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做实信访平台 推动事要解决 ——钟祥市推行矛盾纠纷多元化解“442”模式的思考与探索

今天，根据省信访局的统一安排，向大家介绍我们湖北钟祥市打造“信访超市”、推动矛盾纠纷多元化解的经验和做法。

这里，我以《做实信访平台 推动事要解决》为题，从五个方面，将钟祥打造“信访超市”、推行矛盾纠纷多元化解“442”模式的相关做法向大家作一简要汇报：

一、搭平台，有地说事，让信访接待有“温度”

钟祥市国土面积4488平方公里，辖23个乡镇、街道、场库，558个村（社区），总人口101万。虽然我们是世界长寿之乡、世界文化遗产明显陵所在地、国家历史文化名城、中国优秀旅游城市、国家园林城市，总体上社会安定和谐，但由于人口基数大、矛盾积存多，一度信访总量居高不下、越级上访屡禁不止、群体上访层出不穷：2018年，全市受理各类信访事项4600件、进京越级访59批91人次；2019年，受理信访事项4575件、进京越级访151批177人次，曾一度被评定为全省四个社会风险指数高风险县市区之一。

矛盾纠纷不化解、信访问题不解决，小则影响社会稳定，大则危及执政基础。为此，市委、市政府始终把化解信访难题作为最重要、最紧要、最首要的执政课题，坚持不懈的探索、推进，先后探索推进了市级领导坐班接访、领导干部带案下访、基层干部包保控访、集体研究化解息访、网格化治理、积分制管理等一系列方法措施，取得了一定的成效，但总体上效率还不够高、效能还不够优、效果还不够好。

破解信访难题，症结究竟在哪里？带着对这一问题的思考，2020年初，我们就组织市、乡、村三级党员干部，开展了为期半个月的信访问题“大走访、大排查、大调研、大讨论”活动，并对我市近十年来的信访数据进行了分析研判，有七成以上的初信初访是“干部不履职、有事无人管”转化的，有六成以上的重复访是“部门踢皮球、管事不尽力”造成的，有一半以上的越级访是“职能未整合、有事管不好”引发的，究其原因主要是：

信访部门存在“三小”：一是职能小，就像医院的挂号处，只管挂号指路，无权确诊开方，看似什么都管，却什么都管不了；二是力量小，县级信访部门总共不过十多人，面对每年四五千件信访事项，基本只能勉强维持运转，很难保证案件处理的效率和质量，典型的“小马拉大车”；三是权限小，以前只有进京非访为社会治安综合治理“一票否决”事项，日常信访案件督办推动难度大、效果差。

职能部门存在“三难”：一是受理难。部门往往按照行业规定，审视受理事项是否违规、群众诉求是否合法，往往对合理不合法情况或者与上级有关规定有冲突的，不予受理。比如，我市的新机保问题，因编制问题，造成退休后不能同工同酬，部门有硬性规定，涉事人员有想法，问题迟迟得不到解决。二是协调难。部门的资源职能主要集中在所管理服务的特定领域，对信访事项处理存在“厚此薄彼”、难以兼顾的现象。比如，市妇联仅有8人，不仅要承担“妇女儿童权益保障”的本职业务，还要承担包村驻点、招商引资等中心工作，平常只有2-3人保障机关运转，投入信访案件办理的精力十分有限。三是认可难。由于信访工作不是部门核心业务，从事信访工作的同志在年度考核、评先表优上很难受到单位重视，工作的积极性不高，处理事情的主动性也不强。

正是由于信访部门存在“三小”、职能部门存在“三难”，造成了信访群众存在“三多”：一是多头跑路，在信访部门和责任单位之间反复跑路；二是多方投诉，通过信访、来访、网访等多种途径多方投诉、反复投诉。三是多地上访，信上不信下，进京赴省越级上访。

针对信访问题多发、频发、反复发的问题，习近平总书记多次强调，“要加强和改进人民信访工作，把以人民为中心的发展思想贯穿信访工作全程，践行为民解难、为党分忧的职责使命”。“各级党委、政府和领导干部要坚持把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，千方百计为群众排忧解难”。

同时，针对信访工作不好抓、抓不好的问题，习总书记在浙江安吉县社会矛盾纠纷调处化解中心考察时指出，基层是社会和谐稳定的基础，要完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制、把党员下访和群众上访结合起来、把群众矛盾纠纷调处化解工作规范起来，让老百姓遇到问题能有地方“找个说法”，切实把矛盾解决在萌芽状态、化解在基层。党的十九届五中全会也提出，正确处理新形势下人民内部矛盾，坚持和发展新时代“枫桥经验”，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善信访制度，完善各类调解联动机制，构建源头防控、排查梳理、纠纷化解、应急处置的社会矛盾综合治理机制。

习总书记的重要讲话和指示批示精神，系统回答了信访工作是什么、为谁干、怎么干等重大问题，为我们深刻认识信访工作本质、树立信访工作价值导向、准确把握信访工作规律、探索破解信访疑难问题，指明了前进方向、提供了根本遵循。

有鉴于此，我们从政治方向、为民取向、效果导向等多维度综合考量，决定搭建一个“一站式”信访问题解决平台，整合各方资源，聚合部门力量，夯实信访基础，完善运行机制，构建一个综合性“信访超市”，也就是社会矛盾纠纷调处化解中心。群众来访就像在超市购物一样，可以按需索骥、对号入座，无论反映什么事项、涉及多少部门，都由矛盾调解中心统一受理、统一办理、统一管理，让群众“只进一扇门、最多跑一地”。

2020年元月，在省、市信访局领导的关心指导下，我们将打造信访超市（社会矛盾纠纷调处化解中心）纳入了市域治理现代化体系，一手抓阵地建设，一手抓力量整合。

一方面，就近选择场地，规范硬件建设。将紧邻市委、市政府的原康复医院土地、房产整体划转给市信访局，落实4000平方米专用场地和400万元专项改造资金，按照“整合资源、因地制宜、合理布局、服务便民”的原则，着力打造钟祥信访超市“434”体系：建设4个功能区（便民服务区、来访接待区、配套功能区、机关办公区），设置3个宣传栏（党建、廉政文化宣传栏、信访业务宣传栏、法治文明宣传栏），组建4个工作室（访调对接室、综合接谈室、领导接访室、资料档案室），并落实了相应的集中办公和便民服务设施。

另一方面，整合部门力量，多元化解纠纷。选派信访量较大的民政、人社、自然资源、医保局、住建局等9个单位和司法、公安、法院、律师等涉法涉诉接访力量入驻信访超市，实行联合接访、共同处访、动态调整（如2020年通过全年环保整治，环保信访问题大幅下降，但涉及卫健、交通的信访问题不断上升，我们及时跟进调整，新增卫健局、交通局人员入驻）。目前，我市“信访超市”已有16个部门83名专职人员和5名执业律师入驻，具备了“一站式接待、一揽子调处、一条龙服务、一体化指挥”功能。同时，整合行政、司法、社会力量，建立了市、镇（乡）、村三级联动调解平台，市级矛盾纠纷调处化解中心目前已进驻8个专业调解委员会（医患纠纷人民调解委员会、交通事故人民调解委员会、市劳动争议人民调解委员会、市环境保护人民调解委员会、市房屋征收和物业服务人民调解委员会，食品药品行业矛盾纠纷人民调解委员会、婚姻家庭纠纷人民调解委员会、民商事纠纷调解委员会），分别设置了8个常态化调解室，兴建了“选哥”品牌调解室（以全国表彰的模范调解员、全国调解能手宋善选同志命名）、视频调解室、隐私调解室等特设调解室3个，常驻社会矛盾纠纷调解中心人员达到26人。

通过建立“一地统管”的社会矛盾纠纷调解中心，打造共治、共为、共处的信访超市，实现了登记、流转、受理、办理、答复全流程提速。2020年，我们各级受理信访事件5562件，信访总量同比上升了21.6%，但我们通过“信访超市”综合化解，越级上访明显降低，赴省进京越级访同比下降了49.5%和59.8%。

二、建机制，有章理事，让信访办理有“尺度”

以前处理信访问题，各方的出发点过多考虑“对自己负责”，部门没有尽到“化解”责任，乡镇没有尽到“减量”责任，村（社区）没有尽到“预防”责任，致使小问题拖大、大问题拖炸、一般性问题演变成信访突出问题。对此，我们经过反复分析论证和研究探索，建立了一个完全闭合的责任链条和一套无缝对接的工作机制，让信访问题“最多访一次、一门能办结”。

.明确市级终结责任，建立“442”工作机制。无论什么疑难杂症，市级调解中心都要负责到底、兜底保障，将市级调解中心打造成为信访终点站。

“442”工作机制：整合“四个中心”、健全“四项机制”、实现“两大目标”。

一是建立“四心合一”阵地。将市综治中心、群众信访接待服务中心、矛盾纠纷多元化解中心、综治信访维稳情报研判中心集中，一体入驻信访超市，实行单位集中入驻、人员集中办公、矛盾集成调解、工作集约管理，推进制度合一、力量合一、工作合一，形成合力。综治中心牵头协调进驻人员的管理，推动疑难问题的处理，加强对有关责任单位的考评考核；群众信访接待服务中心负责统一登记受理、分流归口接待、联合接访，依法分类办理，履行行政调解职责，适时向矛盾纠纷化解中心转交相应的的信访事项，实行访调无缝对接；矛盾纠纷多元化解中心由司法局整合8个专业调解委员会集中进驻，推动信访接待与人民调解、行政调解、司法调解“一访三对接”，组织化解因矛盾纠纷转化的信访问题；情报研判中心由市网格中心负责收集整理涉访信息，随时分析研判，及时向市信访工作领导小组报告动态、提出建议，调度矛盾纠纷化解进展。

二是运行“四个一”机制。实行一个平台受理、一个流程办理、一套制度管理、一切资源共享。一个平台受理，就是在一楼信访接待服务中心设立导访台，全面负责来访、求助、投诉群众的接待、登记、分流，诉求事项的交办、转办及相关程序性事项的办理，定期向市综治维稳信访情报研判中心推送所有分流事项的办理进度。一个流程办理，进入“四个中心”的各类信访问题、各类矛盾纠纷，都按照“集中受理—分流交办—限时反馈—跟踪督办—质量评价”的顺序进行处理。一套制度管理，建立政治学习制度、业务培训制度、考勤考核制度、联席会议制度、联合处置制度、定期通报制度，用制度管人管事。一切资源共享，就是在安全保密前提下，“四个中心”的人员、信息、设备等一切资源由各“中心”共建共享，构建人员互用、工作互动、信息互通、结果互认的工作格局。

三是明确“两个一”要求。解决群众诉求和基层社会治理问题，让群众“只进一扇门、最多跑一地”，实现 “一地统管，一门办结”的工作目标。

比如，2020年11月8日，钟祥市明珠房地产开发有限公司与天津熙喆文化传播有限公司签订《合作协议》，计划“双11”在钟祥市红星广场举办美食游乐嘉年华活动。因疫情原因，该活动未获得相关部门批准，但熙喆公司未及时通知参展商户，来自全国各地的38个参展商11月11日到达钟祥后才被主办方告知，活动不能举行，让商家返回。熙喆公司收取了商家活动费，且缴纳了摊位费、来往交通费、误工费、实物变质的损失费，商户要求进行补偿，拒绝返回。11月12日下午，该批商户一行19人到市群众信访接待服务中心上访，要求钟祥市明珠公司、天津熙喆公司赔偿其损失30多万元。作为一个涉疫信访问题，无明确主体单位，参展商情绪激动，极易引发群体性越级上访事件，接访中心及时将这一信息上报情报研判中心，采取整体联动，快速处置，及时导入民商事纠纷人民调解委员会进行调解，在相关部门的支持配合下达成协议，由主办方一次性补偿参展商户54000元，仅一天时间就化解了一起群体性涉疫矛盾纠纷。

2.压实镇村属地责任，实行“5+X”工作模式。无论大事小事，属地责任是第一道关口，乡镇党委书记是第一责任人，分管副书记是直接责任人，将镇村调解站打造成为稀释化解的沉淀池。

“5+X”信访模式：“5”即乡镇政法办、信访办、网格办、派出所、司法所5个单位派员常驻中心，作为常驻单位，共同接待来访群众；“X”即根据工作需要，及时吸收民政、人社、教育、国土等相关单位动态进驻，共同调处化解矛盾纠纷。在村一级，参照“5+X”模式，充分发挥民调会、治保会、包村民警、网格员“四位一体”优势，落实专职调解员，把信访问题防范在网格、调解在基层。

例如：今年3月29日，荆门市成邦建筑劳务有限公司临时雇请磷矿镇村民张德云到湖北瑞农肥业有限公司租赁的车间劳动，3月30日凌晨1点，张德云在上班期间突发疾病死亡；30日上午，死者家属到磷矿镇上访，磷矿镇迅速启动“5+X”中心工作机制，相关责任单位按照分工，做好人员稳控、调查取证工作，组织死者家属与劳务公司进行调解；4月1日，经过耐心沟通、政策解释和情绪疏导，双方达成调解协议，信访事件有效化解。

3.健全城市社区主体责任，实行“1+1”治理模式。“1+1”治理模式：在城市，以社区为单元，采取“1+1”模式组建“大党委”、推动“大综治”，做好社区信访工作。第一个“1”即“大党委”，由包联社区牵头单位主要负责人兼任“大党委”第一书记，对辖区信访工作负总责，包联单位党员下沉社区“双报到”，配合社区做好信访维稳工作；另外一个“1”，即“大综治”，由社区党组织书记兼任“大党委”书记和“大综治”组长，社区专职副书记兼任“大党委”副书记，下沉社区工作队队长、社区党组织委员和辖区单位党组织负责人、业主委员会党员负责人、物业公司党员负责人等兼任“大党委”委员，通过党建引领、整合资源、创新管理，合力共为做好信访工作。

4.实行三级联动“四通”协调机制，压实各方责任。坚持“调解优先”，建立市、乡、村三级调解对接机制，推进诉调、访调、行调“三调”无缝衔接，对矛盾纠纷实行统一受理、统一调度、统一问效、统一归档，特别是对重大疑难矛盾纠纷，根据地域、行业等特征，统一调配力量、把脉问诊、集中调处。

一是诉调贯通，2020年以来，受理人民法院委托的调解案件1983件，成功调解1245件，调成率64%，市法院一审案件量同比下降20%。

比如：2020年6月，东桥镇一大米加工厂因遭水灾被淹，老板周某外出躲债，周边12个村的74户农户210万的卖粮款眼见要打水漂，集中到市委、市政府上访反映情况，因涉及债务纠纷，引导74户农户向市人民法院提起诉讼，市人民法院受理后认为，一是被告人外出躲债下落不明，无法送达；二是缺席判决后不好执行，农户的合法权益得不到保护。最终，这个案件由市矛盾纠纷调处中心进行调解。我们想方设法找到当事人周某到调解中心进行解决，多次做周某的思想疏导工作，并反复进行沟通协调，终于达成协议，周某承诺分三年还清农户粮款，并与74户农户签订调解协议书，随后市法院又通过速裁分别下达了74份具有强制执行力的调解书，给农户吃上一颗定心丸，也消除了一起群体访事件。

二是访调贯通，2020年以来，及时受理来访转办387件，成功调解337件，调成率88%。

比如：2020年10月初，多批群众来访，反映因医保代扣代缴环节出现问题，医疗费用不能正常报销。按照以往的处理程序，信访局将受理的群众诉求交办到医保局，医保局再将问题转到代扣的金融部门调查处理，往往会出现反映有理、处理无门的现象，在责任单位之间转圈，最后又回到信访局。该案件由调解中心受理后，先期进行调查责任认定，组织协商，在进展缓慢的情况下，第一时间向市政府常务副市长汇报，由分管领导组织相关责任单位（市农行、医保局、税务局）和当事人进行协调，明确各方责任，当场处置兑现，及时化解了矛盾。同时，责令相关部门全面排查类似问题，研究补救措施，堵塞工作漏洞，消除了一批因医保代扣引发的矛盾隐患，实现了及时接访、快速息访。

三是行调贯通，2020年以来，受理政府交办和其他行政部门请求协助调解的案件279件，调成率100%。

比如：2021年1月，钟祥万昌物业公司与168户业主发生物业纠纷，部分业主到市政府上访。调解中心受理后，抽调10名精干力量到万昌物业进行现场调查，查清了产生纠纷的原因，主要是房屋质量、相邻权、车位停放、院内绿化、装修噪音、广告牌影响采光等问题。调解员分头与物业公司和业主做工作，多次分批召开业主委员会，组织业主与物业公司面对面协商，不到两周时间，矛盾纠纷得到全面化解。

四是上下贯通，2020年以来，及时分派、参与、指导乡镇、村调解案件2063件，成功调解1983件，调成率96%。

比如：2020年8月，石牌镇王坪村蔡某将自家房屋内墙粉刷工程以包工包料的方式承包给邵某施工，邵某雇请鲁某从事施工，鲁某在施工过程中不慎从跳板坠落，经抢救无效死亡，石牌镇调处中心受理后，就死亡赔偿问题一直达不到共识，得不到解决。市调解中心及时介入，指导石牌镇矛盾调处中心，按照同命同价，对赔偿标准进行指导调解，该矛盾及时得以化解。

市级矛盾纠纷调处化解中心成立以来，一般信访件可以当场调处，复杂一点的由调解中心受理后，政法委牵头、多部门协同处置。2020年以来，钟祥的信访工作发生了三个“变化”：信访接待矛盾“中转站”变为了问题解决的“终点站”，群众遇到问题“往上访”变为了干部解决问题“往下跑”，业务“程序化办结”变为了实地“实际问题化解，事心双解”。2020年，市级矛盾纠纷调处化解中心受理案件2601件，及时调结1861件，调成率72%。

三、强保障，有人管事，让问题解决有“速度”

实现“事要解决”，有地说事是基础，有章理事是支撑，有人管事是关键，也是信访矛盾解决的最后一公里、最难一公里，需要有坚实的保障体系、严密的管理考核、相应的激励机制，确保事情办出效率、办出质量、办出实效。

1.业务上全力保障。市委每季度召开常委会专题研究部署，信访领导小组每月召开联席会议调度推进，重大信访问题由我和市长直接调度。

一是资金上足额保障。在县级财力十分紧张的情况下，不仅拨专款400万元完成了信访超市环境改造、拨款51万元添置了必要的办公设施，还每年列支专项经费150万元保障工作运转。

二是政治上关心支持。将信访工作作为培养选拔干部的重要平台，每年选派一批新任副科级年轻干部及新录用公务员到市接访中心挂职锻炼，时间不少于半年，挂职期满，由市接访中心组织考核，作出鉴定，考核鉴定结果存入本人档案，作为任用、奖惩依据。同时，将敢于担当、善于作为的基层干部优先选拔到调解中心，比如：矛盾调解中心主任宋善选同志，原来是石牌镇司法所所长，被评为全国模范调解员、全国调解能手、湖北省一等功人民满意公务员、湖北省十大金牌调解员，我们将他调入矛盾纠纷调解中心，通过传帮带形成了一帮敢于直面问题、勇于担当负责、善于化解矛盾的专业队伍，在维护社会稳定、减少信访矛盾中发挥了积极作用。

三是工作上带头落实。严格落实县级领导带头接访、带案下访、包案化解制度，工作日“信访超市”每天都有市“四大家”班子成员按序坐班接访、约访，包案化解。2020年，市“四大家”班子成员共包案140件，化解117件、化解率83.6%，有力推动了一批疑难问题解决，形成了重视信访、支持信访、参与信访的良好工作格局。

2.队伍上配齐建强。由市财政局保障、市司法局负责，市级每个专业调解委员会配备专职调解员3人以上，每个乡镇调解委员会配备专职调解员2人以上，村（社区）调解委员会专职调解员不少于1人。同时立足调解质量和效率，开展业务培训，创新激励措施，推进矛盾调解提质增效。

一是以学促调。采取讲课培训、案列剖析、视频授课、现场观摩、指导调解等方式，对各级调解人员开展业务培训。今年4月21日，我们专门邀请河南广播电视台公共频道金牌调解员、河南省最美调解员王瑞萍，来市调解中心讲课，通过网格视频方式，为全市23个乡镇场库、500多个村（社区）两委班子成员作了专题讲座。同时，组织镇、村两级调解员到市级调解中心跟班学习，让大家在实践中学会调解，不断提高调解工作的能力和水平。

二是以评促调。规范“一访三对接”工作规程，建立争先创优激励机制。2020年11月，我们开展了钟祥市首届金牌调解员、调解能手、优秀调解员评选颁奖活动，大张旗鼓的为4名金牌调解员、7名调解能手、30名优秀调解员颁奖，有效激发了各级信访调解员的工作热情和职责荣誉感。

三是以补促调。研究出台《钟祥市人民调解案件生活补贴办法（试行）》，在保证聘用专职调解员每月2000元生活补贴的基础上，市财政拿出150万元设立信访矛盾调解奖补资金，实行“以案定补”，每季度组织开展一次案件质量专家评审会，根据信访问题和矛盾纠纷调处难易程度，每调成一起给予调解员50-500元的案件补助。2020年，全市累计发放奖补资金63.85万元，极大增强了基层调解员的工作积极性、主动性和责任心，有效提升了矛盾纠纷调处化解成功率。

3.考核上从严从实。建立“日考勤、月通报、季考核”管理制度，加强“信访超市”人员日常管理。

一是日考勤。对市级调解中心入驻人员，实行指纹打卡管理，每月由信访局统计上报；“四个中心”人员因病因事请假，统一由各中心主任审批，报市委政法委备案。

二是月通报。由市委政法委负责，每月召开“四个中心”负责同志和相关科室负责人联席会议，通报对各中心工作开展情况和人员考勤情况，并将相关工作情况报告书记市长、函告派驻单位。

三是季考核。实行“4+1”考评机制，每季度一考评，年底综合考核，考核结果与信访目标责任制考核挂钩，与社会治安综合治理“一票否决”事项挂钩，凡是涉及越级访、集体访、敏感时段异常访的，一律纳入负面清单进行管理；出现进京非访的，实行“一票否决”。

四、抓治理，减少生事，让源头防控有“力度”

化解矛盾的根本目的是减少矛盾，减少矛盾的有效方式是源头治理。为此，我们把加强基层治理作为化解矛盾的治本之策，强力推进基层治理体系和治理能力现代化，以组织有为推动社会有序，尽量让人民群众少找事、少惹事、少生事。2020年以来，我们重点推进了三个方面的治理整治：

1.开展重点区域专项治理。农村和城市社区是基层治理的重点、弱点、难点，也是矛盾纠纷的发源地，更是信访工作的最前沿。为此，我们把矛盾多发的软弱涣散村、城市老旧小区和“三无小区”作为治理重点，集中资源、整合力量，综合施治、务求实效。

在村级治理上，我们强力推进软弱涣散村整顿提升。2020年9月，我们在全市摸排出26个软弱涣散村，开展整顿提升、转化升级。一是“四个一”包联明责任。分别确定1名县级领导联村、1名乡镇班子成员包村、1名第一书记驻村、1个市直机关单位结对，明确帮扶任务和职责，围绕“基层组织强基、村级治理聚力、产业发展提质、基础设施补短、人居环境升级、公共服务创优”六个方面开展帮扶。二是“3+2”整顿强合力。从公安、财政、乡镇选派280余人，每个村组建扫黑除恶、“三资”清理和重点工作三个专班同时进驻，对村“两委”班子进行政治体检。截至目前，26个村共清理出问题资金84笔197.6万元，已追缴15.8万元；核减债权174笔136.9万元，核减债务86笔50.5万元；明确村集体可经营资源面积8.45万亩，新增4.5万亩；清理问题合同343个484.4万元，已整改规范209个，清收资金142.1万元。三是“一村一策”提质效。分村制定整顿提升方案，明确责任人、具体措施和整顿转化时限。治软强班子。先后调整2名不能正常履职的第一书记，撤换了5名责任心不强的党支部书记，辞退了7名年龄偏大、工作落后的村副职干部。治乱强震慑。对4个村情复杂、狠人恶人阻碍整顿提升工作开展的村，集中警力、集中时间、集中手段开展专项整治，摸排问题线索37条，刑事打击16人，行政拘留43人，强制戒毒3人，调处矛盾纠纷20余起。治弱强基础。2020年，市财政每村安排100万元开展软弱涣散村提升，推动26个村新建道路53.26公里、改造89.42公里，新建改造10千伏线路11.36千米、低压线路20.77千米，新增变压器27台、配电箱30台，村内基础设施逐步配套，村级面貌逐月改善，矛盾纠纷逐渐减少。今年2月4日，胡集镇邹市村60多名村民敲锣打鼓将“廉洁秉公、情系民众”的锦旗送到了胡集镇党委政府。

比如：鱼池村，是柴湖镇唯一的深度贫困村，也是有名的软弱涣散组织整顿重点村，村民基本都是1968年修建丹江口水库的移民和移民后代，人均耕地不足1亩，1996年村支部书记全敬敏被杀，案件一直未能侦破，村内工作瘫痪、管理混乱、民风彪悍、上访不断，甚至出现了救灾物资到村遭哄抢的事件。在柴湖镇长期越级上访的5人中，鱼池村占3人，是公认的深度贫困村、后进村、上访村。对此，我们选派市委办干部何辉到村担任支部书记，采取“3+2”模式综合整治，通过扫黑除恶保太平、三资清理促公平、党建引领抓脱贫，各类矛盾纠纷有效化解，村内面貌焕然一新，现已一年多时间没有出现一例到市镇上访事件，成为全国乡村治理示范村和湖北省美丽乡村示范村、绿色示范村。

在社区治理上，我们强力推进老旧小区改造和“红色物业”管理。2020年，我们积极争取上级政策支持，对42个矛盾问题比较集中的城市老旧小区实施了全面改造，解决了屋顶墙面修缮、水电管网改造、停车场地建设、公共设施配套等一系列群众反映强烈的热点、难点问题。今年，我们在继续实施50个老旧小区改造的同时，重点推进城市小区“红色物业”管理：在规范的小区和独立成院的单位小区，引进具有专业资质的物业公司入驻，采取单独建、联合建、挂靠建和选派党建指导员等方式，健全物业党组织，规范提升物业服务和管理水平。对城区所有“三无小区”，由所在社区主导选举产生小区业主委员会，并选派一名党员干部在其中任职；由国有控股的钟瑞祥公司组建物业公司进驻，实行市场化经营、规范化管理，实现“红色物业”管理全覆盖，着力化解小区居民的烦心事、揪心事，增强人民群众幸福感和归属感。“红色物业”制度推行以来，城区居民因生活琐事产生的矛盾纠纷每月递减，有效缓解了街道和市级接访压力。

2.开展重点领域专项治理。矛盾纠纷的产生，上访问题的形成，有基层治理不高效、不便捷、不到位的原因，也有行业管理不规范、不严格、不严谨的原因。化解信访问题、减少矛盾纠纷，不但要解决事关人民群众切身利益的问题，也要解决体制内各领域、各行业的内部问题。今年初，我们根据市委第八轮工作巡察反馈的问题，结合前几轮巡察发现的问题，对群众反映比较集中的信访问题进行了分类梳理，明确了需要集中整治的重点领域。今年3月，我们分头组建专班，在全市范围内集中开展了“蝇官小贪”、财经纪律及行政事业性资产、村（社区）集体资产管理、巡察反馈问题整改、超编问题、扶贫项目监管、规范党内政治生活、宗教工作突出问题等八个方面的专项治理。目前，“蝇官小贪”专项治理已受理登记问题线索 21件，办结 10 件，查处问责基层党员干部 6 人；财经纪律专项治理已梳理汇总违反财经纪律问题 99 个，涉及金额 75.15 万元；行政事业型资产、村（社区）集体资产管理专项治理，全市 385 家行政事业单位中有 350 家单位完成了资产自查，17个乡镇中有3个（张集、磷矿、柴湖）已完成农村财务管理问题整改。通过开展重点领域专项整治，关口前移排查问题，主动整改化解风险，切实把矛盾纠纷消除在萌芽状态、将问题隐患化解在基层。

3.开展纪律作风专项整治。应勇书记指出，干部存在的价值是解决问题，决不能让干部自身成为问题。很多信访问题的背后，实质上都隐藏着干部的作风问题乃至纪律问题。化解信访矛盾，核心在于解决人民群众的合理诉求，关键在于党员干部的纪律作风。为此，从去年开始，我们在全市持续开展党员干部纪律作风专项整治。

一方面，深入自查自纠。根据人民群众普遍反映的党员干部中客观存在的作风不扎实、服务群众不主动、落实政策不到位等问题，梳理出心神不定、精神不振、肩膀不硬、谋事不深、心思不专、工作不实、管理不严、落实不力等八种表现，市委统一部署，各地各部门分头组织，市“四大家”班子成员包联负责，分别召开专题民主生活会和组织生活会，深入开展自查自纠，找准问题，深挖根源，督促整改。

另一方面，开展专项整治。结合党史学习教育、优化营商环境、争创全国文明城市，在全市深入开展“我为人民群众做什么”“当好店小二，我该怎么办”系列活动，由市纪委监委牵头，市“两办”督查室和市直机关工委组建专班，不定期暗访抽查，设置监督举报电话，严肃查处服务群众不用心不上心、落实慢效率低、标准低效果差等现象。2020年以来，先后查处不落实问题58个，给予党纪政务处分74人，有力促进了党风政风的根本好转，也为减少矛盾纠纷提供了坚强的组织保障。

五、谋长远，合力成事，让信访超市降“热度”

我市“信访超市”建成运行以来，有效解决了群众上访“只进一门、只找一人、只跑一地”的问题，为推动“事要解决”奠定了坚实基础。回顾一年多的“信访超市”运行情况，我有三点体会：

1.推动事要解决，领导重视是关键。当今社会正处于深度转型时期，经济体制的深刻变革、社会结构的深刻变动、利益格局的深刻调整、思想观念的深刻变化，导致各类矛盾纠纷层出不穷。化解矛盾纠纷，领导干部的态度是风向标。只有领导干部特别是主要领导上心，基层干部才会上劲，问题处置才会上路，否则，人民群众就会上火、上访、甚至上诉。我本人自2020年1月4日到钟祥任市委书记，不管工作有多忙，对上级交办、本级反映的信访件每封必看、逐事理清，并签批明确意见、限期办结反馈，目前已签批各类信访件3000多件，全部由信访局转办、市委督查室跟踪督办反馈。

2020年4月7日，我接到一个下岗职工反映家庭困难的信件，信访人陈琴系原五交化公司下岗职工，本人肌肉萎缩多年，丧失劳动力，其子患有慢性肌萎缩，多年来一直享受低保待遇。2019年9月其子低保被取消，全家靠其丈夫打零工为生，因疫情影响，其丈夫无法外出务工，其子病情加重，无力负担医药费及儿子学费，生活困难。信访要求恢复其子低保待遇，为其提供一个公益岗位。我看到这个信件后，第一时间责成郢中街道会同民政、人社部门迅速办理，后经调查属实，民政部门将其儿子重新纳入低保对象，人社部门也为其丈夫介绍了工作，群众的诉求得到了及时解决。

同时，领导的重视也体现在对信访干部的关心关爱上。信访干部经常面对群众的哭声、骂声、埋怨声，工作很辛苦、条件很艰苦、生活也很清苦，工作压力和精神压力都很大。我们作为一个地方的主要负责同志，要真正从思想上、政治上、工作上关心关爱信访干部，关心干部的思想动态，关心干部的成长进步，关心干部的生活困难，让信访干部工作有动力，解决问题才顺利。

2.推动事要解决，消除存量是重点。化解信访积案是推动“事要解决”的重点和难点。如果老矛盾不化解，新矛盾还在产生，信访案件就会像滚雪球一样，越滚越大、越积越多。因此，化解信访积案，等不得、靠不得、也拖不得，必须以壮士断腕的勇气、攻城夺隘的志气、担当有为的锐气，当机立断、速战速决，全力抓好积案化解工作。2020年，中央联席办交办给我市178件重复信访案件，要求我们三年化解完成。面对繁重复杂的化解任务，我们不等不靠，在落实任务责任、县级领导包保、定期督办通报的同时，市委分管副书记每月召开一次积案化解调度会，我和市长每季度召开一次调度会，集中研判积案化解工作，集中力量“啃骨头”“拔钉子”，保证了积案化解有序推进。2020年，我们已化解积案99件，今年又化解了32件，剩余47件我们将进一步加大攻坚力度，力争今年内全部化解完成。

3.推动事要解决，合力共为是保证。当前，解决信访问题之所以难，难就难在很多信访事项具有复杂性、关联性，非一人、一地、一部门能够独自承担，必须多方联动、同频共振、合力共为。像当前比较棘手的涉房历史遗留问题，过去在国有土地上开发建设的商品房、还建房、集资房等房屋，因历史原因，有些单位没有依法申办规划、用地、建设、消防、人防等审批手续，有的未达到相关技术标准和规范，导致购房业主无法办理不动产权证。这部分群体比较大，业主诉求比较强烈，但由于涉房问题涉及的部门多，政策性也相当强，处置难度很大，任何一个部门都无法独立解决。为此，近期我们正在研究拟定《钟祥市关于解决涉房历史遗留问题办理不动产登记的实施意见》，整合自然资源和规划局、城管执法局、住建局、应急局、人防办等单位和各乡镇、街道力量，组建工作专班，分门别类推进涉房历史遗留问题处置，切实维护群众合法权益，真正达到息访罢诉、维稳保安的效果。

总体来讲，我市在“信访超市”的建设运行上做了一些工作，也取得了一定的成效，但同上级领导的要求和部分兄弟县市区的工作相比，还有一定的差距，特别是我们在矛盾调处中还存在上级政策支撑不足、县级职能不足的问题，“信访超市”运行也还存在日常调度不够紧凑的问题。下一步，我们将进一步加强和创新社会治理，从根本上减少矛盾纠纷，真正让群众少进“信访门”，降低“信访超市”的“热度”。同时，进一步健全“信访超市”指挥调度机制，市委充分授权，采取“3+X”管理模式，由市委政法委、信访局、公安局三家单位组成一个工作专班，“X”个相关单位配合，每天一名班子成员到“四个中心”坐班，代表市委处理突发性、群体性信访突出问题，真正把好自己的门、管好自己的人，为全省社会大局稳定贡献钟祥力量、体现钟祥担当！

人民法治网2021-6-18

心里有结“心理”解 聊天唠嗑止纷争——内蒙古库伦旗进行基层治理新探索 建设社会心理服务体系有效化解矛盾纠纷

街坊邻居有了纠纷，先去矛盾化解服务中心唠唠；陈年信访积案难化解，深入谈谈心可能就找到了症结；政策发布前，先进行心理影响评估，从源头预防矛盾……从“心”治理，社会中会多一分和谐。

近年来，内蒙古自治区通辽市库伦旗依托中科院心理研究所定点帮扶的契机，建设社会心理服务体系，不仅组建了心理健康服务团队，逐步建成了覆盖城乡的服务点，还将心理疏导应用到矛盾纠纷化解、社会关系修复之中，连续多年极端案事件数量、信访量维持在较低水平。

警惕！一个小情绪引发极端事件

“听别的小区业主说，你们介入调解物业纠纷的效果很好，我们也来试试。”“我们两家地界不清，总是吵架，你们看看咋办？”……每到工作日，库伦旗矛盾化解服务中心都是一派忙碌的景象，很多群众有了烦心事、闹心事，都愿意主动来到这里；社区乡镇发现无法化解的长期纠纷，也会转到这里。

库伦旗矛盾化解服务中心成立于2019年4月，整合了信访接待、法律服务、诉调对接等诸多部门，功能齐全。更重要的是，这里还有一支心理健康服务队专门提供心理服务，目前有33名国家级心理咨询师参与工作。

牵头组建这支队伍的时任库伦旗委常委、政法委书记刘春艳，就是一名国家二级心理咨询师。她说，目前，心理问题引发的矛盾纠纷、极端案事件，已成影响社会稳定和公共安全的重要因素。

去年9月，内蒙古某地一起命案，起因是村民间长期地界纠纷；今年4月，河北赤城县发生一起农村命案，起因是1名男子跟父母长期有矛盾……记者采访多地民警发现，近年来有相当比例的农村命案，起因就是长期的家庭纠纷、邻里矛盾导致的心结无法解开，当事人消极情绪不断积累，最后铸成大错。

得益于心理健康服务队的建立，在日常矛盾纠纷中，如果发现当事人明显有走极端倾向，会及时邀请服务队介入其中，使得一些极端案事件在发生之前被有效化解。

郝秀娟是库伦旗一所中学的心理辅导老师，也是心理健康服务队的队员。去年夏天，她发现一名学生长时间情绪低落。两人简单交流时，郝秀娟发现这名学生已经开始有自伤自残的行为。

这是个危险的信号！郝秀娟立即对这名学生进行疏导，经过几次长时间的交流，郝秀娟了解到这名学生与父亲的关系极度恶化，父亲在家动辄非打即骂。有一次，这名学生和父亲因为零用钱问题发生争执，再次遭到父亲打骂，情绪崩溃后选择吃药自杀，幸亏被及时发现救回。

为了修复这名学生的心理创伤和破碎的家庭关系，郝秀娟把这个案例提交到心理健康服务队，大家一同商定了面向这名学生及其家长的工作方案。经过一次次深入内心的谈话、一次次耐心细致的家访，郝秀娟发现这名学生虽然不愿意和父亲说话，但和母亲十分亲近。

“母亲可以成为重建家庭关系的突破口。”郝秀娟想到，便开始向学生母亲讲授一些心理学知识，指导她做家庭关系的“润滑剂”。经过一个多月的心理疏导与沟通，学生父亲逐步扭转了此前对待孩子的生硬态度，当他亲口向孩子表示歉意后，一家三口抱头痛哭，彻底释放了压力。此后，这名学生脸上越来越多出现笑容，再也没有动过轻生的念头。

解开心结，可以从根源避免极端事件的发生。今年春天，一个长期遭受家暴的妇女，接受了十多次心理咨询，同时公安、妇联等部门同步介入，对其丈夫严厉批评警告，这名妇女最终放弃了跟丈夫“同归于尽”的极端想法。

近两年来，库伦旗心理健康服务队参与调解了20多件陈年的或激烈的矛盾纠纷，有效纾解了群众负面心理因素的持续积累，大大降低了极端案事件的发生风险。据统计，库伦旗已连续两年将10万人命案发案率保持在0.56，是内蒙古命案发生率最低的旗县之一。

化解信访积案从谈谈心开始

刘春艳、郝秀娟等心理健康服务队的成员们说，他们在工作中发现，很多信访积案的当事人，也不同程度地在心理健康上存在问题或缺陷。

当地曾有一名老上访户，常年“代表”村里人上访。刘春艳了解情况后，主动找到这名群众。几次交流，刘春艳从谈话细节中分析他的心理状态发现，他喜欢在村民面前说大话，他之所以“代表”村民上访，就是想让大家觉得他“是个人物”。

根据他的心理表现，刘春艳找来相关部门负责人，先是依法、细致答复信访诉求，并讲解有关法律规定。为了让他回去“有面子”，刘春艳还自掏腰包送了他一大盒糖。回家后，这名群众在村里“很风光”，后来再也不带头上访了。

经过这次信访件化解，刘春艳十分注意把心理疏导的技巧用在信访积案化解上，多个持续几年、十几年信访的“老上访户”被她成功开解。

现在，库伦旗处理信访积案过程中，都特别注意把矛盾突出、生活失意、心态失衡、行为反常的特殊人群、治安高危人群及弱势群体纳入视线，开展有针对性的心理疏导工作。这种工作方法，推进了社会心理服务与矛盾纠纷化解深度融合，能有效帮助当事人理顺心气、打开心结。

除了参与化解信访积案，心理健康服务队还参与大量的日常调解工作。尽管这类工作数量多、种类杂，但也都取得较好效果。例如，有两家邻居因为建房时“你占我一尺，我占你一丈”闹得不可开交，村里几次调解都没成功。上报到旗矛盾化解服务中心后，在调解员、心理咨询师的共同参与下，双方很快握手言和，并都表示：“再也不因为这点儿事闹别扭了。”

2020年以来，心理健康服务队参与矛盾纠纷调解案件近3500件，调解成功2800多件，调解成功率80.85%。目前，库伦旗已经实现连续两年信访量处于全区较低水平。

编织社会心理服务网络

经过前期的成功实践，库伦旗开始着力构建覆盖全旗的社会心理服务网络，逐步建立起从嘎查村、苏木镇到旗县的三级服务平台，并依托学校、医院、群团组织构筑三大服务阵地，大规模地组织开展心理健康讲座、心理辅导和援助。

目前，全旗196个嘎查村（社区）设立了心理咨询室、矛盾纠纷调解室，组织开展心理辅导、援助等各类活动100余场次；26所中小学均建立了心理咨询室，配备专兼职心理健康教师44人，已对2.1万名学生进行2次心理普查，并对重点关注学生进行一对一心理辅导。

据抽样估算，库伦旗群众心理健康核心知识知晓率已近六成，越来越多的人能够正确看待心理疏导、心理干预，很多人开始主动寻求心理咨询服务。

同时，依托中科院对口帮扶库伦旗的优势，库伦旗在矛盾化解服务中心设立“中国科学院科技扶贫项目心理帮扶库伦旗示范基地”，由中科院心理研究所专家团队对心理咨询师、人民调解员、疫情防控人员等群体开展专题培训和个案督导，持续提升他们的心理疏导服务工作水平。

中科院心理研究所副所长陈雪峰说，库伦旗把心理健康服务工作开展得有声有色，并有效融合到具体工作中去，这是一种基层社会治理模式的有益探索和尝试。

近几年，社会心理服务对防范化解矛盾纠纷的重要性越来越受到关注。一些专家学者认为，有必要将心理健康和社会心理知识和技能培训纳入公务员培训和干部在岗培训。陈雪峰说，公职人员学习心理学，不仅有助于缓解自身心理压力、提高心理健康素养，也有助于他们了解和掌握群众的心理需求，更有效地开展基层社会治理工作。

目前，政府各部门已经意识到社会心理服务在社会治理中的重要性，需要引导相关部门共同参与社会心理服务，提升多元主体联动提供心理服务的能力。刘春艳表示，各地卫生健康、教育、民政、妇联等部门都在积极提供心理健康服务，但缺少有效的整合与管理，存在重复建设、资源浪费的现象，建议多元主体进一步实现协商共治，共同提升治理能力。

心理知识和技能除了可以在出现矛盾纠纷时进行疏导化解，还可以“超前应用”，在一些政策制定阶段进行心理影响评估。各地区各部门在重大政策制定和实施过程中，都会充分开展第三方评估，陈雪峰等专家建议，为提高政策质量，应准确把握各类群体的利益诉求和心理需要，逐步规范决策中的心理影响评估，注重疏导不公平感，从源头上预防和化解矛盾。

内蒙古政法2021-11-12

推行九诊工作法 助力矛盾攻坚化解——乌拉特前旗信访工作实践经验材料

2021年，巴彦淖尔市乌拉特前旗信访局聚焦信访矛盾化解难点问题，探索实施“定时巡诊、网上分诊、预约就诊、接好门诊、应对急诊、主动出诊、联合会诊、定期复诊、全程督诊”为内容的“九诊”工作机制，让矛盾纠纷化解做到接待分流一站式受理、咨询交办一条龙服务、矛盾纠纷一揽子解决、督办回访一体化运作，最大限度推动信访问题及时化解，信访群众的满意度得到大幅提升。截至目前，乌拉特前旗群众信访总量同比下降32.1%，重复信访问题同比下降15.2%。

定时巡诊，全面排查隐患。发挥综治维稳工作力量，形成连接贯通京、区、市、旗、苏木镇（农牧场）、街道社区（村社）六级信息预警网络，构建全要素的网格化“巡诊”工作队，通过每日走访入户早部署、晚研判，不断健全完善民情恳谈、信息汇集分析、矛盾排查调处机制，从源头上发现化解各类矛盾，把工作重点由事后解决转到事前排查化解上。

网上分诊，依法分类交办。当事人通过来信、来电、网上投诉等方式提交诉求后，网信工作人员进行统一登记受理，根据诉求内容将案件依法分类交办至相关责任部门，实现当事人与案件承办人的直接对接。截至目前，网上受理信访案件219件，及时受理率为100%，按期办结率为99.75%，群众满意率为95.81%、整体参评率为97.91%，切实提升了网上信访工作服务群众水平。

预约就诊，实现因需选项。当事人与信访部门沟通对接，自主选择“云视讯”远程接访、党政干部一线接访、网上投诉、来信、来电等信访方式，信访部门负责推送精细的菜单式服务。例如，依托“云视讯”信息化手段，搭建了当事人、各级党政领导、相关单位负责人等同台进驻、联动化解的平台，各方利用远程接访的便捷方式，全程开展疏导化解工作。今年以来，通过网上信访、云视讯平台办理信访事项占总体访量比率达57%，既节约了当事人的信访成本，也提高了信访问题的化解效率。

接好门诊，提供暖心服务。建立化解社会矛盾纠纷的“门诊”工作机制，接受群众上门来访和电话求助，对问题进行现场“把脉”，提高群众满意度，减少社会矛盾。同时，严格落实值班接访制度，由党政班子成员轮流值班，认真接待上访群众，妥善解决群众反映的困难和问题，与群众零距离接触，真正让来访群众感受到尊重和温暖。截至目前，党政领导干部150人次接待和走访群众359人次，已解决各类社会矛盾和信访问题25件。

应对急诊，妥善快速处置。高度重视群众工作的复杂性、不确定性，及时成立了突发事件应急处置工作领导小组，第一时间启动应急预案，快速行动，联合处置，确保问题的快速、圆满解决。

主动出诊，实地化解纠纷。对来访群众反映的问题，当面不能解决的，要求各接访人员下沉到村社、嘎查，真正深入群众中去，搞好调查研究，摸清来龙去脉，掌握真实情况，为公正的协调处理问题提供详尽、真实的依据。必要时现场邀请有关部门领导召开座谈会，就老百姓关心的的问题面对面进行现场解答，做好释疑解惑、政策宣传工作。党政领导变过去“坐诊”式等访为主动式出诊，先后下访97人次，接待和走访群众192人次，解决社会矛盾和信访问题36件，扎实推动解决了群众的操心事烦心事揪心事。

联合会诊，提供组团服务。对一时难以解决的复杂问题，充分发挥好社会矛盾纠纷多元化解中心的“专家库”的作用，联合“把脉会诊”为纠纷化解提供法律、政策和专业支持。对于情况复杂、涉及部门较多、处理难度较大的问题，推动包案领导召集相关部门开展旗联席会议专题研究，明确攻坚化解措施，并督促部门协作配合，主动担当，以信访联席会议纪要的形式固化责任，切实推动“事要解决”工作。今年以来，通过旗联席会议先后研究解决了7件“钉子案、骨头案”，化解自治区省级领导同志包案重点信访事项2件。

定期复诊，避免倒流反弹。针对已化解、已处置的矛盾定期召开信访例会，要求负责同志及时上门“复诊”或电话回访，对群众评价不满意事项逐一核查原因、厘清责任、严肃整改，确保矛盾纠纷“及时清”，避免出现重复信访问题，做好成果巩固。

全程督诊，严格督办落实。坚持把信访案件督办作为推进信访工作的有力抓手，对受理的信访案件，信访部门统一建立台账，逐案确定责任领导、责任单位、办理时限和稳控措施，采取提醒督办、电话督办、书面督办、实地督办的办法，通报进展，反馈结果，问责部门，逐个销号，切实做到信访案件事事有结果，件件有着落。截至目前，中联办交办乌拉特前旗重复信访事项39件,成功化解35件，化解率为89.7%，一批多年积累遗留的信访积案得到切实解决。

“九诊”工作法做到了每个案件有平台受理、有人员调处、有专家“把脉会诊”，有社会力量协同配合、有智能化跟踪督办，促使每件矛盾纠纷都能就地就近、及时有效化解，使矛盾纠纷多元化解工作更加规范化、法治化、社会化、专业化、智能化，努力搭建党和政府联系群众的直通车，实现了矛盾纠纷的有效化解，促进了社会和谐稳定。

正北方网2021-8-4

武平县打造“评理+志愿服务”创新基层信访矛盾纠纷化解新模式

群众事，无小事。用群众接受、认可的方法做群众工作，是化解矛盾、解决纠纷最有效、最管用的方法。近年来，武平县积极探索基层治理新模式，成立信访志愿服务队，推行“信访评理”多元化解机制，打造“评理+志愿服务”新常态，让身边人说身边事，靠身边人解身边结，用身边精神影响身边胸怀，促进各方尽快形成共识，最终化解矛盾纠纷。

“评理+志愿服务” 促信访矛盾纠纷化解“社会化”

武平县某小区居民钟某因家务琐事影响邻居童某休息，本来和睦的两家人为此争吵不断，关系紧张。童某多次报警，警察也多次上门调解，做两家人的思想工作，但效果甚微。一天，两家人再次吵架，童某便扬言要打上门去。不及时化解两家人的矛盾，极有可能引发严重后果。同住这个小区的信访志愿者李炳仁知道情况后，立即上门劝解，他苦口婆心地劝两家人换位思考，多从对方的角度出发思考问题……经过评理工作，成功化解了一件有可能引发邻里斗殴的恶性案件。

武平县引入群众工作方法于信访评理工作的建设之中，基本实现了信访志愿服务对乡镇、社区、村居信访评理工作的全覆盖，加速信访评理工作开展，打通服务群众的“最后一公里”，把群众诉求化解在早、化解在小、化解在家门口，推动基层信访矛盾纠纷及时、高效、源头化解。目前，武平县17个乡镇（街道）全部完成评理室建设，建成县、乡、村评理室262个，社区、村居评理室建设完成率达100%，信访评理员2806人，其中信访志愿者评理员1663人。

“评理+志愿服务”促信访矛盾纠纷化解“群众化”

武平县某菜市场有人因债务纠纷欲持刀闹事，信访志愿者赵添莲恰好在市场买菜，在这千钧一发之际，赵添莲不顾个人安危，立即走上前去，紧紧抓住对方拿刀的手说道：“兄弟，什么事都好解决，你这样一刀下去，你们两家人都毁了！”听到这句话，失去理智的一方情绪稍微缓和，赵添莲迅速夺下对方的刀，并对双方进行劝说评理，表示如三天内债务人不还钱，赵添莲替债务人偿还。一场惊心动魄的事件就这样得到解决。

信访志愿者来自群众，也直接面对广大群众，直接了解和掌握基层各类信息。武平县充分利用信访志愿者来自各行各业的优点，从群众中来，到群众中去，第一时间发现矛盾，能现场解决的马上协调解决，实现随时随处评理。通过“信访+志愿服务”新方式，激活信访维稳大多数，达到群防群治“极少数”信访矛盾的作用。

“评理+志愿服务”促信访矛盾纠纷化解“专业化”

鉴于信访志愿者来自各行各业，武平县信访志愿服务队经常利用周末或者晚上开展业务培训，重点培训信访知识宣传、民情民意收集、协助纠纷调解等志愿服务内容、评理内容和服务技巧，不断提升信访志愿者的综合能力素养，使信访志愿者在信访矛盾纠纷化解中带头践行法治精神、带头宣传信访法规、带头依法化解纠纷，提升了信访评理成效。目前，武平县信访志愿者参与信访评理310余场次，化解矛盾纠纷297件，化解率95.8%。

九派新闻2021-2-2

信访“店小二”矛盾“一站调”

地下停车位可买可租，还有了公共停车位。

得知这个结果，湖北省黄冈市团风县新城一号小区业主们很满意。

10月中旬，因认为小区地下停车场属于人防工程不应收费，业主们来到团风县矛盾纠纷多元化解中心进行信访。

面对前来信访的业主，当天负责接访的接访中心主任王雷芳将大家有序引导到中心内的县住建局窗口。在了解清楚业主们的诉求后，信访、住建、规划、城管、人防等部门的有关负责人和小区开发商共同与信访人见面，确认了该小区地下停车场不属于人防工程，开发商同意采取租售并举等方式解决业主停车需求。

将涉信访矛盾比较集中的职能部门引入矛盾纠纷多元化解中心推动实现“一站受理、多元化解”，是团风县落实湖北省信访制度改革、构建信访工作大格局的探索成果。

近年来，面对新形势新任务，湖北省大力推行信访制度改革，让群众反映问题“只跑一地、只进一门”，矛盾化解以协商为主，调解优先，全面推进“信访‘店小二’、矛盾‘一站调’”工作机制。

职能部门齐参与

一封网络情况反映信，引来4个部门共同行动。

今年6月29日，湖北省应城市汤池镇卫星村村民吴先生向国家信访局反映，要求落实孝感“一村多名农民大学生计划”补贴。收到该信访事项后，汤池镇矛盾调解中心、信访办、组织办和卫星村第一时间作出反应，经收集成绩证明等一系列调查核实审批，吴先生的学费免了，每年3000元的生活补贴也及时发放到位，矛盾就此化解。

汤池镇化解矛盾“一站式”服务，得到了吴先生的认可和点赞，而这只是应城市汤池镇今年以来运用多元解纷机制调处的2077件事项之一。

今年以来，应城市建立健全部门轮驻、公检法入驻、纪委监委派驻、律师进驻、人民调解和心理咨询常驻的工作机制，倾力打造“矛调中心”，当好信访领域的“店小二”，让群众最多访一次。

应城是湖北省信访局在全省推动建设社会矛盾纠纷调处化解中心的一个缩影。

去年以来，湖北省信访局着力推动建设矛调中心，要求各地信访部门主动与党委政法委协作，在信访接待服务中心基础上，建设县级社会矛盾纠纷化解中心，加强接访场所建设，健全联合接访机制，像“信访超市”一样提供一站式服务，让群众“最多跑一地”。

源头治理抓防范

一年多来“零纠纷”，到镇到县“零上访”。

2020年6月13日，在通山县政府召开的新建黄荆口水库工程项目申报协调会上，县信访局提出，由于项目要征用厦铺镇多个村土地，存在一定风险隐患，有必要进行社会稳定风险评估。会后，通山县信访局、县委政法委、县水利和湖泊局与厦铺镇党委政府相关负责人共同制定工作方案，并深入项目建设地听取当地村民意见建议。

同年6月29日，黄荆口水库工程社会稳定风险评估备案审核会议在厦铺镇政府召开。与会专家、参会单位负责人和村民代表通过积极发表意见、认真论证，一致认为该项目是“民心工程”，认同该项目社会稳定风险评估低风险的结论。事后，通山县信访局有关负责人直呼尝到了事前社会风险评估的甜头。

咸宁市近年来推动建立事前社会风险评估机制，在制定重大决策或确定重大项目前，把风险评估作为“刚性门槛”，广泛听取意见建议，全面评估信访风险，最大限度减少隐患。今年以来，咸宁市新增项目用地中，征地拆迁方面信访问题同比下降38%。

隐患不除就是事故之端。信访问题久拖不决，容易滋生社会怨气戾气。近年来，湖北省信访局大力推进信访矛盾纠纷和基层风险隐患源头治理，用大概率思维防控小概率事件。“我们着力在控增量上用功、在减存量上用力、在防变量上用心，将隐患排查在矛盾激化前，将诉求解决在问题上行前，推动信访问题就地化解，从源头减少信访矛盾。”湖北省信访局有关负责人说。

终结退出解心结

黄冈市黄州区信访人黄某上访24年，一直反映拆迁还建宅基地补偿未到位问题。信访部门核实发现，有关事权责任单位拆了黄某两间房，还了五间半地基，已经是超额补偿；而黄某仍要求将他人地基转到自己名下，并抢占地基搭建板房。为此，黄州区举办了湖北省首场信访事项听证评议会。在区纪委监委、公证机关派员监督下，黄州区有关方面邀请湖北省、黄冈市专家及群众代表组成15人评议团，其中5名群众代表由黄某本人在专家库中随机抽取。

经过当事人陈述质证、提问辩论以及评议员点评答疑、投票表决等程序，全体评议团成员作出评议意见，并当场公布了集体评议结果。“参加这个评议，我对一些政策更明白了，合理的要求看来都解决了，我同意这个结果。”黄某在评议会后说。

对已落实“三到位”的信访事项，探索依法终结有序退出信访程序，是湖北省今年推出的一项探索性信访制度改革举措。“三到位”是指群众诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位。今年7月，《湖北省信访事项依法终结有序退出工作的实施意见（试行）》下发，湖北省信访局随即在黄冈、孝感开展试点。

“湖北信访事项终结退出以‘三到位’为前提，是否做到了‘三到位’主要看听证评议、专家评审的结论，最终由省政府信访事项复查复核工作委员会复核认定备案，努力做信访问题的‘终结者’，绝不搞‘带病’退出。”湖北省信访局有关负责人说。

湖北省信访局2021-11-28

推进信访“三真”办理 化解矛盾提速增效

近日，亳州市谯城区结合“大起底、大化解、大督办”专项活动，深入贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，大力探索“党建+信访”模式，坚持“心系群众，为民解忧”的工作理念，把党建引领贯穿信访工作全过程，从“真接访、真化解、真办结”方面着手，推动信访工作创新开展。

“真接访”力戒形式主义。结合“我为群众办实事”实践活动，谯城区联席会议要求各单位领导要开门接访，广纳群众意见，不能把“接访”表面化、形式化，找几个小问题应付了事。接访实事求是，不回避问题，敢于“啃硬骨头”，要力戒形式主义、弄虚作假，防止“做秀”、“刮风”、“雨过地皮干”等不良风气，要真正把老百姓的事当成自己的事，想群众之所想，急群众之所急，才能不厌其烦、不畏其难地去开展工作。把接访工作重心下移、关口前移，变群众上访为干部下访，落实“首访首办”责任，切实减少信访矛盾的“堰塞湖”，把矛盾纠纷及早及时化解在萌芽状态。

“真化解”为民排忧解难。“老大难老大难，老大出面就不难。”关键是要领导重视。一是凡是上访问题没有解决的，领导干部都不能圈阅，要提出明确意见，不能“画个圈”交给下级部门，不能“一圈了之”，要跟踪最后的办理结果。二是各级领导干部，不能新官不理旧账，要敢于担当、将心比心、换位思考，各项工作都要真正经得起人民、历史和实践的检验。化解信访矛盾不能就事论事，要放在全局看问题，在工作思路、手段、方法上大胆创新，一个问题得不到解决，时间长了就会产生新的问题。三是领导干部要“带案下访”，带头化解“老大难”，对历史遗留的“钉子案”“骨头案”或涉及人数众多的信访事项，要主动约见当事人和属事单位负责人，主动向群众解惑释疑，千方百计推动问题解决，做到“事心双解”、“案结事了”。截至目前，信访局共处理群众信访总量达批次、人次，确保做到“件件有人应，事事有回音”。

“真办结”形成工作闭环。要严把办结质量关，进一步强化信访干部责任意识。对办理报告内容不清，处理意见不明确的，信联办要坚持原则，责成承办单位重新办理。对调查材料事实清楚、证据确凿、处理意见恰当的同意其处理意见；对承办单位的调查材料事实不清楚的，退回重新调查；对承办单位的调查材料事实清楚、证据确凿，但处理意见不恰当或处理不到位的，在审核意见中提出“处理建议”，退回承办单位研究执行；对调查材料事实不清楚，证据避重就轻不扎实的由督查室进行督查办理，跟踪落实，形成工作闭环，确保“三不放过”，即：问题不查清不放过、处理不到位不放过、上访人不息访不放过。对因工作不到位、责任不落实，实行责任倒查，严格按照有关文件规定进行问责，切实提高信访件办结标准和办结率，逐渐增强人民群众的获得感、幸福感。

中安在线2021-12-13

武义县积极探索矛盾纠纷兜底化解“四项机制”

开栏的话：据市统计局核算，上半年我县实现GDP总量146.03亿元，同比增长15.0%，位列全市第3。县委书记姚激扬在全市2021年二季度“攻坚争先大比拼”活动中提到，十四五“再造一个武义工业”的目标，上半年，规上工业增加值增长28%，6月份全市排名从第七升到第三；以不亚于抓工业的力度大抓服务业，社会消费品零售总额增长11%，其中零售业和住宿业两年平均增长37%、43%。

为进一步激发全县干部群众干事创业热情，提振加快发展信心，在投身高质量发展、建设共同富裕示范区、践行“奋进武义”上勇当先锋、争做模范。县融媒体中心特开设“争当跨越式发展排头兵-亮点回眸”专栏，以图文、视频等全媒体报道方式，展示我县上半年经济社会增长快、后劲足的工作亮点成效。

骄阳酷暑的武义，万物生机勃发；人们生产生活，秩序井然。城市已经成为人们美好生活的重要承载，而这一切都得益于我县持之以恒地开展平安建设。

近年来，我县积极探索集“后陈经验”“枫桥经验”“龙山经验”“浦江经验”为一体的“县乡村分级负责，四机制系统处理”基层治理“金华经验”，做到群众诉求和难题有人管、有回应、有评判、有时限。

数字赋能掌上解百姓诉求

近日，一款方便群众反映诉求的微信小程序“我有事办”在王宅区域发展联盟试点运行。群众可在微信搜索“我有事办”小程序，选择手机号登录后，填写当事人信息及事件发生时间、地点、概况与诉求，并辅以图片、视频等证明材料，完成诉求反映。

为推进落实“源头预防、及时化解、代访代办、回应评判”四项机制，我县蹄疾步稳推进“我有事办”数字化平台建设，线上线下同步推进。不仅让老百姓遇到问题能有地方“找个说法”，还探索把解决群众诉求转化为体制内的工作，数字赋能助推问题诉求解决在群众身边、矛盾纠纷化解在基层。

以数字化改革为牵引，运用数字化技术、思维、方式，推动群众诉求“一件事”集成改革，打造以“源头预防、及时化解、代访代办、回应评判”为主流程的“我有事办”数字化平台，实现群众诉求一个口子全受理、全流程办理。通过数字赋能做强“代办代访”，实现线上办、掌上办，把群众的诉求转化为体制内工作。

矛盾纠纷“一揽调处”，所有事项系统自动受理，县乡村三级责任明确到人，实现哪级事权哪级办、事权不在本级的指定人代办；办理过程“一键追踪”，分流交办、进度反馈、流转办结全流程跟踪，群众均可通过手机端实时查看办理进度；风险预判“一屏总览”，系统自动生成运行情况的统计、分析、预警、评价情况，实现全县便民代办和矛盾纠纷事件的一屏总览和分析研判，辅助决策。

强基固本创新基层治理

今年，桐琴镇创建社会治理“红黄旗”评比晾晒制度，每月对各村信访、矛盾调解等工作开展考核评分，并将“红黄旗”在村口晾晒，以激励先进、鞭策后进。这是桐琴镇通过创新赛评创机制倒逼村社加强源头预防。

“源头预防”“及时化解”“代访代办”“回应评判”是我县创新推出的矛盾纠纷兜底化解的“四个机制”。

壶山街道创立“老壶调解室”，桐琴镇打造“老徐”调解工作室，桃溪联盟组建“和事佬”调解团队……各镇（街）联盟积极探索多样化人民调解形式，充分发挥各镇街（联盟）资深调解员、行业专业性人员调解作用，创建优秀调解品牌。同时，进一步完善镇级矛调中心运行机制，配强工作力量，构建人民调解、司法调解、行政调解、社会力量共同参与的“大调解+”工作格局，提高调解成功率，实现“一站式终结”。

在明确村干部、村“第一书记”、乡镇干部、乡镇领导为民情民访代办员基础上，组建民间老娘舅、专职网格员等多个代办团队。通过探索双民代办多模式，以优化主动服务，提高政府服务效能。柳城联盟喊出村书记、乡镇书记、联盟书记包干口号，形成村、片、联盟民情民访办理末端负责工作机制；茭道镇推行“主值班制度”，有效解决群众“找人难、办事难”；白洋街道开设1+5+X信访服务窗口，实行班子成员每日坐班接访代访……

茭道镇的村民代办票决制则很好地运用了村民自治在化解疑盾纠纷中的作用，通过村民代表大会票决决定的方式开展“评理”“说理”。建立镇级评判委员会，吸纳老党员、老干部、法律工作者、“两代表一委员”、乡贤等群体组建乡镇级评判委员会，对村级未能解决的事项开展“联审”“联判”。

分级治理推进机制变革

村级抓自治、乡级抓共治、县级抓综治，按照“分级负责、系统治理”的原则，我县乡村三级通过源头治理机制、及时调解机制、回应评判机制、代访代办机制，形成了一级扣一级、系统整体推进的工作闭环。

在武义，“小事不出村、大事不出镇”已经成为人们的共识。老百姓可以将民意反馈给镇（村）干部，结合“大家访、大代办、大接访、大化解”活动，上线数字化可评价“民情档案”系统，通过录入“一村一档、一户一册”信息，形成“群众反映、干部收集、限时办理、及时反馈”的工作机制，主动回应群众诉求。

在武义县矛调中心，每月10日为“局长接待日”，“局长”开门纳谏接访群众，增进中心权威，赋予中心指挥权、调度权、监督权和考核权，真正实现“矛调吹哨、部门报到”。自中心运行以来，公安、检察、法院、司法、纪委、信访等多部门联合入驻，成为接待信访、化解矛盾的“一站式”受理中心。

运用系统观念、系统方法，持续深化“党建+社会治理”创新，以“哪级事权哪级化解”的工作理念，着眼矛盾纠纷转化为信访问题的前端、中端、末端，打造村、乡（镇）、县三级矛盾纠纷预防、化解、终结的工作闭环系统，全力推动“矛盾不上交、信访不出县”。

澎湃新闻2021-8-8

网格员矛盾化解率达100％！她靠什么解开群众“心疙瘩”？

“真没有想到啊，我一个小小的四级网格员，今年排查发现各种问题、矛盾4个，亲自协调解决了3个，报镇上解决了1个，化解率达到100%，真正成了群众的知心人！”宁夏吴忠市盐池县花马池镇皖记沟村四级网格员杨霞说。

2021年以来，盐池县建立“四级网格化”、“访凋对接”、“乡镇信访联席会议”三个工作机制，深入推进“大排查、大接访、大调研”活动，探索“四进两深入”工作模式，把“抓源头治理、重矛盾化解”工作落到实处，解开了信访百姓“心疙瘩”，实现了“小事不出村、大事不出乡、矛盾不上交”。

盐池县建立县级一级网格1个、乡镇（街道）二级网格9个、村（社区）三级网格119个、自然村（小区、单元独栋楼）四级网格2009个，将68487户居民在网格中定“子”。县委、政府主要领导牵头抓总，深入一线督查指导，县级领导下沉包抓乡镇（街道）、乡镇（街道）班子成员下沉到村（社区）、村（社区）干部下沉到“格”，工作指导到“网”，督导到“格”，倒查到“子”，切实做到“村不漏组、组不漏户、户不漏人”，促使信访矛盾纠纷“第一时间发现、第一时间化解”。

“全镇24个行政村（社区）146个自然村按30-50户划分网格158个，设立网格长158名，选聘网格员415名，搭建起四级网格管理框架，实现了基层治理由粗放管理到精细服务的转变。”花马池镇负责人说，通过网格员上门听取意见，查找问题、排查矛盾，2021年上半年该镇排查各类问题218次，调处办结203次，调处办结成功率达93%。

以人民调解、行政调解、司法调解“三调联动”为抓手，盐池县创新开展“访调对接”，不断完善多元化解机制。先后成立各类人民调解委员会146个，推选出21名调解专家组建盐池县人民调解专家库，将全县19名律师分组到人，每组2人按照AB岗方式根据需要参与信访矛盾化解工作。

针对不适宜调解或调解不成引入信访渠道的部分疑难复杂纠纷，坚持“周二县领导接访”日机制，确保群众信访诉求事事有着落，件件有回应。2021年以来，仅盐池县信访事项人民调解委员会就参与调处信访纠纷170余起，配合信访局成功召开信访事项听证会16次，信访事项化解率得到明显提升。

2021年青山乡政府召开5次信访联席会议，及时协调化解了“方山村林地赔偿等4件信访问题。“我们建立起乡镇党委、政府统一领导，信访联席会议综合协调，各包村领导、包村干部各负其责、齐抓共管的工作格局，实现乡镇（街道）信访联席会议全覆盖，压实了属地管理责任。”盐池县信访局长唐馥香说，就地化解处理信访问题21件，实现了把信访矛盾问题“吸附在当地、化解在萌芽”。

宁夏新闻2021-11-29

探索诉源治理的“蓬莱样板”——烟台蓬莱区法院推动矛盾纠纷源头化解工作纪实

8月，在山东省烟台市蓬莱区上海路和广州路的交汇处，一块崭新的牌子竖立在6300平方米的大楼上——“蓬莱区和为贵社会治理中心”，蓬莱区人民法院诉讼服务中心和两个法官速裁团队率先入驻该中心并开展业务。该中心的试运行，为蓬莱区持续创新社会矛盾多元调处化解机制、推动更多矛盾纠纷以非诉方式依法化解增添了浓墨重彩的一笔。

着眼发展大局 高位推动诉源治理

基层问题错综复杂，群众矛盾千变万化，诉源治理不能等案件到了法院门口才行动起来。将纷繁复杂的社会矛盾化解在基层、化解在萌芽状态，是蓬莱区法院一直努力的方向。

近年来，蓬莱区法院主动靠前作为，积极与地方党委沟通，推动构建全社会参与的多元纠纷化解工作格局。通过主动争取区委、区政府支持，建立健全特邀调解制度、专职调解员制度等；与全区5个行业主管部门、6个调解组织进行诉调对接，并在诉讼服务中心设立调解室，入驻11名人民调解员开展诉前调解；以诉讼服务中心为基础，建立集纠纷预防、诉讼服务、立案登记、诉调对接等功能于一体的线下诉源治理服务平台，引导当事人理性表达诉求；与银行等部门合作构建“投诉—调解—裁决”的一站式纠纷解决格局，对金融纠纷先行调解及司法确认；组建专业审判团队，采取“简案快审，繁案精审”审判模式，形成金融纠纷案件快速和示范审理机制等。

通过系列措施，蓬莱区法院与各部门之间建立了顺畅的常态化沟通联络机制，强化了诉讼与非诉讼等多种解纷方式的联动和协调，强化了源头解纷效果。

组建专业队伍 借助外力多元解纷

8月31日，蓬莱区法院李静波法官速裁团队在进驻蓬莱区和为贵社会治理中心后出具了首份“诉前调”字号调解书。当事人没花一分钱，就拿到了具有同样法律效力的法律文书，减轻了当事人的诉累，实现了案件纠纷的“一站式”办理。

这是蓬莱区法院充分发挥诉前调解工作机制作用，加强对诉前调解委员会的指导、协助，快速高效化解矛盾纠纷的一个缩影。也是蓬莱区法院在积极扩大诉前调解案件范围，实施“一案一号”工作制度，充分发挥诉前调解“快捷、灵活、便民”优势，引导群众采用调解方式化解纠纷工作中所迈出的坚实一步。

“在多年的基层工作中，我们也发现大部分老百姓能不打官司还是不愿意打官司的，而如何满足群众需求，实现大量矛盾纠纷滤于诉前，这就是我们不断在探索的事情。”该院分管副院长、诉讼服务中心主任刘颖表示。近年来，蓬莱区法院积极探索适用调解前置程序的纠纷范围和案件类型，推进“分调裁审”机制改革，加大繁简分流工作力度，实行简案快审、繁案精审，组建了3个法官速裁团队，对家事纠纷、相邻关系、小额债务、交通事故、物业管理等适宜调解的纠纷，在自愿合法的前提下，引导当事人在立案前由特邀调解组织和特邀调解员先行调解。调解达成协议的，经法官审查后依法确认并出具调解书。同时，规范法院审理与人民调解的交接制度，保障诉调对接工作有序进行，充分发挥专业人民调解员化解矛盾纠纷作用，有效提高人民调解工作的质量和效率。

调判无缝对接 扩大诉源治理红利

当事人通过网上立案或现场立案要求解决其诉求或争议的，蓬莱区法院诉服中心会通过网上平台将事项推送给争议所属部门或当事人所在地的镇街及村（社区），由蓬莱区直部门及村社和镇街负责调解的工作人员先行调解化解纠纷。调解成功或化解成功的，根据当事人的需要，可以由蓬莱区法院速裁法官团队出具诉前调解书或司法确认书，要求对方当事人在约定期限内履行。对方当事人不能履行的，申请人可以继续到法院申请强制执行；而对于调解不了或化解不了的案件，将会导入法院的速裁程序，15天之内出具速裁文书。特别疑难复杂的案件则由蓬莱区法院诉服中心登记正式诉讼案号，进入精审团队进行审理。

值得一提的是，蓬莱区和为贵社会治理中心试运行以来，还在积极探索对蓬莱区法院每日所立案件进行分析、研判，强化诉前调解。对适合调解的案件，将由蓬莱区和为贵社会治理中心与专业调解委员会提前介入，推动实现信访事项、法院立案、投诉举报等逐渐减少的目标。

“中国传统的‘无讼’文化与现代法治精神有机融合，是古为今用的一种治理创新。相比前几年，我们收案量明显下降，真切感受到了诉源治理带来的红利。”刘颖表示，今年1月至8月，该院累计新收案件5205件，同比下降18.66%。

澎湃新闻2021-9-16

深圳市宝安区探索全链条式化解信访矛盾机制

今年以来,广东省深圳市宝安区坚持前移信访关口,构建全链条式信访矛盾化解机制。在深圳市信访局的统一指导下,以全市推广“光明模式”群众诉求平台为抓手,建设“1+10+124+N”四级群众诉求服务体系,在群众家门口搭建解决群众困难事、揪心事的服务平台。目前在辖区10个街道、124个社区、N个重点场所均已覆盖,有4833名网格员、2000名调解员、130多名专业心理辅导员及146名社区法律顾问均参与群众诉求服务工作。同时,印发“社区发令、部门执行”机制实施方案,整合全区各级各类诉求服务资源,为社区调度使用,以解决社区工作繁重、缺乏抓手的尴尬局面。当社区遇到疑难复杂事项,便可在智慧系统中向职能部门发出“发令单”,说明请求协助事项、原因及内容,职能部门需在规定时间内签收,需要来现场调处的应在1小时内赶到。自今年5月中旬全区四级服务平台建成以来,已录入群众诉求11005宗,解决群众诉求10209宗,发令40次,响应40次,依法解决群众诉求提供了及时就地的便捷服务。

区信访局、调委会“兜底”解决群众诉求

不久前,陈某某与周某、黄某、方某一同饮酒,后因饮酒过量死亡。经法医鉴定,排除机械暴力致死,非刑事案件未予立案。死者家属以周某、黄某、方某一同饮酒却未尽到照顾义务为由要求赔偿,周某等3人认为自身没有太大责任,且表示没有经济能力。街道几经调处未决后,来到区人民来访接待厅,希望政府协调解决。区群众诉求服务大厅(区信访大厅)积极搭台调解,晓之以理,促进四方相互理解,相互包容。针对周某等3名当事人,人民调解员及律师对相关法律法规进行讲解,其与陈某某作为活动参与者,存在一同饮酒的行为,在醉酒状态下,其未对陈某某进行妥善照顾,存在一定过错,应给予一定经济补偿,同时对其困境给予理解。针对死者家属,人民调解员及心理咨询师进行危机介入,将焦点放在帮助死者家属宣泄因家庭巨大变故带来的痛苦情绪上,防止其精神崩溃,对其心理伤害进行安慰并予以修复。随后,人民调解员解释说明了补偿款分配相关问题。经调解,周某等3人愿意给予适当经济补偿。在区信访大厅的指导下,四方申请了司法确认,由区人民法院出具民事裁定书,赋予调解结果法律效力。

2020年,宝安区为深入探索访调对接工作,在区信访大厅设立区信访诉求行政调解委员会及人民调解委员会,统筹全区信访案件调解工作。区访调两委会引进义工、社工、律师、心理咨询师等多元调解力量,通过访调联动、调调联动、接力调解等工作模式,有效调度全区调解力量,为群众提供多元化解服务。尤其对基层久拖不决,群众调解意愿强烈的案件,探索在区信访大厅就地调解,现场出具调解文书,必要情况下可采取司法确认,主要涵盖人身伤害纠纷、租赁纠纷、经济合同纠纷等范围。

自区访调两委会成立以来,共受理人民调解纠纷51宗、行政调解纠纷153宗,目前调解成功率、协议履行率达100%。此类上下联动,相互补台解决基层久拖不决的案件,不仅做到情理法结合,又实现了在证据困境中客观推定补偿标准,给群众带来尊严和宽慰,彰显了法律温度和权威。

引入OSM现场管理模式为群众带来更精细服务

宝安区结合信访工作特点,探索在该大厅基本要素的基础上引入精细化管理——OSM现场管理系统,开展一场深刻的自我革命。通过合理配置人、空间、设备、信息等现场资源,优化现有工作场所布局,实现管理精细化、规范化、标准化、有序化,不断提升区信访大厅服务群众的质效。目前,该大厅已基本实现物有管理标准,事有质量标准,工作场所焕然一新,为群众营造温暖的来访之家,打造辖区一级群众诉求服务优秀模版,推动全区群众诉求服务工作再上台阶。

法治日报2021-11-28

黔南：创新信访工作化解社会矛盾

今年以来，黔南州委、州政府坚持把做好信访工作作为服务高质量发展、“我为群众办实事”实践活动重要载体，推动信访工作改革创新，催生“一根本、两压实、三治理、四方法、五机制、六建设”的“123456”黔南州信访工作法，进一步夯实平安建设基础，维护社会和谐稳定。

“一根本”，即把强化源头防范化解作为根本之策。黔南州重视初信初访办理质量，坚持发现得早、处理在小，重视矛盾纠纷的排查和多元调处预防和减少信访问题。年初以来，黔南州充分运用延伸到村寨的“一中心一张网十联户”治理平台和综治调解窗口，开展访前调解，成功化解各类矛盾纠纷763批次1536人次。通过强化源头防范化解，今年上半年，全州群众信访总量同比下降12.85%。

“两压实”，即压实属地管理、行业管理“两方责任”。黔南州信访联席会议建立突出信访问题联动处置指挥部和相关工作机制，对黔南州重大疑难信访事项，根据“属地管理、分级负责”“谁主管、谁负责”原则，向涉及的县(市)和州直行业部门进行“双交办”、建立“双台账”、实行“双销号”。通过逐级压实两方责任，有效促使问题属地和行业部门联动解决群众信访诉求。

“三治理”，即持续开展重点区域、重点问题、重点关注人员“三项治理”。黔南州信访联席办坚持以问题为导向，每月、每季对全州信访工作全面“体检”，深入分析信访形势，找出信访问题“买单人”，列出重点县(市)、重点问题、重点关注人员，对症下药地开展“三项治理”，消除重大安全隐患。今年1月至8月，州、县两级领导带头攻坚，公开接处群众信访事项共计1941人次；至6月底，纳入全州“三项治理”专项行动的4个重点县(市)已有3个县(市)退出重点区域，5个重点问题访量下降，10件重点关注人员诉求已化解7件。

“四方法”，即综合运用“三到位一处理”方法解决好各类信访事项。黔南州各县(市)和有关部门坚持法治与德治相结合，在查明事实、分清责任的基础上，诉求合理的解决到位，诉求无理的思想教育到位，生活困难的帮扶救助到位，行为违法的依法处理，积极营造德润人心、法治信访社会氛围。截至8月底，黔南州信访事项处理群众满意度位列全省第一。

“五机制”，即落实每日排查、每周调度、每旬督导、每月通报、每季奖惩等五项机制。由各级信访联席办(信访局)牵头，坚持每日对各类信访问题隐患、责任制落实情况进行排查，及时完善相关工作；每周对重大信访问题点对点、面对面调度；每旬到信访问题突出的地方开展工作督导，指导帮助基层针对性开展化解工作；每月对各县(市)和有关部门信访工作情况进行书面通报，并实现交办任务月销号；每季度“盘点”信访工作，对各县(市)和有关部门进行挂牌整治、通报表扬批评等奖惩。

“六建设”，即突出抓好信访干部队伍专业化、基础业务标准化、信访工作系统化、信访渠道网络化、信访场所规范化、情报信息共享化等六个重点领域建设，努力提高信访干部队伍综合素质，加强信访网络渠道宣传，让“数据多跑路，群众少跑腿”，对走访群众诉求“一窗受理、规范办理”，建立公安、维稳、信访等部门情报信息互推共享机制，对各类矛盾纠纷和信访问题早预警、早处置。

贵州日报 2021-10-14

江海探索基层社会治理新模式：推行信访工作“外送服务” 矛盾在基层化解

信访工作“外送服务”

“正因为有像你们这样捍卫百姓利益的贴心人，我们的生活才会一天比一天幸福。”日前，江南街道群众信访诉求综合服务站收到来自东汇城天荟湾1栋业主们的感谢信和锦旗。原来，东汇城天荟湾1栋业主们之前因电梯无法直达停车场、入户大堂通道过窄、出入口太少等问题多次向物业公司反映无果后，向江南街道群众信访诉求综合服务站求助，通过基层“吹哨”，区住建局、自然资源局等部门“报到”的方式，共同协调并妥善解决了这一诉求。

东汇城天荟湾业主代表送锦旗给江南街道群众信访诉求综合服务站。

这是江海区推行

信访工作“外送服务”的一个缩影

相关部门直接到一线

化解群众“急难愁盼”问题

群众下单、干部跑腿 便民服务“送”上门

“的确存在规划和建设上不够人性化的问题，要改！”接到东汇城天荟湾业主的诉求，江南街道群众信访诉求综合服务站主动对接，并通过“粤平安”群众信访诉求矛盾调解综合平台申请区相关部门支持。区住建局、自然资源局等部门收到相关情况后，与街道一同实地了解群众反映情况，专项解决基层矛盾。

经多次协调沟通，开发商很快向相关业主提供了解决方案，拓宽入户大堂通道、加开电梯出入口…… 如今，所有协调事项全部兑现，东汇城天荟湾1栋业主终于解决了这个难题。

在推进基层治理方面，江海区积极推行信访工作“外送服务”，为群众信访缩短行程、节省时间、提高效率。群众下单，干部跑腿，把便民服务“送”上门，让群众找对人，“马上办”；疑难复杂信访事项，第一时间明确解决方案，提高当天矛盾诉求就地解决率；对苗头性的信访事项， “在哪里发现就在哪里化解”，让矛盾隐患化解在萌芽状态。

除此之外，江海区还积极探索，主动发现问题，成立了建筑工地工人工资督察队，以流动“信访超市”驿站的方式对辖区内100多个在建建筑工地的工人工资欠薪、合同规划和相关手续等情况进行全面“体检”，其间采取不与工地打招呼、随机抽访工人的方式，找出“病灶”，源头根治。

江海区持续推行“信访超市+外送服务”，提升社会治理体系和治理能力现代化水平，实现矛盾纠纷、群众信访、诉源治理“就地解决”。江海区信访局相关工作人员告诉记者：“未来，我们将继续在化解民生重点领域信访突出问题方面下狠功夫，大力推进‘外送’服务，按照‘谁主管、谁负责’和‘谁产生、谁化解’的原则，重点抓好预防预测，变坐等上访为主动服务。”

用心用情用力 让基层成为矛盾纠纷“终点站”

为满足群众的多元需求，江海区“信访超市”依托“粤平安”群众信访诉求矛盾调解综合平台，建立了一支由人民调解员、律师、心理咨询师、政府部门专业人士等组成的信访调解专员人才库，用心用情用力为群众提供民事、经济、劳动、法律咨询、心理辅导等一系列专业服务。

黄女士是外海街道麻一村的一名外来务工人员，离婚后因为债务承担和小孩抚养问题与前夫发生了纠纷，受到前夫的威逼、恐吓和骚扰，生活受到极大影响，于是发出求助。

麻一村委会掌握相关情况后，立即通过“粤平安”系统上传相关情况。基层发令、部门执行，县镇两级相关部门立刻联合介入该事件。区妇联、外海司法所、专业社工等相关工作人员多次上门倾听黄女士诉求，街道群众信访诉求综合服务站、派出所、村委会等多个部门单位组织双方进行调解，并进行释法教育。“很感谢政府工作人员，能倾听我的困难，帮我解决问题，他们就像我的亲人，打开了我的心结。”黄女士说。

江海区坚持“基层发令、部门执行”的机制，将权力下放至基层。对需要上级调解的矛盾纠纷，村（居）可以通过诉求服务综合调度，协调相关部门现场调解处理，靠前服务让基层成为解决群众矛盾的“终点站”。

“区委、区政府赋予村（居）随时呼叫区直或街道相关职能部门到现场协调处理基层矛盾纠纷的权限非常好，也非常重要。这样我们可以把矛盾纠纷在村（居）层面化解掉，避免事态进一步发酵，让基层成为矛盾纠纷的‘终点站’。”外海街道群众信访诉求服务站相关负责人表示。

江海区推行“信访超市+外送服务”，标志着江海区的社会治理工作拥有了崭新的实体平台，更为推进市域社会治理现代化提供了“江海方案”。

搜狐网2021-12-21

探索积案化解“江汉经验” 将矛盾化解在法治轨道

今年2月，武汉市召开2019年全市作风巡查工作部署动员会，对全市作风巡查工作任务作了统一部署。今年，武汉市共派出8个作风巡查组在全市继续开展作风巡查工作。其中，市委作风巡查第二组负责巡查江汉区、硚口区、汉阳区、蔡甸区、东西湖区、武汉开发区六区的信访积案化解工作。

自2019年2月起，市委作风巡查二组奔赴各区开展巡查工作，截至目前，已巡访1012批次，出动巡查人员1862人次，组织开展领导说案160人次，其中区级领导说案45人次，处级领导说案115人次，律师讲案58人次，发现作风问题30个，查处干部24人（党政纪处分4人，组织处理13人，其他处理9人），发现工作问题216个，已督办解决175个。

“聚焦信访领域的突出问题，狠抓平安稳定、扫黑除恶等社会治理工作，着力查处信访积案背后的新衙门作风和腐败问题，发现失责、督办履责、严肃问责，切实推进信访积案化解。”市委作风巡查二组相关负责人说。

当今，群众诉求日益多样，长期积累的矛盾不断通过信访渠道反映出来，原有的信访问题尚未解决，新的信访问题又不断涌现，长此以往，难免形成信访积案。

在江汉区开展巡查工作期间，市委作风巡查二组发现，该区在信访积案化解中积极引入律师服务的做法取得了一定成效，特别是今年按照市委“七个一”中“一案一律师”的要求，进一步加大了律师参与信访积案化解的力度，“组织律师参与信访积案化解工作，是法治思维的体现。我们正协同相关部门，形成律师参与信访积案化解的长效机制。”市委作风巡查二组工作人员说。

普法为民

法治宣传引导理性维权

早在2012年，江汉区就在全市率先为全区108个社区“一对一”配备社区律师。在江汉区司法局引导下，社区律师也积极参与到信访维稳的宣传中来，结合社区实际情况，向来访群众宣传讲解《信访条例》《治安管理处罚法》《刑法》等相关法律法规，让群众了解什么是信访、如何信访、信访的权利义务等内容，为群众依法维权指引方向。经过多年坚持，辖区居民也培养出了“有事先找社区律师问一问”的法治思维，为培育全民法治信仰奠定了扎实的群众基础。

“信访工作是了解社情民意的重要信息窗口，律师参与信访维稳工作能够最大限度地发挥其专业优势，畅通群众理性反映诉求渠道，是以法治思维和法治方式，通过法治路径解决信访积案的重要举措。”市委作风巡查二组相关负责人说。在参与信访工作的过程中，律师通过研判分析，灵活、多元地寻求突破口，形成具有可行性的化解方案，对暂时无法化解的问题，积极开展法律法规宣传教育，引导信访人依法理性维权，消除信访人的不合理诉求，使信访人由“信访”转变为“信法”。

律师参与

法治思维指导依法决策

“江汉区通过搭建平台、创造条件，引导律师参与信访工作，为领导决策提供依据，形成有效的、可持续的工作机制。”市委作风巡查二组工作人员说。

从信访接待、法律咨询到疑难矛盾化解、信访核查、案件评查等方方面面，律师团队依据事实、法律、情理，公正客观地提出法律意见，为政府部门化解信访积案把好法律关、程序关，促使信访案件的处置工作在合理合法的框架内运行。

2018年，江汉区以政府购买法律服务的方式，聘请辖区律师事务所作为江汉区信访局的法律顾问，参与信访接待和积案化解。市委作风巡查二组相关负责人对这一举措表示赞许。在区司法局的引导下，律所以党员律师、骨干律师为先锋，由合伙人律师带队每天到区信访局接待大厅坐班，开展信访接待、参与信访积案的研判与化解，配合信访部门解答政策和法律问题，提供解决建议和方案。截至2019年6月，该所律师参与信访接待共计213批次276人次，提供法律咨询意见213件，涉及企业改制、物业纠纷、劳动争议、合同履行纠纷、遗产继承、房屋征收补偿和政策落实等方面。面对各种陈年信访积案，律师团队不挑不拣，迎难而上，为政府分忧、为百姓解难，用专业服务获得了来访群众的肯定。

全市开展“市区领导下基层大接访”工作以来，江汉区司法局组织12条街道的法律顾问和108个社区的法律顾问，陪同市、区、街三级领导接访。不论接访日安排在哪一天，不论这一天有多少工作，街道、社区法律顾问都会准时出现在接访一线，为领导处理信访问题提供法律意见和建议，始终把握既依法处置，又不激化矛盾的原则，对接访中的法律问题进行细致、公正解答，维护法律的公正性和严肃性。

多元途径

法治方式督导矛盾化解

江汉区注重加强对矛盾纠纷多元化解工作的督导和协调，通过整合辖区法律服务资源，先后开展律师参与信访、律师调解工作室等工作，致力于探索出一条律师参与矛盾纠纷多元化解的新途径，真正实现当事人利益与社会效果相统一。“信访积案的复杂性不仅在于法律法规的运用，还涉及政策变化、家庭纠葛、劳资矛盾、证据缺失等各种问题，对每个信访案件的分析处理，都需要综合运用各类知识储备，需要在诉讼、仲裁、调解等各种争端解决方式中灵活选择使用。”市委作风巡查二组相关负责人说，面对诉讼都不能解决的问题，律师能展现出更大的灵活性和多样性。

2018年8月13日，信访人李某（化名）来到某辖区政府信访接待中心反映问题：武汉市江汉区CBD商务中心机电工程项目中，李某与北京竞泽机电设备安装有限公司签订了分包协议，负责该项目机电工程的安装。工程竣工后，北京竞泽机电设备安装有限公司一直拖欠其工程款项。李某不懂如何维权，联合被拖欠工程款的其他人到信访接待处要求政府为其处理，形成信访事项。律师团队参与处置后，向当事人普及宣传《信访条例》《合同法》等相关法律法规，坚持依法化解纠纷，防止矛盾激化。在律师的耐心讲解下，李某明白了其纠纷不属于信访事项，可通过诉讼程序解决，最终在律师指导下选择通过法院的诉讼程序化解纠纷。

攻坚克难

法治理念引导社会治理

近年来，江汉区积极探索信访积案化解新渠道，聚力打造形式多样的法律服务平台，通过购买法律服务，组织律师进基层社区、进信访大厅、进旧城改造项目、进处非项目，为百姓维权、为政府排忧、为社会解难，推动社会治理创新发展。

2017年开始，江汉区在全市率先实行政府征收“三旧”改造工作购买法律服务，全区6个“三旧”改造项目采取公开招标的方式，引入专业律师团队，从征收方案的公布、政策宣传、告知书送达、征收补偿协议的签订等环节提供一条龙法律服务，实行依法、阳光、公平、和谐征收，至2019年5月无一例新增上访事件，取得良好的社会效果。

为了打好防范金融风险与处置非法集资攻坚战，江汉区引入律师团队参与金融风险排查与处置工作，成效显著。2018年以来，借鉴成功经验，江汉区司法局相继推荐了十余家律师事务所参与了多起纠纷调解处置工作、信访积案化解工作，以及一批重大非法集资案件的处置工作，充分发挥了律师的社会职责，为该区经济发展和社会治理作出了积极的贡献。2018年11月，区司法局出台《江汉区律师参与金融风险排查与处置工作指导意见（试行）》从指导思想、工作内容、工作要求和收费标准等方面进行规范，为全区化解金融风险提供指引、保障和遵循。

长效管理

制度先行保障公平公正

“律师参与信访积案化解工作，既是以案释法、普法宣传的重要形式，也是满足群众需要、建设法治社会、体现律师责任和担当的务实之行，更是党委政府打造新时代社会治理的创新之举、长效之策。”市作风巡查二组相关负责人说。

近年来，江汉区先后组织了近百名律师参与信访积案化解和突发事件处置工作，辖区重大事件现场都能看到律师的身影，逐步形成了律师化解社会矛盾、维护社会稳定的专业服务机制，形成了江汉区信访积案化解独有的特色亮点和品牌，为构筑富裕活力美丽幸福新江汉营造了和谐稳定的社会环境。

市委作风巡查二组建议，在下一步工作中，江汉区还可从以下方面进一步探索信访积案化解的长效机制：

——上级相关部门制定法规和制度，督促各级政府部门高度重视律师在信访工作中的作用，对律师提出的化解信访积案的合理建议予以采纳。明确对缠访、闹访人员的处理标准，为参与信访工作的律师作出全面判断提供法律支撑；

——加强参与信访工作律师的业务培训，针对信访事项选拔专业律师团队，熟悉信访流程，相关重大信访积案或领导包案的信访事项，应严格按“七个一”落实；

——对于在信访积案中，诱导、煽动信访人员非访部分律师，应建立相关协调机制，多部门配合开展调查核实，司法行政机关依法进行处罚。

长江日报2022-2-5

去年共处理信访事项30多万件，上海信访干部靠“真心”化解矛盾

每年春节前，都是上海市信访办接访处副处长乔军最忙碌的时候。他算了算，今年春节前会同相关部门解决农民工欠薪事项就达12件。他说，这段时间自己一定要坚守一线，让求助的农民工兄弟“回家过年，手里有钱”；节后刚上班，浦东新区周家渡街道信访办主任梁君俊就收到了一位“阿姨”的求助微信。“阿姨”曾经多次信访，问题早在2018年得到化解，如今也不住在上海，但她认定“遇到事情找小梁准没错”。小梁说，在信访岗位工作了12年，这样的“亲戚”他结识了一大把……

他们，是上海信访干部群体的缩影。

去年，上海全市信访系统共收到处理信访事项30多万件；12345市民服务热线受理市民诉求近800万件，转送工单300多万件，收到市民表扬来电4200余件。海量的来信来访来电中，还蕴藏着“结构性”的变化，人民建议的比例逐年提升，去年已占到全市信访总量的35%。 这一项项数据背后，离不开上海数千名信访干部守望一线甘于奉献。他们敏锐捕捉“第一信号”，尽心竭力化解矛盾，用脚踏实地的行动，为人民城市建设添砖加瓦。

看到矛盾，第一时间迎难而上

采访前，记者了解到梁君俊是一名“善于化解矛盾”的“老法师”，见了面才发现他是一名80后，身材高大，热情爽朗。提起向他求助的这位“阿姨”，梁君俊点开了手机，给记者展示了一段对话。他不仅早已加了对方为好友，还在微信里许下承诺：“交给我吧，最晚下周二给答复。”梁君俊说，阿姨的儿子是位残疾人，早年为了儿子补助帮困的事多次信访。矛盾解决后，尽管已经搬去江苏居住，但阿姨与小梁一直保持着联系。这次找到他，是为了给儿子办退工手续。小梁打算协调街道残联去了解下具体情况，“实在不行，我帮忙去跑一趟，免得阿姨上海江苏两地奔波。”

这样揽信访群众的“活”，是需要一点动力的，他认为他的动力来自“遇事先共情”，带着感情来做工作。“看到群众有困难，我就忍不住要出手帮一帮。”话锋一转，他和记者讲起了结识另一名“亲戚”老王的故事。

“2016年认识老王时，他已经信访多年了。”老王家中兄弟姐妹7人，最小的阿弟2005年因心脏病住院时经抢救无效病故，在与医院无法达成一致意见的情况下，矛盾始终无法化解。“这是一起医疗纠纷，但老王他们的正常生活因此受到影响，我理解他们的悲痛心情，我决定主动介入，帮他们来化解矛盾。”

在接下来近两年的时间里，梁君俊多次去事发医院和相关部门了解情况，尽最大努力理顺事实真相，并邀请律师、医管部门与老王耐心沟通交流，加强政策解释和疏导。梁君俊还每周抽出时间，陪老王去闵行照顾他90多岁因病卧床的父亲，擦身喂药、洗衣买菜，安排医生治疗他身上的褥疮。看到梁君俊的真情和努力，老王家把梁君俊当成了自己人。2018年底，这起历时多年的医疗矛盾得到了彻底的化解，梁君俊陪同老王处理了家属的后事。老王对梁君俊说：“这辈子，我就认你这个小阿弟！”

面对矛盾，不捣糨糊，不糊弄，而是千方百计尽力去化解。不仅仅是梁君俊，上海很多信访干部们都是这么做的。市信访办接访处副处长乔军曾花了一年多的时间，会同有关部门为黄浦区的一位80多岁的老奶奶家中成功安装了马桶，“楼下居民不同意，老小区将来也要旧改，很多人劝老人忍忍算了。说到底，信访是一个大平台，我们各部门携起手来共同解决老奶奶的烦心事，不能一句话将她推走，寒了她的心。”他说，信访干部就是要直面群众的矛盾，要走到群众中去，推动矛盾解决。

化解矛盾，还需要智慧和方法

记者见到虹口区信访办副主任何建华时，他刚从北外滩街道“出诊”回来。何建华喜欢用医院诊治的名词来比喻自己从事的信访工作。他常挂在嘴边的话是“要跨前一步”，这句话在他多年的信访工作中渐渐凝练成了“预诊”的工作方式。

在虹口区东长治路丹徒路口附近，上实中心正在建设。几年前，项目一启动，何建华就马上介入，同建管委、规资局、街道、居委、物业公司、开发商、施工方一起召开联席会议。针对地块施工建设中可能发生的问题，他和同事们提前做好预警、预判、预防，把信访工作做在矛盾发生之前。有了“预诊”，一旦有居民前来反映问题，“居委做什么、物业做什么，都已心中有数，能马上处理。”在这样的贴心“预诊”之下，原本没通过的动迁第一轮征询重新启动后，签约率高达百分之百，地块顺利完成动迁。

问题解决了，何建华却觉得工作还没结束。“我们还要‘复诊’，搞清楚工作是不是真正落到实处，不论事大事小，回访率要做到100%。”

信访工作就是群众工作，能否做好关键是看对群众的感情深不深，情到深处自有方。

2月11日，复旦大学附属儿科医院7号楼1楼的一间办公室里，行风建设与风险控制办公室主任王中林医生正在和同事们紧锣密鼓地起草一份检查评分表。这份表格分量不轻。王中林作为第一负责人牵头立项的《医疗机构投诉处理规范》是国内首个医疗机构投诉处理规范地方标准，已于2021年4月正式实施。今年，市卫健委委托儿科医院起草配套的检查评分表，这将成为规范的新组成部分在全市医院推行，以便更有效地解决矛盾纠纷。

王中林是复旦大学附属儿科医院的“老娘舅”，有着医学和法学双重背景。在信访岗位上，她处理医患矛盾纠纷时有得天独厚的优势，擅长运用法治手段，站在患者与治疗团队双方的角度去考虑问题，在积极的沟通中让人解开心结。

曾有一对中年夫妇，独生女不幸罹患重病，在医院不治身亡。家庭瞬间垮塌，他们来到医院大吵大闹。王中林接待了夫妻俩，讲情感、说法理，经过耐心劝解，赢得了他们的理解。这件事到这还不算完，王中林专门向院领导申请，依托医院专家团队和先进设备，为年近四十岁的中年夫妻提供了咨询意见，后来夫妻俩喜添爱女，纠纷到最后成了一段佳话。

接手信访工作的十年来，200余件医疗纠纷事项在王中林手中化为玉帛。重情依法、细心耐心的风格让她竖起了优良的口碑，在信访工作的同时，王中林一肩担两任，每周二在医院坐诊，有的小病人专门等到周二这一天来诊治，“就是要看王医生！”

王中林告诉记者，“标准制定还是第一步，关键还是落实落细，更好服务人民群众。”她和同事们的探索还在不断推进中。

“只有把群众当亲人，群众才会把我们当亲人！”

2月14日上午，在天目东路220号的铁路上海局集团有限公司的信访接待室里，王钢正在一遍遍播放着信访群众发到电子邮箱里的录音，不时认真做着记录。作为铁路上海局的信访办主任，王钢要处理的工作愈发繁杂：从传统的来信来访，到12345市民服务热线转派工单，再到专门接收群众反映的电子邮件……在信访工作的12年里，他见证了群众反映渠道的日益多元化。但王钢却打心眼里觉得，无论联系群众的技术如何发展，要发挥好信访干部的作用，始终靠的就是一颗为民服务的“真心”。

去年重阳节，王钢专程赶赴杭州，给钱老先生庆祝百岁生日。钱老先生这个“忘年交”，正是他接待的信访群众之一。回忆起自己第一次接待钱老先生的场景，他至今记忆深刻。“2016年4月，老先生来到我们办公室反映问题时，已经95岁，还随身带着氧气瓶。”原来，某次政策调整影响了老先生的退休待遇，他因此频繁上访。王钢得知此事后，先是全面了解了政策规定，随后便多次跟老先生开展了促膝长谈，了解到老人平时生活中缺少家人的陪伴。此后，每年钱老先生生日前后，王钢总会去一趟杭州。他的用心也被钱老先生看在了眼里，2019年底，钱老先生矛盾得到化解，不再上访。“很多信访积案往往是信访人的心结没有打开，而打开心结的钥匙就在信访群众自己手里，需要信访干部们用真心真情去陪伴、去引导。”

“只有把群众当亲人，群众才会把我们当亲人！”采访中，这句话时常被上海信访干部们挂在嘴边。在上海电气集团信访办主任廖志勇看来，信访干部就是要把群众的冷暖安危放在心上，尽职尽责，不怕困难，架起党和政府与群众的“连心桥”。

春节过后，廖志勇又一次接到了沈阿姐的电话：“饭我刚做好，你过来吃一点？”结识沈阿姐，源于10年前的一次信访接待。当时，沈阿姐的孩子在集团下属企业联合开办的学校读书，后由于一些客观原因，学校不能继续办学。她对此有意见，不接受处理方案，声称耽误了孩子的时间，留在学校不肯离开。廖志勇听闻，连夜从家里赶到学校予以开导。此后，廖志勇就此把沈阿姐的事放在了心上。每到逢年过节，他成了沈阿姐家里的常客，帮忙给沈阿姐的孩子介绍工作，帮助解决生活中的困难……“我去沈阿姐家里可能比去我自己亲戚家还要频繁，她就是我的亲人。”

廖志勇在信访岗位上的经历也是无数信访干部最真实的写照。面对平凡而琐碎的工作，上海信访干部们用默默无闻的奉献和始终如一的坚守，践行着“为人民服务”的真谛。

上海市信访办、市人民建议征集办主任王剑华说，上海信访干部是一个对群众满怀深情的群体，是一群新时代可爱的人， 他们用自己的“情”解人民群众的“难”，用自己的“真”暖人民群众的“心”，用自己的“恒”换人民群众的“赞”。当你问他们：“信访工作总是面对矛盾挑战，是什么支撑你们坚守在第一线？”他们会说， “‘人民’二字重若千钧，唯有向前、担当尽责”。

搜狐网2022-2-17

聚焦群众“急难愁盼”，莆田警方化解矛盾纠纷2500余件

11月9日一大早，在有着“岛外岛”之称的小日岛上，莆田市公安局南日派出所民警朱风华拉着渔民老施的手，瞅准空隙做邻里矛盾劝和工作。推心置腹的一席话，把老施的心结解开了，邻里隔阂也就化解了。

“以百姓之心为心”，积极顺应人民群众对公安工作的新期待。今年以来，莆田市公安局聚焦群众“急难愁盼”，倾听诉求，纾解痛点，推新举措，真正让人民群众的获得感成色更足、生活更加幸福美满。

莆田市公安机关畅通群众诉求渠道，做到“百姓有所呼，公安有所应”。市局主要领导带头接听批办12345热线诉求件214件，持续动态跟踪办理，确保事事有回音、件件有落实。今年以来，莆田市公安机关共办理12345转办件3081件，网评满意率和回访满意率达100%、99.58%。

依托12345政务热线和信访平台，莆田市公安机关坚持问题导向，直面群众正当利益诉求，将信访积案攻坚化解作为“头号工程”和“送上门的群众工作”，明确提出“不抓信访工作的公安局长不是称职的公安局长”，切实找准公安信访突出问题中的“症结”“法结”和“心结”。市县（区）两级公安机关领导带头落实“开门接访”“有访必接”，发挥领导接访、挂钩包案等机制作用，强力推进信访问题化解攻坚。截至目前，公安部、省厅、省信访联席办交办信访件化解率分别达到98.4%、100%和100%。

在集中攻坚化解信访积案的同时，莆田市公安机关坚持和发展新时代“枫桥经验”，积极整合社会各方面力量，全市68个派出所建立驻所人民调解室，按规定配备专职调解员2名及若干兼职调解员。通过深入开展矛盾纠纷大排查大调处，严防发生“民转刑”“刑转命”案件。

一组数据统计显示：今年以来，各级公安机关共排查重点领域重点环节矛盾纠纷2559起，化解2523起，化解率达95.59%。共受理矛盾纠纷类案件7509起，调处并查结7228起，调结率96.26%。镇海、江口、湄洲派出所首批被授予全省“枫桥式公安派出所”。

为不断提升公安治理能力，进一步方便群众办事，莆田市公安机关推动警务前移、警力下沉，大力推进社区民警专职化，制定星级警务室评定方案、社区民警专职化管理项目和清单。全市派出所警力数和专兼职社区民警数均达到40%以上标准，63名派出所所长、442名社区（驻村）民警兼任镇街、村居委员会班子成员。

广大社区民警推进警格、网格有机融合，人防、技防一体发展，使得老百姓24小时见民警、见警灯，形成流动的社区“110”，实现了“打防两个轮子一起转”，防患未然，止于未发。几天前，一条自称市“商业局”的诈骗短信发到湄洲岛渔民老郑的手机上。就在他点击链接险些输入个人信息时，社区民警毛俊哲向他连发劝阻警示，保住了卡里的10余万元血汗钱。

莆田市副市长、市公安局局长陈文荣表示，人民公安来自人民、植根人民。始终坚持以人民为中心的价值追求，是人民公安永恒的时代命题。“要使整支队伍在党史学习教育、队伍教育整顿中经受思想洗礼、淬炼初心使命，真正把人民利益至上内化为全警的政治素养，外化为全警的自觉行动。”

着眼回应群众利益诉求关切，莆田市公安机关大力实施“放管服”改革，持续加强“互联网+公安政务服务”平台建设，让公安政务服务更加标准化规范化便民化。全市公安服务窗口广泛推行预约服务、延迟服务、上门服务，健全首问首接负责、一次性告知、容缺受理、双重否定报备等对外服务和对内管理机制，最大限度实现企业和群众“一次就办好”。

莆田市行政服务中心公安分中心规范调整“权责清单事项”450项，完成“福建省网上办事大厅”的绑定工作，实现444个公安行政审批服务事项，全市无差别受理、同标准办理，网上可办率达100%（含预审）出台《全市公安机关30项便民利民举措》《全市公安机关服务企业发展十五项措施》，落实警企挂钩等工作机制，市局党委班子成员、机关部门负责人和县（区）局、派出所挂钩对接企业106家，沟通解决企业难题。

陈文荣表示，为民服务无止境，公安工作永远在路上。下一步，莆田市公安机关牢固树立以人民为中心的执法理念，在热情为民服务的同时，大力倡导人性化执法，依法落实“少拘慎捕”“轻微违法以教育为主”等政策措施，使当事人既感受到法律的权威和尊严，又感受到公安机关的人情关怀和温度，努力实现执法办案法律效果、政治效果、社会效果有机统一。

正义莆田2021-11-13

隆尧县双碑乡：探索试行“新时代无职党员工作站（室）”化解信访矛盾隐患

县乡换届后，河北隆尧县双碑乡新一届党委班子坚持把化解矛盾与和谐稳定同步推进，深刻把握新时代“枫桥经验”精髓，探索建立“新时代无职党员工作站(室)”化解信访矛盾隐患。截至目前，该乡工作室共接待来访群众45人，化解疑难矛盾纠纷7件，口头调解纠纷15件，实现赴省进京零上访。

以建强服务型党组织为出发点，打造考核责任体系

强基础，持续建强服务型党组织。以党的基层建设统领信访工作，充分发挥基层党组织和党员在信访工作中的核心作用，将信访工作纳入村党组织书记党建述职的内容，作为村党支部季度考核“一票否决”重要指标。

建机制,为无职党员设岗定责。出台《双碑乡党委关于无职党员设岗定责方案》，引导基层党员尤其是无职党员发挥先锋模范作用，参与信访源头治理，结对信访户，解决身边群众生产生活中的困难和问题，并纳入评议党员的重要内容，让无职党员从“无职无责”变“有位有为”。

压担子，激发党员干事热情。乡级建立“新时代无职党员工作站”，邀请8名乡村退休干部坐岗值班，在17个行政村建立“新时代无职党员工作室”，落实民情日记、党员干部包案等制度，推动党员干部服务群众责任上肩。目前，全乡68名无职党员参与基层矛盾纠纷化解。

以强化基层法治为着力点，打造问题处理体系

推进深度融合。完善工作站(室)处理与司法、行政对接，全面落实诉访分离、司法所主职主责调解矛盾纠纷、专业机构评析引导矛盾纠纷化解，开展依法终结后的教育疏导和帮扶救助工作。

打通办理通道。全面落实依法分类处理信访诉求交办，按照“属地管理”和“谁主管、谁负责”要求，督促有权处理信访问题的内设机构和乡镇站所依法按程序处理信访问题。

开展法制宣传。落实“谁执法谁普法”“谁联户谁普法”的工作责任，依法维护和谐信访秩序。引导群众正确认识和行使信访权利、遵守法定程序、覆行公民义务、服从合理合法的处理结果，在全乡推动形成办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好氛围。

以促进乡风文明为落脚点，打造标本兼治体系

盘活基层网格功能。强化网格支撑，推行网格化服务管理模式，60余名无职党员作为三级网格员每日走访巡查，充分发挥基层组织引领服务群众、回应群众诉求、化解社会矛盾的作用。达到任务在网格交、职责在网格明、矛盾在网格走、结果在网格晒，营造“百姓合心，干部合拍”的良好氛围。

发挥村规民约引导力。村“两委”换届结束后，第一时间启动新任村民代表选举，共同制定《村规民约》。开展“最美村规民约”的评选活动，通过广播、宣传栏等载体，把违反“村规民约”的各项惩戒措施落到实处，让其由“软约束”变成“硬规矩”。

弘扬正气清新乡风。以“双碑正能量”抖音号为载体，在全乡范围内广泛弘扬中华孝老爱亲、敦亲厚邻文化，以本乡本土“家训、家规、村约”等一系列道德约束，从源头净化土壤。

河北共产党员2021-9-26

嘉善县司法局三举措助力基层信访矛盾化解

嘉善县司法局坚持把人民调解挺在信访前，夯实基础、创新方法、集中攻坚，有效提升人民调解工作水平，为嘉善县争当共同富裕先行典范构建平安和谐的社会环境。

一、 夯实基础，建强队伍，加强人民调解顶层设计

一是强化制度保障，促进攻坚克难。先后以两办名义出台《关于加强律师参与信访工作的实施办法》《关于加强人民调解参与信访矛盾化解的实施办法》等文件，明确适用范围、工作程序和措施，保障访调工作有规可依，有章可循。推行政府购买人民调解服务，按照人民调解员等级标准和矛盾纠纷难易程度给予服务奖补，为信访司法行政联动提供制度保障。

二是健全组织平台，实现全网覆盖。全县214个基层人民调解组织广泛参与信访矛盾化解，9个镇（街道）、166个村（社区）实现访调对接全覆盖，28个企事业调委会和11个专业性、行业性、区域性等调委会共同参与信访矛盾化解。建立访调工作室85家，实现县、镇访调工作室全覆盖，村（社区）访调工作室大部分覆盖的网络格局。

三是提升队伍素质，打造专业团队。吸纳村（社区）老党员、老干部、老娘舅、民间和谐员队伍参与基层矛盾化解工作；组建以专业律师和资深调解员为核心的“律师娘舅服务团”，各专所长共同调解矛盾纠纷；建立律师、心理咨询师、行业专家等专业人才组成专家团，为重大疑难案件尤其是信访积案出谋划策。截至目前，全县共有2名全国模范人民调解员、74名浙江省等级人民调解员。

二、 创新方法，多方联动，形成人民调解化解合力

一是整合多方资源，建立联调模式。建立重大信访积案“3+X”联调模式，即由1名包案领导、1名人民调解员、1名律师，以及若干名行业专家、职能部门人员或群众代表组成联调专班，采取“一人一策”“一事一策”重点突破重大信访矛盾。通过该模式化解某房地产项目纠纷，涉及居民76户，金额87.76万元。

二是运用多元模式，创新访调亮点。创新“三老三员”清初访、“四诊四化”调重访、“三二一”法化积案等访调工作亮点，多元化解信访矛盾纠纷。其中，通过“三老三员”年均开展排查30余次，化解初信初访纠纷200余件，通过“四诊四化”确保每年近百件重复访不演变为信访积案，通过律师参与调解成功化解某公司倒闭纠纷，涉及人员486人，金额2700多万元。

三是调动专业力量，注重精准化解。调动医调会、交调会等专业力量，运用医调会“三专会诊”快速调解模式、交调会“五心四员”调解工作方法，精准化解信访难题。发挥长三角一体化示范区协同调解作用处理一批因边界财产争议等引发的信访疑难问题。

三、 集中攻坚，专项化解，促进人民调解服务大局

一是集中力量“化解一批”。运用人民调解特色工作方法，集中力量服务县委、县政府重点工作、中心工作。有效整合律师、社区（村）干部、人民调解员等力量提前介入、全程参与“三改一拆”、小城镇环境综合整治、棚户区改造等工作，做到事前预防、事中把关、事后调解，积极宣传法律政策，化解矛盾纠纷。

二是公开评议“阳光一批”。选聘等级调解员、明星老娘舅、资深律师，邀请群众代表、社会工作者代表及政府部门代表等评议员组成信访评议团队，对信访问题进行公开调查、公开评议，将信访矛盾引入法治轨道推动化解。通过公开评议，成功化解长达30多年信访积案。

三是依法合理“服务一批”。利用律师、调解员专业优势，为信访当事人提供法律服务，帮助其分析法律关系、解读法律政策规定，引导其依法通过诉讼等方式进行权利救济。对符合救助条件的当事人，帮助其申请司法救助或社会救助。如律师全程参与化解某母婴店倒闭引发的充值卡维权等纠纷,涉及人员454人，为当事人提供法律咨询和法律援助。

嘉兴市人民政府2021-10-25

黑龙江省穆棱市创新“五小五早” 工作法立足基层化解信访矛盾

穆棱市在黑龙江省东南部，辖6镇2乡127个行政村，一个街道办事处，下设六个社区，总面积6187平方公里，总人口25万。近年来，穆棱市继承和发展“枫桥经验”，结合解放思想大讨论与“不忘初心、牢记使命”主题教育，在化解信访矛盾纠纷上“抓小靠早”，寻求低成本、高效率的“五小五早”市（县）域治理工作方法，做到小隐患早发现、小纠纷早调解、小诉求早回应、小信访早解决、小案件早受理。穆棱市积极推行“五小五早”工作方法，有效化解了信访积案市（县）域治理能力不断深化提升，2019、2020年连续两年在全省县域综合实力位于第七名，主要做法是：

一、预防为先，织密防控网，做到小隐患早发现

一是坚持多防联动，覆盖“安防点”。在城区，推行“社区民警+社区网格长+楼道红管家+保卫”的人防巡控模式，全天候防范。在农村，组建了126人农村协理员队伍，达到“一村一理员”标准。二是坚持重点管控，守住“社会面”。加大农业农村、城乡建设、道路交通等重点领域的防控力度，建立“领导包片、民警包人、社区（村委）关注”的三级管控措施，做好对辖区重点上访人员的管理、服务、包稳定等工作。三是坚持静动结合，织密“智能网”。以“24小时密切掌握重点信访人行踪” 为总目标，以“人防+技防”为抓手，加强对信访人动态信息的及时掌握。

二、多元化解，创新小机制，做到小纠纷早调解

穆棱市坚持走群众路线，立足基层，抓早抓小抓苗头，积极探索从源头上化解社会矛盾的有效路径，创新了系列举措，形成了独具穆棱特色的矛盾纠纷多元化解体系。通过组建“舆情工作室”来收集民情民意，对收集上来的问题进行分类梳理、形成民情分析报告，帮助社区全面掌握各类民生问题，化解各类矛盾纠纷。

三、党建引领，架起连心桥，做到小诉求早回应

在村屯，创设农村党员专属服务区。在全市8个乡镇127个行政村设立“农村党员专属服务区”。在社区，推行“社区+共建”模式。实施社区大党委制，发挥驻区单位职能作用，引导在职党员进社区提供志愿服务，圆梦百姓微心愿。

四、高效服务，开通“便民路”，做到小信访早解决

穆棱市在解决信访问题上，畅通渠道，开通老百姓与政府之间的“便民路”。“党员智囊团”包化解，“社区网格长”包稳定，建立政法部门及15个行政单位派驻办公的人民来访接待中心和公共法律服务中心，两中心同址办公，资源共享，工作互联互动，全方位处理普通信访及涉法涉诉信访问题，形成了联合接访、组织协调、指挥调度、监督检查、集中调处的信访工作新机制。

五、沉到基层，依托“主力军”，小案件做到早受理

穆棱市政法部门发挥“主力军”作用，突出能动司法，做到关口前移、重心下移、提早介入，使“小案件”及时处理在基层。市人民来访接待中心在原有“法律咨询”窗口基础上，新增设了“司法调解”“劳动监察”及“法院立案咨询”窗口，由市司法局选派两名经验丰富的法律工作者和调解员，市人民法院选派一名实战经验丰富的法官常驻接待中心。通过充分发挥人民调解、律师调解、司法调解的优势，依法、快速、灵活、高效化解矛盾纠纷，实现司法服务的科学整合和无缝衔接。

中国新闻周刊2021-10-19

“联席号”信访专列在“办”字上跑出加速度——海南信访矛盾纠纷多元化解制度集成 创新“五办五保”信访工作体系

海南坚持和发展新时代“枫桥经验”，充分发挥省、市、县（市、区）、乡镇（街道）四级信访工作联席会议机制作用，一体统筹推进“信访工作示范县（市、区）、乡镇（街道）”创建工作，海南“联席号”信访专列在“办”字上创新推出海南信访矛盾纠纷多元化解制度集成“五办五保”信访工作体系，进一步夯实信访工作基层基础，为海南自由贸易港建设营造和谐稳定的社会环境。

一、注重“携程”统筹，总体调度现场办，省市县乡四级联动保稳定

海南“联席号”信访专列“携程”以市县域社会治理现代化试点为契机，省四级联席会议来调度，省信访工作联席办两次召开会议研究部署海南信访工作，市县乡三级联席会议均有部署推进信访工作，全力维护社会稳定。

省委政法委、省信访工作联席会议办联合印发《关于建立海南省乡镇（街道）信访工作联席会议制度的通知》，指导推动市县把信访联席会议的工作网络延伸到乡镇（街道）。在全省218个乡镇（街道）信访工作联席机构设立全覆盖的基础上，充分发挥省市县乡四级信访工作联席会议作用，探索建立起“联席办吹哨、部门来报到，圆桌会议定”的矛盾纠纷化解现场办公调处工作模式。同时，用好用足信访工作联席会议督查专员制度。全省共派出24批92人次省信访督查专员采取工作座谈、实地督办、听取汇报、回访信访人等方式到实地、到现场开展信访督查，大力推动信访积案得到有效化解。

建立信访维稳社会风险分析研判机制，大力加强信访形势调查研究和分析研判，海南监测网络舆情信访信息月报12期，专报2期，周报3期。深入矛盾问题突出的市县调查研究，结合专项工作督导督查，撰写5篇调研报告和3篇督查报告，提出改进工作、完善政策的针对性意见，给省委省政府提供决策参考。

全面开展领导干部接访下访约访回访，大量矛盾和问题在基层和属地得到及时化解。2021年29名省级领导干部包案化解，27个市县（区）四套班子领导925人次接访下访，各级领导干部接访群众3.5万人次，推动化解一大批信访积案。2021年，全省各市县排查化解矛盾纠纷和风险隐患化解率高达93.62%，占比64.22%的乡镇（街道）符合信访工作示范乡镇（街道）创建标准。

二、做好“时间”减法，信访事项简易办，简化流程规范办理保畅通

让信访群众“最多跑一次”，推动信访事项解决全流程体系再造工作，信访事项接访即办“在轨运行”，化解工作“准点发车”，缩短办理时间做好减法。

海南省人民来访服务中心依托海南信访信息系统平台建立“一站式”走访服务大厅和网上信访大厅，坚持快受快理、快转快送、快办快结的“六快”原则，线上线下相结合充分利用及时快捷优势，发挥信访信息系统智能优势，一体化流程快速办理，回复告知，缩短办理时限。全省各级信访工作中心简化信访业务办理流程，缩短办理时限，倡导推动乡镇（街道）“一台电脑”受理办理信访事项“一张网”，信访数据传输直通上行至县、市、省、国家信访信息系统共享。强化全流程跟踪问效，对不具备直接转送条件的，各中间层级单位依次在收到信访事项之日起1个工作日内通过信访信息系统完成转送；对适用简易办理的信访事项，有权处理的行政机关在收到之日起3个工作日内决定是否受理；对适用简易办理的信访事项，有权处理的行政机关在受理之日起10个工作日内作出处理意见。大大缩短了信访事项60日内做出答复的办理时限。

省信访工作联席办建立起信访事项办理定期通报制度，每10天微信工作群通报“亮红灯”尚未办理情况，每30天通报信访事项及时受理率、按期办结率和群众满意率“三率”办理情况，每季度对全省各市县（区）信访事项“三率”情况进行通报，并报送市县主要负责人压紧压实主体责任。建立信访工作评价机制，各级信访部门依据党的政策和国家法律，正确处理人民来信来访，做到件件有落实，事事有交代。省四级信访事项受理办理情况实现可查询、可跟踪、可督办、可评价，增强工作透明度和公正性，不断提升信访工作公信力。

琼中县把信访制度优势转化为解决信访问题、化解突出矛盾纠纷的社会治理效能，先行先试建立四级（I-Ⅳ）信访事项风险等级制度，根据信访事项转送主体责任单位、难易程度、信访时长、热点领域、化解难度系数、重复信访量等要素进行综合评估定级。同时实行台账管理，由县信访联席办统筹调度指挥，乡镇给职能部门“吹哨”集中督查督办，确保信访事项化解办结易事快办、难事不超期。

三、加强“里程”控制，整合资源合力办，健全高效化解信访保息诉

全省四级信访工作联席会议将矛盾纠纷排查化解工作纳入议事日程常抓不懈，纳入社会管理综合治理同步落实，纳入平安建设活动齐抓共管，纳入岗位目标责任制量化考核，纳入党政领导绩效评定奖惩挂钩，压实工作责任，把矛盾纠纷化解在早、化解在小、化解在基层。

省信访工作联席办、省信访局就送上门的群众工作，主动靠前服务，将信访工作做到群众家门口。通过信访信息系统从近3万件信访事项中排查初核、复核、确核梳理出771件历史遗留问题，交由属事属地单位包案化解，推动解决历史遗留问题。结合省领导接访包案化解的信访事项，开展矛盾纠纷经常性排查化解活动，通过个案化解，综合研判，整体带动解决一批共性问题。如，2021年6月底省领导接访高速道路施工

损毁农田信访事项，现场协调予以解决的同时，举一反三，梳理出交通领域高速路网方面的信访事项77件交办给属地属事单位化解，以点带面，延伸至信访信息系统平台梳理出771件历史遗留信访问题，交由属事属地单位化解一批。

健全完善各级领导干部阅办群众来信和网上信访工作制度，办好每一封群众来信，处理好每一件投诉，网上网下往来信件信访账户及时清零，群众来信摘报批示率100%。2021年，海口、三亚、琼海、琼中、乐东等5个市县信访局荣获人民网网上群众工作民心汇聚单位奖，人民网网民留言办理海南省信访局连续6年获得全国网民留言办理先进单位。

全面落实首办责任制，以“最多访一次”为目标，建立完善乡镇（街道）社会矛盾纠纷多元预防、调处、化解综合机制，如文昌市文城镇创新信访工作一站办、就近办、有效办的“三办”工作路径和方法，及时办结信访事项，就地化解各类矛盾纠纷，群众满意率达90%以上。大力整合信访调解资源，在基层乡镇（街道）将人民调解、司法调解、行政调解、社会综合治理服务中心合署办公，“四中心”合一多元解纷工作模式，及时就地聚力解决群众信访问题“提档加速”。业已搭建起镇街、村居上下贯通，成员横向联通的矛盾纠纷排查和调解工作平台，联合调处、及时化解，切实做到把矛盾纠纷消除在萌芽状态，把苗头性、倾向性问题消灭在起始阶段。昌江县率先推行“二审+核审+提前15天送”、律师接访、“聚焦”栏目镜头曝光、化解信访事项听证等机制，有效维护群众合法权益，确保基层信访矛盾不上行。

四、“稳两头促中间”，创新机制源头办，城乡统筹加强治理保调解

信访工作是党和政府与人民群众的桥梁纽带，“稳两头促中间”，切实做到了解民情，集中民智，维护民利，凝聚民心。各级信访工作联席会议发挥调解“加速器”作用，运用人民调解、行政调解、司法调解“三调联动”多元化解矛盾纠纷工作模式，用以解决人民群众“急难愁盼”问题，推动形成社会治理新格局，不断完善城乡统筹的信访治理体系。各地将信访工作融入网格化管理，积聚资源力量，大力开展矛盾纠纷事前、事中、事后全程精细化服务活动，统筹推进城乡基层社会治理，及时回应群众诉求，跑出信访事项加速度。

海南各地探索完善城乡基层治理体制机制，将信访矛盾化解“终点站”延伸到乡镇（街道），把信访事项吸附在基层。儋州市南丰镇党委政府教育引导信访群众形成正确、理性的解决纠纷观念，推出顺民意、解民忧、聚民心、促和谐，都发言、不偏激、达共识、有落实“二十四字”有事好商量信访工作模式。陵水县椰林镇“黄伯工作室”，坚持依法调解与以情感人以理服人相结合，在国家法律框架范围内，以事实为依据，合法合情合理积极开展矛盾纠纷排查化解，已打造出“信访+便民、调解、联处”多元化解新模式。三亚市海棠区建立健全综合协调机制，充分发挥信访联席会议和信访部门的综合协调作用，上下联动，左右协调，运转高效，综合整治的工作机制，整合社会管理资源，形成做好信访工作的强大合力。加强信访矛盾纠纷调处化解工作，整合各级社会资源力量，海口市秀英区石山缜施茶村有了“乡贤说事新机制、家长里短化纠纷”帮助群众化解矛盾和纠纷，形成主动下访、入户走访、及时回访的矛盾纠纷调处闭环工作模式，有效地避免了信访矛盾的积聚和事态恶化，进一步夯实了基层基础。海口市在全市范围内推广施行小区居民“议事堂”矛盾纠纷化解平台，涉及小区各类问题和矛盾纠纷早发现、早解决，以“小切口”托起社区治理“大服务”。以联席会议形式共商共议小区建设、管理事宜，做好民意疏导和情绪管理，预防化解矛盾纠纷。今年我省自查统计上报40%的县（市、区）符合“全国信访工作示范县（市、区、旗）”评定标准。

针对信访事项近60%的当事人不在海南，经常分处两地，涉外民商事纠纷久拖不决的问题，海南法院将信访投诉事项分流，有机衔接诉讼、调解、仲裁等“一站式”多元解纷仅10天。通过海南涉外民商事纠纷平台(ODR平台)多地分处、远程在线、多元化解，实行国际商事纠纷“三位一体”多元化解机制，打造海南自贸港建设背景下法治化、国际化、便利化营商环境诉源治理和多元解纷的靓丽名片。

五、强化“客户”体验，组织保障有人办，健全完善工作机构保力量

结合海南省“查堵点、破难题、促发展”活动，省信访局长深入省人民来访服务中心、海口市、白沙县等市县信访工作大厅或服务中心“走流程”，加快推进省信访业务智能辅助系统项目建设，打通自上而下的信访信息系统数据互联互通共享即时的堵点，优化再造信访业务流程，大大增强了信访群众的体验感和获得感。

针对全省市县（区）信访工作力量弱化的情况，省委编办、省政府办公厅、省信访局联合印发《关于进一步加强市县（区）信访工作的通知》，信访工作力量得到了进一步强化，构建全面覆盖的信访工作网络。按照纵向到底，横向到边的要求，在乡镇信访联席会议的统一领导下所有乡镇设置专门信访工作岗位，与乡镇综合治理岗位互为AB角，确保信访事项层层有人抓，事事有人管，件件有人负责。结合党史学习教育活动，加大信访系统党员干部的培训力度，全年举办信访业务培训活动3个项目15期，受训信访工作者889名，开展信访工作者基层到机关跟班学习活动，先后14期134名跟班学员到省信访局学习锻炼，有效提升信访工作者履职工作能力。各市县（区）在信访事项办理时限上更加高效，办理质量显著提高，已初步形成贯通全省上下健全的信访工作新机制，极大提高群众信访问题办理效率，从而提升群众信访满意度。

法治日报2022-1-10

奋力走出精细化矛盾排查、精准化问题化解、高效化信访服务的新路子

信访工作是具有中国特色的政治制度，是党和政府联系群众的重要渠道，是人民行使民主权利的重要途径。今明两年，我国先后迎来建党百年大庆、北京冬奥会、党的二十大等大事要事，做好这一段时期的信访稳定工作，维护优良的社会环境，具有更加突出的意义。近年来，我区始终坚持稳定是第一责任的信访工作理念，把创建国家级信访工作示范县区作为高质量打造长三角知名旅游目的地城市的压舱石，通过高位统筹、系统推进，夯实信访工作基础，拉紧信访责任链条，走出了一条精细化矛盾排查、精准化问题化解、高效化信访服务的新路子，信访工作水平不断提升，社会矛盾有效降解，荣获全国信访工作“三无”县（市、区、旗）、全省信访工作先进单位等荣誉称号。

一、当前的实践与成效

（一）聚焦高位统筹，拉紧信访工作责任链条。把信访工作置于全区大局大势中谋划推进，区委扛起主体责任，注重重大问题解决，提高站位抓布局。一是拉建矛盾过滤网。区镇两级分别建立信访工作联席会议机制并实体化运行，明确区委区政府职责分工，整合9个镇街36个重点部门等成员单位的工作力量，形成了条块结合、齐抓共管的信访工作格局，过细过滤各类矛盾纠纷。二是划定工作责任田。按照“一挂全面挂钩，一挂相对固定”的要求，全面落实区级党政领导挂钩联系镇街工作制度，压实包案责任，做到“不局限于原有调查结论、原有问题定性、原有处理方式，重新调查取证、重新会办处理、重新给出结论”，逐案化解，确保“案结事了”。三是完善工作新路径。建立区级形势研判机制，区委、区政府定期研究信访问题、部署信访工作，适时对住建、教育、农业农村等重点领域进行专题研判；建立重要情况函告机制，及时“点对点”通报情况、分析问题、提出建议；建立动态督查机制，常规工作巡查、重点节点督查、复杂案件督办，有效提升工作质效。

（二）坚持精准施策，提高信访问题化解力度。坚持做好信访工作的“减法”运算，以精准的工作举措提升化解效能。一是用包案求示范带动。落实“一线三包”工作，实行“党政领导包联系镇街、包分管领域、包疑难案件”制度，以上率下，统一思想抓信访，形成头雁示范、雁阵齐飞的工作格局。二是促攻坚求化解实效。以“重复信访集中治理和化解信访积案”专项行动为抓手，盯紧重点问题、重点群体，以领导包案为统揽，逐案剖析矛盾焦点和化解难点，一案一策，做到化解方案、化解进度、化解主题的“三明确”，以攻坚之势求化解之效。三是抓重点求全局推进。始终盯紧重点领域、重点地区、重点群体，牢牢抓住信访工作的主要矛盾，开展“三到基层服务一线”，把重点抓在手上、放在心上、扛在肩上，以管重点保全局的方式，确保面上工作整体推进。

（三）夯实基层基础，推动一线信访提质增效。坚持民本导向，激发内生资源，紧扣一线服务，切实解决群众最关心、最直接、最现实的问题。一是基础业务日趋标准化。坚持以标准化提升规范化，组织各条线信访工作人员精准把握标准、主动应用标准、严格执行标准，实现信访事项程序、依据、结果“三个规范”，全力保障群众合法权益。二是基层接访日益精准化。实行首接首办工作制度，坚持依法分类处理，努力让群众合理诉求“一站式、一次性”得到解决，确保信访服务的精准化和满意度。三是基层惠民日益现代化。拓宽电话网络信访渠道，让便民惠民信访工作更加贴近群众，网络信访占比日益提高。同时，通过大数据手段开展矛盾纠纷收集研判，实现化解矛盾在早在小。

二、存在的短板与不足

与“为民解难为党分忧”的工作职责对照，与“千方百计为群众排忧解难”的工作要求相比，当前县区及以下基层信访工作仍然存在诸多不足。

（一）基层信访工作力量较弱。随着机构改革，镇（街道）信访工作职能划归在社会事业局，信访工作基本没有达到专职专人要求，信访工作人员普遍是身兼综治、法治等多种职责，接访人员也都存在年龄偏大、文化水平偏低、业务技能偏弱的情况，各村居从事矛盾调处、信访接待的工作人员整体状况较之镇（街道）更加严峻。这些问题，导致无法圆满完成化解矛盾在基层的工作任务。

（二）基层信访工作方式老旧。首先因为工作人员素质的制约，基层信访工作创新性、适应性较差。其次，信访工作中的问题存在复杂性和历史性，导致部分工作人员不敢创新、不愿创新。再次，在基层处理信访矛盾时，“人治”传统思想占据主导，现代“法治”意识和方法应用不强。这些短板，制约了基层信访矛盾的高效解决。

（三）基层信访工作合力较差。信访工作作为基层社会治理的重要一环，理应是多部门、多条线的综合治理，但是许多基层单位惯有的工作思维是“信访包治百病”，所有来访、来信多是信访包圆，部分基层联席会议作用未见发挥，单兵作战式、单打独斗式、赤手空拳式信访工作状态较为常见，没有形成整体的集综治、法治、自治、信访于一体的基层矛盾调处体系。

（四）群众的主体地位没有彰显。基层群众对生活和相关权益的需求有较为明确的内容，对于各类可能改变他们生活的政策法规有较为直观的意见。但是鉴于政府信息公开透明度和覆盖面的问题、村级事务村民自治程度的问题、基层行政行为合法性问题等情况，基层群众意见建议没有合适通道予以表达，容易产生各类矛盾。

三、下一步探索与建议

随着经济发展和人民生活方式的进一步转变，人民群众生活水平的不断提高和权利意识的增强，需要信访部门提供更加个性化、优质化、人性化的社会服务。

（一）构建信访工作的基层大格局。努力构建党委政府统一协调、齐抓共管的信访工作大格局，以“一盘棋”的统筹、“一股绳”的聚力、“一张网”的合力，推动形成信访问题共治局面。一是“信访+网格”，扩大矛盾排查力量。探索“信访+网格”“信访+警格”矛盾纠纷排查、研判、处理机制，进一步搭建覆盖全面、触角灵敏、反应快捷的信访信息网络，坚决让问题没有任何积累、发酵和升级空间。二是“信访+民生”，扩大信访化解主体。围绕住房、社保、民政、教育等民生类热点、难点问题，一方面立足单位职能畅通人民建议表达渠道，为苗头性信访矛盾理清“出口”；另一方面组建民生信访问题化解专班，通过“一事一班”，切实减少民生类信访问题发生。三是“信访+党建”，注入信访新活力。借助党建优势壮大信访力量，强化“党员示范岗”“党员服务站”矛盾调处化解功能，党员带头参与一线矛盾调处、群众来访接待和积案协调化解，扩充基层信访工作力量。

（二）落实信访工作的基层大化解。源头和基层是信访工作的着力点与工作重心，基层事情能不能办好，关键在人，只有在打通堵点、解决难点、消除痛点等方面下功夫，才能提高基层工作能力、强化工作效果。一是打通信息堵点，提升防风险能力。针对源头吸附稳控上的短板，建立完善不同层次、不同重点的矛盾隐患排查研判制度，将安保、维稳、综治、矛盾调解等工作力量进一步融合，搭建统一有效的信息管理和指挥调度平台，提高预警预测预防水平，增强矛盾化解主动性和前瞻性。二是攻克化解难点，提升履职尽责能力。压实属地责任，严格落实首办责任制，做到“交必办，办必清，清必果，果必报”。压实包案责任，对老案、积案逐案明责，全部落实县（区）处级领导和单位主要负责人包案。压实信访责任，实行“一案一督”，把工作细分到末端、责任落实到个人，以信访责任压实推动信访工作落实。三是消除失序痛点，提高秩序管控能力。以“基层的事在基层办”为导向，以“无访村居（社区）”等工作创建为抓手，实行“月提醒、季督查、年评比”模式，动态滚动开展信访秩序引导和管控，通过创建工作实现“以月保季，以季保年”的工作目标，循序渐进做好基层秩序管控工作。

（三）强化信访工作的基层大创新。当前，苏北地区尤其是苏北农村正处于转型发展、创新发展、跨越发展的关键阶段，基层工作必须坚持科学性和创新性相结合，从工作方法到思维方式上都要进行创新和改革。一是建好前沿工作“阵地”。接访窗口是信访工作的主阵地，应按照省“人民满意窗口”创建标准，改造升级区人民来访接待中心场所及内部设备，打造群众找得到、坐得下、谈得开的接访工作阵地。同时，还要积极探索阵地的向下延伸建设工作，在村级设立乡贤名士工作室，为“小事不出村、大事不出镇”奠定实质性工作基础。二是用好多元化解“智慧”。用好“法治工具”，用法治思维明晰职责，用法治手段解决问题，用法治方式引导群众。用好“村规民约”，长期的生活习俗是群众行为习惯的思想基础，处理群众的问题，要从思想上解决问题，采取大家说、群众评、公开议等方式，在阳光下实现“事心双解”。三是建强群众工作“堡垒”。基层工作开展的好不好，关键在于基层党组织、工作班子的力量强弱、素质高低。因此，必须强化基层队伍建设，建立人员配备和业务培训机制，选优配强“当家人”，凝聚起一个党员一面旗帜、一支队伍一个堡垒的战斗力。同时，想方设法把不畏难、肯扎根的年轻同志引进来、挖出来、用起来，及时为基层补充新鲜血液，加强业务培训，竭力搭建起一支能进群众们、善说群众话、能办群众事、能解群众难的基层干部队伍，真正把信访工作“堡垒”建在群众身边。

淮安市洪泽区信访局2021-12-2

2021年一大批信访矛盾问题得到妥善解决

2021年，国家信访局持续推进“治理重复信访、化解信访积案”专项工作，深入开展“大督查大接访大调研”活动，一大批群众信访多年、反映强烈的矛盾问题得到妥善解决。

这是记者从国家信访局16日以视频形式召开的全国信访局长会议上获悉的。此次会议总结2021年信访工作，分析当前信访形势，部署2022年主要任务。

2021年，全国信访系统强力推进“治理重复信访、化解信访积案”专项工作，系统谋划和推进信访制度改革，坚持和发展新时代“枫桥经验”，进一步加强和改进信访业务工作，忠诚履行服务党和国家大局、维护群众合法权益、化解信访突出问题、促进社会和谐稳定的职责使命，取得显著成绩。

安徽推进“最多投一次”“最多跑一地”“最多交一回”“最后访一回”改革试点，信访事项平均办理周期缩短为15天、效率提升75%；湖南探索建立信访事项办理情况回访核实机制，通过第三方对群众不满意的信访事项全部回访；广西拓展多元化解主体，打造民族信访矛盾纠纷排查化解“一县一模式”；河南开展“百名党员干部化解千起信访积案”活动，全力做好释法明理、帮扶救助等工作……

各地区各部门出实招、求实效，2021年全国信访总量同比下降，信访形势持续向好的态势得到巩固。

据了解，第九次全国信访工作会议将于2022年筹备召开。同年还将扎实开展学习宣传贯彻信访工作党内法规、“大督查大接访大调研”、全国信访工作示范县创建三大专项活动，强力推进信访积案化解专项工作、深化信访制度改革、信访问题源头治理、信访服务保障、信访干部队伍建设五项重点任务。

“要牢固树立‘人民信访为人民’的工作理念。”国家信访局负责人表示，始终坚持人民至上，不断完善了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的工作机制，把群众呼声反映好、合法权益维护好，努力让信访群众的每一个诉求都得到认真负责处理，让信访群众在每一件信访事项解决中感受到公平正义。

山西新闻网2022-1-19

吉安市创新信访矛盾多元化解激励机制

“第三季度我成功化解了6件信访问题，领到了2700元奖励金，这是政府对我们调解工作的鼓励与肯定，我们的工作热情也更高了。”前不久，安福县严田镇“乡贤评理室”调解员彭耀明领到“个案奖补”资金后乐开了花。

安福县作为吉安市首批“信访矛盾多元化解激励机制创新”工作试点县之一，在全县各乡镇按照有威望、有能力、有经验、有热情、有知识的“五有”标准，在矛盾纠纷联合调处中心打造“访调对接室”“乡贤评理室”“律师说法室”“群众说事室”等调解团队，选聘或邀请知名律师、退休法官、退伍军人、乡贤人士、心理咨询师等组建了调解员专家库，建立一支精干高效的专兼职调解队伍。该县在全面落实人民调解工作经费的同时，制定出台了《安福县化解信访事项“以奖代补”实施方案》，实行人民调解“以奖代补”“以案定补”激励机制，对全县各乡镇、部门单位和专兼职调解员成功调解一般信访矛盾纠纷、疑难信访矛盾纠纷、重大信访矛盾纠纷分别给予每起300元至2000元的奖励，每季度汇总审核发放，资金由县、乡镇财政予以保障。

今年年初，吉安市以信访大改革引领信访大发展，坚持和发展新时代“枫桥经验”，在全市探索建立信访矛盾多元化解激励机制，成立由党委领导、政府主导、信访牵头、部门参与的市、县、乡三级信访矛盾多元化解中心，形成了多层次、宽领域、全覆盖的人民调解组织网络，充分发挥专兼职调解员扎根基层的优势，就地排查，及时调解，情理法并用推动信访突出问题解决。

为进一步保障调解员的工作待遇，充分调动调解员参与信访矛盾纠纷化解的积极性，全市各县(市、区)纷纷出台了《建立信访矛盾纠纷多元化解工作经费保障和激励机制实施办法》，明确了调解员工作补贴标准、“个案奖补”政策，明确了经费的保障方式和发放渠道，建立完善了政府购买人民调解服务经费保障机制和人民调解员“个案补贴”动态增长机制，并将调解工作经费和调解员奖补经费列入同级财政预算予以保障。为加强对人民调解工作财政支持力度，县、乡两级财政每年都足额预算列支经费用于调解信访矛盾纠纷奖补，其中“个案奖补”补贴，按照“案结事了，一案一档；集中审核、统一发放”的原则，根据信访矛盾纠纷化解的难易程度细分为若干个等级，每调解成功一起，经审核认定后按季度及时予以兑现。

据了解，今年以来，吉安市已发放专兼职调解员工作补贴及“个案奖补”资金210万余元，成功调处各类信访矛盾纠纷2860多件，其中调处疑难复杂信访积案370件，基本实现了“小事不出村、大事不出镇、难事不出县、信访不上行”，筑牢了维护社会和谐稳定的“第一道防线”。

中国江西网 2021-10-31

观山湖区：专项整治重复信访举报 化解群众矛盾

岁月不居，时节如流。过去一年，在省纪委省监委、市委坚强领导下，市纪委市监委带领全市纪检监察机关，衷心拥护“两个确立”，忠诚践行“两个维护”，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实十九届中央纪委五次全会精神，从百年党史中汲取智慧和力量，更加坚定地践行初心使命，增强全面从严治党永远在路上的政治自觉和历史主动，一以贯之正风肃纪反腐，围绕“强省会”行动，发挥监督保障执行、促进完善发展作用，推动新时代纪检监察工作高质量发展取得新成效。

新的一年，贵阳市各级纪检监察机关将认真学习贯彻十九届中央纪委六次全会精神，坚持严的主基调不动摇，坚持自我革命，坚定不移纵深推进全面从严治党，继续打好党风廉政建设和反腐败斗争这场攻坚战、持久战，在新的赶考之路上考出好成绩，做党和人民的忠诚卫士。

今起，贵阳日报、市纪委市监委网站、微信公众号推出“贵阳各区市县纪检监察工作亮点回顾”专题，回顾十九届中央纪委五次全会以来贵阳市各区（市、县）纪检监察机关履职尽责的生动实践。

图为观山湖区纪检监察干部走访群众了解举报件相关情况。

“感谢你们耐心细致地上门解答，让我彻底解开了心结。”前阵子，家住观山湖区金华镇下铺村的“老信访户”郑某郑重地将一面锦旗，送到区纪委区监委信访工作人员手中。

这是观山湖区纪委区监委整治重复举报件的一个缩影。

重复信访举报件往往情况复杂、化解难度大，观山湖区纪委区监委聚焦有效解决重复信访举报和疑难信访积案，在全区纪检监察系统组织开展“大起底、大排查、大整治”专项行动，重点对社会关注度较高、群众反映强烈的“急难愁盼”问题，尤其是多年、多层、多头信访件进行全面排查，切实找准问题症结，化解群众矛盾，不断提升人民群众获得感、幸福感、安全感。

具体工作中，该区纪委区监委按照区级统筹、分级负责、属地管理原则，对重复信访举报件进行全面梳理，逐件分类建立台账，通过提级协办、书面督办、定期通报、开展约谈等方式，压紧压实工作责任，按照“盯办一批、回访一批、分流一批”要求，探索建立“分管常委包案督办、信访部门牵头协调、审查调查部门调查核查、监督检查部门复查复核、案件审理部门审核审查”的协作配合机制，对久拖未结或压件未办的，督促承办单位尽快办结；对于核查不到位的，采取“室组地”联动的方式限时办理；对于处理结果不满意的，由区纪委区监委领导班子成员包案化访、提级办理，实现信访积案全部清零。

同时，该区纪委区监委着力在彻底化解矛盾、解决问题上下功夫，把解决诉求问题与解决实际困难结合起来，把解决实际问题与解决思想问题结合起来，把解决历史问题与解决现实问题结合起来，把解决群体问题与解决个体问题结合起来，推动实现案结事了、息诉罢访，努力取得最佳的政治效果、纪法效果和社会效果。

“人民群众关心的‘小事’就是纪检监察工作的‘大事’。我们将坚持以人民为中心，牢固树立‘信访无小事’理念，做到凡是群众反映强烈的问题都要严肃认真对待，凡是损害群众利益的行为都要坚决纠正，全力解决好人民群众的揪心事、烦心事、操心事。”该区纪委区监委相关负责人表示。

【纪委书记谈】

观山湖区委常委、区纪委书记、区监委代理主任 张仁山

利民之事，丝发必兴；厉民之事，毫末必去。人民立场是我们党的根本政治立场，是推动纪检监察工作高质量发展的出发点和落脚点。2021年以来，观山湖区纪委区监委始终坚持人民群众反对什么、痛恨什么，就坚决防范什么、纠正什么，以开展信访重复举报专项整治为突破口，深入实施“访重助”专项行动，持续加强对各项惠民富民、促进共同富裕政策措施落实情况的监督检查，着力纠治教育医疗、生态环保、食品药品安全、粮食购销等领域腐败和作风问题，用心用情用力督促解决人民群众“急难愁盼”问题，让人民群众深切感受到全面从严治党就在身边、正风肃纪反腐就在身边、纪检监察工作就在身边。

下一步，我们将继续认真学习贯彻党的十九届六中全会精神，全面落实市十一次党代会、区第三次党代会部署，牢固树立以人民为中心的发展思想,更加突出整治群众身边的腐败和不正之风，督促相关职能部门扎实做好城市“一圈两场三改”、农村“五治”等民生实事，以正风肃纪反腐凝聚党心民心，用解民忧、纾民怨、暖民心的实际行动，让群众获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。

贵阳市纪委市监委2022-2-7