访部门要与司法部门、行政执法部门加强联系与合作，共同促进信访问题依法分流、依法处理，使信访工作向良性循环的方向发展。在具体的操作中，既要杜绝不依法办事、不按政策办理、损害群众合法利益的做法，也要防止为了息事宁人而突破法律法规、政策规定无原则地迁就、满足信访人无理要求的情况。二要依法规范群众信访行为。要将法制宣传、教育贯穿于信访问题的处理过程，引导信访人知法、守法、依法信访，引导群众处理好维护合法权益与社会稳定关系、合理诉求与合法表达方式的关系，引导群众自觉维护信访秩序，理性、文明、有序地提出和表达利益诉求。对信访活动中少数人违反有关法律法规，损害国家、社会、集体利益和其他公民合法权益的行为，依法严肃处理。三要依法规范信访工作程序。各级各部门要依据《信访条例》的规定，按照“畅通、有序、务实、高效”的要求，结合实际，进一步建立和完善《信访条例》的配套措施，落实接访、办信、督查督办、复查复核工作原则，促进信访事项“三级终结”，提高结案率、息访率，提高信访工作规范化、法制化水平。

六、强化发展思维，构建大信访格局

一要有战略发展的眼光。正确判断社会矛盾的阶段性特征，用发展的眼光分析信访形势，把握信访工作规律，不断拓展信访工作的新思路，研究探索开展信访工作的新途径，充分发挥信访工作的职能作用。二要有科学发展的目标。要以切实维护群众合法权益，及时反映社情民意，着力促进社会和谐为目标，构建“统一领导，部门协调，统筹兼顾，标本兼治，各负其责，齐抓共管”的大信访工作新格局，建立畅通、有序、务实、高效的信访工作新秩序，形成与构建社会主义和谐社会目标任务相适应的信访工作体系。三要有创新发展的举措。新的形势和新的任务，要求我们必须创造性地开展工作，用新思维对待新事物，用新办法解决新问题。要立足于信访工作机制、体制、制度创新，进一步完善领导接访、联合办访、领访、代访等制度，畅通群众诉求渠道;进一步探索建立由专业人员参与的多部门协作配合的基层信访工作体系，构筑“零距离”接访机制，把工作做在基层、把矛盾化解在基层;进一步完善信访预警网络，加强信访信息汇集分析，有效遏止非正常上访事件攀升的势头;进一步完善律师参与信访接待机制，扩展法律援助的范围，使上访群众能够得到法律咨询、民间调解、代理诉讼、法律援助等周到的服务。四要有积极发展的胆识。信访工作所从事的是化解矛盾、变消极因素为积极因素、投身和谐社会建设的一项伟大事业，要在工作中时刻保持昂扬向上的精神状态，在困难和矛盾面前不推、不拖、不怕、不躲，始终保持朝气蓬勃、浩然正气。

吉林省信访局2020-4-12

北京：国企信访代理向前一步 困扰多时的产权难题终于得解

“3年难解的公维金更名问题10天就给解决了，感谢石景山区政府，感谢区信访办、国资委和区属国企实兴集团！”3月31日，家住石景山区海特花园的谢先生在实兴集团工作人员冯涛的陪同下，在公积金管理中心石景山区管理部完成了公维金缴纳人更名手续，至此，困扰谢先生3年的难题终于圆满解决。

1996年，作为北京整流器厂的员工，谢先生从单位承租了一套位于海特花园小区的房屋。2018年5月，当谢先生为房屋办理房改售房准备相关材料时，公积金管理中心工作人员却告诉他，系统内该房屋公维金的缴纳人不是谢先生，无法为其开具缴纳证明。明明是公司分配的房子，自己也住了二十几年，怎么公维金缴纳人却成了别人？3年来，焦急万分的谢先生多方奔走，然而由于北京整流器厂已破产多年，完成公积金缴纳人更名似乎成了无解的难题。

今年3月22日，万般无奈的谢先生抱着试试看的心态找到了石景山区政府信访办。来访接待科科长张洸赫对谢先生来访时的情形记忆深刻，“老人是在为这件事奔走了3年后才找到我们的。当时他说话的语气平静而低落，也知道这个事不是区里的管辖范围，只是抱着试试看的心态，让我感觉老人对这件事似乎已信心不再。”

谢先生房屋的产权单位北京整流器厂早已破产，单位仅剩的留守处员工也对20余年前的情况不甚了解。通过与谢先生沟通，张洸赫得知，谢先生目前所住房屋是1996年北京整流器厂从实兴集团前身北京实兴经济技术开发总公司处购得。基于这种情况，无从联络，石景山区信访办于是通过石景山区国资委，联系到了卖方实兴集团，希望找到些许转机。

在得知谢先生的困境后，实兴集团立即派出对产权业务最为熟悉的员工冯涛，帮助谢先生查询和办理相关业务。

由于谢先生已年近七旬，为了让老人免受早春低温之苦，冯涛主动承担起查档咨询工作，前后5次前往石景山区不动产登记中心、北京住房公积金管理中心石景山管理部等处查询原始资料。经过多方核实，冯涛了解到，2001年，北京整流器厂已从实兴集团处办理了产权证，起初并未缴纳公维金，后于2013年进行了补缴。但由于补缴时未校对清楚姓名，将该处房屋公维金缴纳人姓名错填为他人，才造成现在这种情况。

在得知这一情况后，冯涛并没有让谢先生转而寻找原产权单位，而是从谢先生手中收集到当年入住时原单位出具的分房、入住等材料，并亲自与公积金管理中心工作人员进行沟通。

最终，公积金管理中心、实兴集团及谢先生三方达成一致：由实兴集团出具购房证明，谢先生出具原单位分配证明，办理公维金缴纳人更名手续。3月31日，冯涛陪同谢先生到窗口办理了公维金缴纳人更名手续。至此，困扰谢先生多年的难题终于得到解决。“虽然起初自己对于这件事能否取得进展并没有十足的把握，但是作为党员，面对单位的信任和百姓的需求，就应该义无反顾地做下去。”冯涛告诉记者。

国家信访局2021-6-14

安徽亳州:“沉下去”破解信访难题

力量向基层下沉

——选派信访专职干部到乡村挂职，充实专业力量，补齐基层短板

亳州市谯城区汤陵街道风华社区居民韩敏、韩香琴姐妹，最近终于告别漫长的上访之路。数年前，因城市建设，两姐妹的房屋被拆迁。由于房屋面积等方面争议，两姐妹曾多次上访。

从谯城区有关部门到汤陵街道挂职的信访干部范立新、张林、谭新志、卢珊等人，先后约访韩敏、韩香琴20余次，耐心摆事实、讲道理，仔细查找法律依据和政策规定，终于达成让韩敏、韩香琴接受的安置补偿协议，使问题得以彻底解决，两姐妹就此息诉罢访。

一些信访问题未能在基层及时化解，原因何在？去年下半年，亳州市委在认真分析研判后，认为基层信访专业力量薄弱，决定从县区直副科级干部及后备干部中，精心挑选一批优秀干部到信访问题突出的乡村挂职锻炼，专司信访积案化解和集中攻坚。

今年4月，涡阳县公吉寺镇主街因工程施工，造成路面泥泞，群众出行困难。接到群众反映，信访干部、挂职副镇长穆粲迅速联系施工及监理单位，每天早晚实地督促工程进度，使街面及时恢复畅通。 “群众利益无小事。做好信访工作，就是要尽力解决群众实际困难，努力办实事办好事。 ”穆粲说。

为激发挂职信访干部积极性，亳州市及各县区均制定考核细则，对表现特别优秀的，给予提拔重用。 “实践证明，选派优秀年轻干部到基层挂职信访工作，为化解信访积案、促进信访形势向好起到了重要作用。 ”亳州市信访局局长孙同林介绍，截至目前，全市228名挂职信访干部包保的352件信访积案，已息访100件，已化解未息访150件。一批信访难题得到解决，基层信访形势持续向好。

矛盾在基层化解

——发挥“两代表一委员”、“乡贤”、律师等多方作用，构建多元化解机制

蒋成云和蒋热闹是亳州市谯城区牛集镇蒋楼村村民。去年底，两人因宅基地界限不清，各不相让，矛盾激化，邻里失和到动手的地步。

村民蒋召武因为年辈较长、处事公道，又是致富带头人，在蒋楼村很能服众。蒋召武找到蒋成云和蒋热闹，给他们讲了“六尺巷”的故事。一番劝解，原先怒目相对的蒋成云和蒋热闹各自退让，言归于好，一场邻里纠纷消弭于无形。

将矛盾解决在基层，化解在萌芽状态，是妥善解决信访问题、促进社会和谐的关键。亳州市实施矛盾纠纷多元化解工程，出台建立健全矛盾纠纷多元化解机制的实施意见及考评办法，人民调解、司法调解、行政调解三调联动机制高效运行。

像蒋召武这样的“乡贤”，就是矛盾纠纷多元化解机制的重要力量。目前，亳州城乡社区普遍设立“两代表一委员”工作室、“乡贤”工作室、心理疏导室、法律援助工作室。全市建立基层调解委员会1599个，行业性、专业性调解委员会56个。 2017年以来，各级调解组织共排查化解矛盾纠纷5万余件，“两代表一委员”“乡贤”等参与调解1万余人次。

定分止争，须以法律为准绳。针对重大疑难敏感的群体性信访事件，亳州市组建专项工作法律顾问团，为群众释法析理。同时，积极探索试点律师调解，截至3月底，全市两级法院、9个律师事务所和4个县区公共法律服务中心设立律师调解工作室。在律师事务所设立的律师调解工作室受理当事人申请调解案件7件，全部调解成功，有效化解了社会矛盾，降低了当事人解决纠纷成本，促进了社会和谐。

责任往基层压实

——建章立制严格责任倒查，失责必问，问责必严，提高信访工作履责效能

利辛县江集镇计生办附近有家炼油厂，加工气味难闻，对环境造成污染。亳州市效能办接到群众反映后，迅速组织暗访调查核实，对有关单位责任人的不作为进行了效能通报批评和问责处理。

解决好信访突出问题，必须压实责任。亳州市坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”原则，压实属地和部门责任，健全党政领导干部接访下访、源头预防、挂牌督办等机制，推动信访问题实质解决。

失责必问，问责必严。亳州市制定信访工作责任制暂行规定，对漠视群众合理诉求导致信访、网访变成走访，以及解决问题不力导致初访变成越级上访、反复上访等情形，严格责任倒查，视情给予诫勉、处分直至降职、免职等处理。2017年，因信访问题责任追究73人，形成有效震慑，推动了信访工作责任的落实。

重点案件，挂牌督办。对久拖不决、疑难复杂的重大信访稳定问题，亳州以市委、市政府名义挂牌督办，对重点交办案件的责任落实情况跟踪督查，对未按时办结报送的每月调度通报。目前，全市挂牌信访积案589件，其中已有298件彻底息访，年内有望实现全市信访积案动态清零。

理清责任链条，拧紧责任螺丝。亳州市从解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手，提高信访工作履责效能，越来越多的信访事项得到妥善解决，群众合法权益得到有效维护，满意度不断提升。

安徽日报2020-5-9