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长沙县信访局全力推动全县信访工作再上新台阶

大道至简,实干为要。信访工作是党的群众工作的重要组成部分,是了解社情民意的重要窗口,是党和政府密切联系群众的桥梁纽带。近年来,长沙县坚持以习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要论述为指导,突出工作重点,强化工作举措,理顺工作机制,2020年、2021年连续两年成功创建湖南省信访工作“三无”县。

构建“大信访”工作格局

强化领导责任,抓示范带动 。面对新形势、新常态下的信访工作,信访局放长眼量、拓宽视野,积极主动,因势而谋、应势而动、顺势而为,准确把握信访工作的总体趋势和发展变化,坚持县委书记、县长带头包领“骨头案”“钉子案”,县信访联席会议召集人定期专题调度,牵头处理信访问题,县“四大家”领导全部参与公开接访、联案领办并成功推动信访案件化解。

落实主体责任,抓协调联动。积极探索建立联合接访机制,适时调配任务较重的职能部门进驻信访接待中心接访,逐步完善建立联合接访、依法分流、直接调处、多方联动、责任明晰、协调有序的信访工作新模式。

强化压实责任,抓规范推动。建立完善领导接访包案、信访工作联席会议、信访工作考核、信访督查督办、特护期信访维稳等体制机制;探索建立纪委监委参与的联合接访、联合交办、联合督办、联合办案工作模式,切实规范办理流程,提升办理质效。

树立“强服务”为民情怀

聚焦热点问题,分类分项解决。近年来,全县涉拆、涉众型金融、房产楼盘住房、民工工资和劳资纠纷等信访问题比较突出,县信访局依托八个重点领域、七个矛调中心等18个专项工作组,开展科学分类分项防控处置和解决。2021年共计化解各类专项信访问题550余件。

聚焦难点问题,攻坚督访解决。采取领导包案、实地走访、跟踪督导、协商会办等方式,聘请法律顾问团队、心理咨询师等第三方专业人员,借助“五老”人员、乡贤乡绅、信访调解员、属地村组等基层社会力量,持续深入开展积案化解“百日攻坚”行动。2021年以来,推动解决信访积案23件次,重复信访问题142件次、疑难复杂问题22件次;县级领导公开接待来访群众38批286人次并解决重点问题32个,积案基数大幅减少。

聚焦重点问题,联席会议协调解决。充分发挥县信访工作联席会议强协调、聚合力作用,定期研判形势,统筹安排部署,每年组织召开信访联席会议30次以上。同时,对政策调整变化、历史条件受限、责任主体难以判明等原因形成的信访诉求,尽可能纳入信访困难救助范围。2021年通过信访困难救助解决疑难信访问题57件次。

打造“党建+接访处访”模式

发挥党员先锋作用,打造服务品牌。通过在接访一线窗口设立党员示范岗,党员干部公开亮身份、亮职责,开展党员一句话承诺服务、微笑服务、暖心服务等,充分发挥党员干部在服务信访群众、解决信访问题的模范带头作用。同步依托党史学习教育、“主题党日”、“为民办实事活动”等,进一步提升党员干部为人民服务意识。

优化接访处访流程,提高服务质量。建立来访引导制度,为来访群众提供登记、问询、接访引导服务,做到来访必登必录;健全网上信访代理机制,引导群众通过扫描二维码、关注公众号等便捷方式实现网上信访;优化简洁高效的服务流程,进一步规范了接访窗口工作流程;积极落实“吹哨报到”机制,配合妥善处理涉访突发性事件。

提升软硬件设施建设,营造便民环境。全面提质改造人民来访接待中心,亮化接待环境,设立接待大厅、综合协调室、法律援助中心、视频会议室等多个功能室。逐步完善接访大厅设施,配备了网络便民查询机、政策法律宣传显示屏,更换来访群众坐椅,极大地改善了原有的办公条件和接待条件。

牢筑“第一道”稳控防线

注重初信初访抓源头。实行“三天工作法”,对初信初访及时登记、及时受理、及时交办、快速处理。定期对信访事项办理情况回访核实,从严杜绝初信初访转化为复信复访。2021年以来共处理办结初信初访事项318件。

注重模式创新抓源头。积极探索实施“互联网+”社会治理,依托“红色会客厅”“欣安客厅”“街角议事会”等群众自治机制,实现群众问题群众自己解决。2021年以来,基层组织调解矛盾纠纷1500余件,打造“三无”镇(街道)9个、“三无”村(社区)30个。

注重风险评估抓源头。坚持把社会稳定风险评估作为重大项目立项或重要事项决策的前置关口,针对拆迁群体,推行“一线指挥、两轮会审、三榜公示”工作方法;针对涉众型金融区块链公司,实施科技“三看”(看法人代表、公司资格和发展机制)审查举措;进一步加强了县镇村三级综治中心建设,统一规范了网格化管理、信访维稳、治安防控、矛盾调处等工作。

东风浩荡征帆满,豪情满怀谱新篇。2022年,长沙县信访局将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持人民至上,坚持稳字当头,以做好党的二十大信访工作为主线,以信访工作“三无”县创建为抓手,坚决扛起信访部门职能职责,坚持和发展新时代“枫桥经验”,强力推进信访积案攻坚,领导公开接访包案,信访问题源头治理、信访维稳保障、信访干部队伍建设等五项重点任务,更好地服务经济发展和社会稳定,为党的二十大胜利召开营造和谐稳定社会环境。

长沙县信访局2022-2-15

田先红：如何走出“信访治理内卷化”困局？

进入新世纪以来，信访问题愈演愈烈，引起国家高度重视，从中央到地方各级政府在信访维稳工作上的资源投入也大幅度增加。据悉，2009年我国公共安全方面的财政支出增加了16%，而2010年8.9%的增幅已超过国防开支增幅，总金额亦逼近后者，高达5140亿元人民币。与国家在信访维稳方面投入加大形成鲜明对照的是，信访工作形势依然严峻，治理资源被大量消耗，一些上访者尤其是那些谋利型上访者以上访来要挟各级政府，使得政府部门在信访维稳工作中日益被动。笔者将这一现象概括为“信访治理内卷化”。

信访治理内卷化的表征

内卷化概念最先由美国人类学家戈登威泽（Alexander Goldenweser）提出，意指一种文化艺术模式在某一发展阶段达到一种确定的形式后，便停滞不前或无法转化为另一种高级模式的现象。本文的信访治理内卷化，意指国家在信访治理工作上的资源投入大量增加，基础设施建设不断加强，但信访治理的既有逻辑依然在延续和强化，陷入“越维稳越不稳”怪圈之中。这一概念意在呈现当前信访治理中资源投入增加而效益并未提高的悖论现象。在这样的信访治理模式中，社会稳定的获得是以大量的资源投入为基础的，同时又是以复制越来越多的谋利型上访者为代价的。具体而言，信访治理内卷化突出表现在如下几个方面：

首先，信访治理消耗了大量的资源。本来，国家保障人民的信访权利，是为了更好地反映民情民意、畅通利益表达渠道，国家对信访治理工作资源的大量投入，也是为了更好地解决信访问题，为民众排忧解难。但是，在实践中，越来越多的谋利型上访的产生和不断复制，使得许多治理资源并没有得到最优配置。各级政府部门为应对上访问题而采取的各种方法和手段（比如接访、劝访和截访等），也消耗和浪费了大量行政资源。同时，由信访问题而延伸出来的一些产业链，比如销号收费、上访职业代理人等等，又在极大地侵蚀着原本洁净的信访体制。所有这些，都使得国家在信访维稳方面的资源投入未能达到预期目标。

其次，信访基础设施的复杂化和精细化。在信访机构设置方面，不仅机构和人员数量增多，而且信访机构级别和地位也较之前大大提高。此外，信访考核和监控体系也越来越精细和复杂。在科层体制内部，从中央到地方再到基层都创制出一整套非常严密的监控和考核体系，敦促下级和基层重视信访工作。这些监控和考核制度包括目标管理责任制、信访情况通报制度、一票否决制等等。在科层体制与上访者之间，包保责任制等制度安排也不断被创制和运用。所有这些表明，信访治理的基础设施建设日益健全，越来越精细化和复杂化。但是在实践中，地方和基层代理人所采取的各种共谋和反制手段，大大消解了制度设施的成效。各类基础设施的改善只是治标不治本，难以从根本上解决信访问题。

再次，旧的信访治理技术不断被复制和延续。信访治理内卷化还表现在旧的维稳手段的不断被复制，导致信访治理机制的停滞不前。在信访治理实践中，诸如花钱买平安、对上访者的围追堵截、高度强化包保责任制等等治理技术被广泛运用。正是依靠不断复制这种息事宁人的摆平术，上访者才得以暂时罢休，基层社会才得以维系稳定。

信访治理内卷化的实质

首先，信访治理内卷化是资源密集化的过程。当前，从中央到地方，信访维稳专项资金都已经被纳入政府财政预算，有了较为稳固的保障。以某省为例，2007年，该省财政投入9466万元新建省人民来访接待中心。2009年省财政又安排专项资金4711.6万元在北京购置、专修一栋大楼，建设驻京信访劝访工作服务平台。2009年，中央下达该省疑难信访问题专项资金720万元，省、市、县（市、区）三级按1：1.5：1.5的比例配套，配套资金共2887.3万元，总计3607.3万元。2010年，中央下拨该省特殊疑难信访问题专项资金增加到1570万元，配套资金共6280万元，总计7850万元，同比增长118%。以上这些资金尚不包括以其他名目投入的财政资金，比如涉法涉诉上访困难对象救助资金以及各类信访突出问题治理专项资金等等。信访机构的人员、资源和权力不断得到增强，既表明各级政府对信访维稳工作的高度重视和解决信访维稳问题的重大决心，同时也从一个侧面表明政府对当前社会稳定问题的焦虑与忧心。

其次，信访治理内卷化是谋利型上访不断复制的过程。当信访压力从上至下层层传递时，最后就落到了乡村基层政权头上，“属地管理，分级负责”的信访治理原则对于他们来说无异于一个“紧箍咒”。面对农民上访这一政治高压，将维护稳定作为自身政绩重要表现的基层政权还不得不使出浑身解数进行应对。由于难以对一些农民上访行为的正当性进行定位（即判断到底是合理上访还是不合理上访），使得基层政权不得不对他们进行模糊处理，这种模糊处理有可能暂时地缓解问题，但也为那些乘机谋利者提供了空间。当上访成为一种可资谋利的手段时，便会激发更多的人走上上访之路，产生越来越多的谋利型上访者，从而形成“谁调皮，谁刁难，谁上访，就有好处，就得的多”的恶性循环。

再次，信访治理内卷化是边缘人的主流化过程。所谓边缘人，是指那些在乡村社会生活和基层治理中并不起眼、无法发挥重要影响的群体。边缘人的主流化，并非指其数量在社会中占据主导地位，而是指边缘人越来越主导着基层社会秩序的维系，影响甚至决定着治理规则的形成和变迁。在传统时期和改革开放前，诸如上访钉子户、刁民之类的边缘人往往会受到排斥和挤压，无法在社会上充当重要角色，更难以影响治理变革和国家政治。在当前剧烈社会变迁和国家治理转型过程中，曾经一度被视为乡村社会边缘人的谋利型上访者、上访专业户，正在改变和重塑着人们对信访问题的认知，并作为一股重要力量渗透进入了信访治理体制。

走出信访治理内卷化困局的对策

由内卷化的信访治理模式所获取的社会稳定只能是暂时的、不可持续的。内卷化的信访治理局面注定需要一种新型的信访治理模式取而代之。为走出当前信访治理内卷化困局，需要着力从以下几个方面改进信访治理体制：

首先，合理定位信访功能。信访机构的功能重心应该是立足于为公民提供广泛参与的利益表达渠道，为公民与政府之间进行良好沟通与互动创造条件，形成合理的回应机制。要减弱或剥离信访的权利救济功能，公民的投诉性信件和上访，经分拣归类登记后，把诉讼类信件等信访归入司法部门负责，并提请各级人大监督其处理与反馈过程。通过功能分流之后，缓解信访系统的压力，避免造成信访系统拥堵。

其次，整合归并信访机构。可以将目前隶属于党委政府、人民法院、检察院和纪检等各个部门的信访机构进行整合归并，建立一个统一的大信访机构。同时将这一大信访机构纳入到各级人大里面，设立跟其它委员会平级的信访专门委员会，统一负责信访案件受理、协调和督办等方面工作，赋予人大代表相应的调查和督办权力。

再次，进一步改进考核方式。可以在考核、通报的方式上适当做些调整，使信访考核制度既有刚性压力，又有一定弹性空间。在信访治理体制中增设信访数量弹性预警线，如果信访数量在预警线内，那么不需要进行考核，一旦超过预警线，则可以对其进行考核。

最后，建立信访甄别机制。应该在保障人民的基本信访权利的同时，对少数企图通过重复访、缠访、闹访等手段谋求利益的谋利型上访者采取一定的制约措施。可以考虑在《信访条例》里面就少数不良上访行为设置更为详细的制度规定。这既有利于还原信访制度的本来面目，同时还可为地方和基层处理信访问题提供制度依据，减少无谓资源消耗。

思想争鸣2022-2-4

东莞坚持以人民为中心 打造环境信访新格局

东莞作为国际制造业名城，全市工业企业总量、单位面积企业密度均排名全省前列。然而，随着产业和人口的高度集聚，严峻的环境污染压力随之而至，经济发展与环境需求的矛盾日益显著，“楼路”和“楼企”信访难题频发，生态环境信访工作压力持续加大。东莞市在全力以赴打好污染防治攻坚战和推进生态文明建设过程中，始终坚持以人民为中心的发展思想，把解决人民群众反映强烈的生态环境问题作为信访工作的出发点和落脚点，通过不断理顺问题、迎难而上、勇于创新，不断改革完善生态环境信访工作机制，强化对数据信息的分析运用，建立健全信访保障制度落实，有效适应了新时期环境信访工作的需要，形成了别具一格的“东莞环保信访模式”，有力保障和维护人民群众合法环境权益。

一、机构改革：扎实提升环境信访统筹治理能力

随着全市生态环境系统机构改革不断深入，东莞市生态环境局于2019年3月撤销原来的环境监察分局“信访室”，成立市局的“环境信访科”。由“室”到“科”的转变，环境信访工作全方位“升级”。近年来，东莞市环境信访工作摒弃固有模式，落实“三强化”和“三转变”工作措施，2019年实现全年信访总量同比2018年下降6.66%，自2015年以来实现首次下降，2020年、2021年保持持续下降，全市环境信访趋势总体平稳向好。“三强化”：一是强化数据分析。建立月分析研判制度，掌握区域、行业等信访数据变化态势，以信访举报形势及发展规律指导督促各地区针对性做好环境信访工作。二是强化问题排查。排查环境社会风险问题，防范化解涉环保建设项目信访风险隐患；排查普遍问题，梳理建立“楼企”“楼路”问题清单，逐项销号化解；排查典型问题，推广成功案例，推动同类问题批量解决；排查重点问题，集中力量攻坚突破，促进矛盾化解。三是强化联动合作。坚持属地管理，调动基层积极性，努力将矛盾化解在当地；坚持属事原则，发挥科室专业性，扬长补短解决技术性问题；坚持部门联动，强化联合督办，压实属地信访调处责任；坚持“大环保”概念，推动城管、住建、水务等相关部门齐抓共管，合力破解综合性环境信访问题。“三转变”：一是转变思想观念，筑好联系人民群众的“桥头堡”。推行重点约访，建立日常走访，完善定点接访，开展带案下访，落实回复回访，在“访”字下功夫；从“被动应付”向“主动作为”转变，从“程序终结”向“群众满意”转变，在“办”字下功夫，努力办好每一宗信访案件。二是转变工作方式，拓宽生态环境服务的“信息来源”。制定具有东莞特色的环境违法行为有奖举报办法，发动群众参与举报环境违法行为，有效实现精准执法，为形成“共管、共治、共赢”的长效环境监管机制提供了可推广借鉴的经验。三是转变评查认知，让环境信访成为检验生态文明建设的“试金石”。借助中央生态环保督察，积极推动解决历史性环境欠账；借力环境信访业务稽查，规范基层环境信访工作开展；借环境信访工作考核，督促镇街综合统筹解决好群众身边的环境问题。

二、群策群力：锐意推动全民参与环境治理

通过持续十年的探索，东莞市大胆创新，积极号召人民群众加入举报环境违法行为，构建具东莞特色的社会参与环境执法监管工作体系。2019年以来试行“一高三限”的石马河有奖举报政策；试点奖励限期为一个月，在石马河重点流域限4镇区域，主要限制涉磷排放的重点行业，通过行动有效保障了石马河旗岭国考断面水质达标，经验做法得到生态环境部和省生态环境厅充分肯定和推广。2020年1月全市正式实施《东莞市环境违法行为有奖举报暂行办法》，鼓励公众对水、气、危废方面6类严重环境违法行为进行匿名举报，全年受理举报线索比2019年增长近13倍，查处各类环境违法主体188个，成效显著。2021年7月24日正式实施新的《东莞市环境违法行为有奖举报办法》，有效解决基层生态环境执法监管的“短板”和盲区，促进辖区生态环境质量有效改善。

主要做法可归纳为“四个优化”：

一是优化政策，便利民众。突出重点，结合东莞产业结构特点和执法难点，将擅自设置金属表面处理等重点污染工序，以及暗管偷排、闲置设施、燃用高污染燃料、违法处置危废等严重违法行为，纳入有奖举报范围。降低门槛，突破奖励政策一贯的实名举报限制，提倡匿名举报，推行电子邮件为主、来信来访为辅的“一主两辅”举报方式，方便公众举报。高额奖励，根据举报违法类型、违法情节轻重、举报信息价值等，设立相应奖励标准，涉及环境犯罪的奖金加码激励；逐步优化奖金核发流程，核发周期从9个月压缩到3个月。市镇联动，鼓励各镇街（园区）实施符合当地实际的有奖举报政策，构建市镇两级举报政策体系。强化保密，出台有奖举报保密工作指引，规范工作流程，由上至下明确保密要求，突出加强举报人信息和举报内容保密管理，确保各个环节不出漏洞。

二是优化线索，强化摸排。成立有奖举报工作专班，从海量举报信息中梳理整合有执法价值的线索，逐一跟举报人对接了解情况，最大限度保障和提升行动准确性，通过对各类举报线索的精炼提纯，2020年举报线索的查实率高达75.1%。注重加强与举报人的沟通合作，收集深挖区域性、行业性重污染环境违法线索。

三是优化力量，突出联动。努力扭转生态环境部门“单打独斗”的局面，建立执法、监测、公安等多方参与、联合行动的执法模式，形成工作合力。加强监测联动，组建以生态环境监测站为主，社会监测机构为辅的机动监测队伍，优先服务有奖举报工作和提供监测技术保障。加强公安联动，针对排放重金属、暗管偷排、危废倾倒等案件，协调公安提前介入，行动前参与踩点布控，行动中维护执法秩序，行动后拘留涉案人员协助调查。加强第三方联动，通过购买社会服务提升监管执法能力，如聘请第三方无人机公司航拍布控、组织第三方环保监管员参与辅助现场执法等，高效处理各类有奖举报案件。

四是优化宣传，提升成效。线上广泛宣传，通过官方微信公众号、网站等平台，全面发布有奖举报政策推文，广而告之，警示提醒企业守法经营。线下精准推送，在社区、重点排污单位、工业区等区域张贴系列宣传海报和派发小册子，执法人员面对面与企业负责人和员工交流提醒，让企业内部监督机制发挥作用。突出个案警示，针对典型环境违法案件，邀请媒体参与执法检查监督和曝光。针对重点污染行业常见违法情形，通过以案说法、以案普法的方式进行广泛宣传报道，营造违法必究社会氛围。

三、凝心聚力：包案下访推动信访积案化解

为有效解决“楼企”“楼路”矛盾问题，东莞市持续开展矛盾化解攻坚专项系列行动，通过实施领导包案，靶向治疗信访工作“顽疾”，全力遏制重复举报“增量”，努力化解信访难题“存量”，切实推动问题解决。一是全面梳理，建立台账。通过排查，发现“楼企”“楼路”案件73宗，需重点攻坚案件103宗，重复信访案件494宗，梳理形成了一批典型案例台账。通过对上述案件进行全面建档，对每个镇街列出“问题清单”，分析指出主要存在问题并形成整改意见清单，明确整改责任，定期报送情况。二是包案化解，重点督办。通过一个信访积案、一名包案领导、一套督办方案的工作机制，按照层级制定方案。制定市局领导包案、分局领导包案、科长包案的三级包案措施。对梳理的重点难点信访案件交由市局领导、分局局长和科长进行逐层分级包案化解，重点督查督办。每季度对包案案件进行一次督查，从上访原因、案件的办理过程、办理结果等环节逐层复查，确保调查全面、事实清楚、处理到位。三是落实责任，固本清源。持续压实包案领导责任。要求包案领导必须亲自现场调研、跟踪督办，坚持每季度对重点重复信访举报问题进行集体排查研判。建立全方位、多层次、经常性的接访、下访、约访工作机制，对初信初访坚持质量优先、快查快结、严明责任，从源头上遏制重复件增量，减少重复件存量。此外，包案领导还通过主动开展回访业主代表工作，及时通报、反馈企业整改进度及整改情况，增强群众的案件解决的决心，促进案件化解取得实效。

四、急民所急：24小时快速响应机制常态化

针对异味、噪音扰民问题集中出现在夜间、清晨等情况，东莞市坚持以问题为导向，立足短板，主动出击，制定《东莞市生态环境系统值班备勤及群众求助快速响应工作制度》，从时间、空间、人员力量的源头堵住漏洞，方便民众及时反映信访问题，提高群众的居住幸福感。

市镇两级，构建全天值班制度。2020年4月以来，东莞市通过设立市、镇两级值班领导机构、长效值班队伍、实体值班室，从市局到基层分局全线开通24小时值守渠道，建立全年每日全覆盖7×24小时值班备勤制度。按照“服从大局、统筹配合”的原则，切实健全环保求助、环境应急、信访保障等综合值守机制，值班人员24小时在岗值班、电话在线，畅通群众投诉渠道，打破“下班没人管”的局面，切实做到“为民、暖民、便民”。

全员出动，筑牢环境安全防线。按照“上下联动、全员轮值”的值班备勤原则，从市局到基层分局，坚决落实领导带头，全局参与的“三级”领导负责制。通过整合系统所有人员力量，布控全市环境信访值班工作，提高对突发事件、紧急事件的响应能力，构筑全市生态环境安全防线，全力提升群众的满意度。

快速响应，科学有效展开调处。针对群众反映的环境信访问题尤其是“楼企”问题，值班人员坚持做到三个“快速”。一是快速到达办理。半小时内奔赴现场，响应落实投诉事项。二是事中快速研判。采取不打招呼、直奔企业的工作模式，对涉嫌扰民的企业展开深入排查，打击环境违法行为。三是事后快速回应。完成现场调查整理后，第一时间通过电话回访或微信发布等方式，回应群众诉求。

通过系列新举措，东莞市生态环境信访工作打开全新的局面，在第二轮中央生态环境保护督察期间信访案件总数量排名大幅下降。下来，东莞市将坚持继续以人民为中心，积极回应人民群众所想、所盼、所急，继续强化担当、更加主动作为、推动创新思维，以解决突出生态环境问题、改善生态环境质量为重点，为全面打赢污染防治攻坚战、服务全市高质量发展提供坚实保障。

广东省生态环境厅2022-1-10

平凉市信访局：打造高质量网上信访有妙招

近年来，平凉市信访局在提升网上信访办理质量和效率方面积极探索，运用“4321”工作法，坚持网上网下并重，确保网上信访既有速度，又有温度，更有力度。

“四提醒”跑出网上信访加速度

当前，越来越多的群众通过网上信访反映问题，网上信访社会参与度大幅攀升。庆阳市张陈亮等人通过网上信访反映华亭市某餐饮公司拖欠其3人工资，经过市信访局快速提醒督办，仅在5天内就拿到了被拖欠的工资。

据了解，市信访局在深入推行民意必听、民情必问、有诉必应、接诉必办、办结必评和网上办、马上办、简易办、代理办、闭环办“五必五办”措施的同时，对涉及群众供水、供暖、供电、就医、疫情防控等民生类诉求，要求全市各级责任单位优先办、加速办、上门办，积极探索建立了“1573”督办机制，努力实践让群众“最多访一次”。在收到上级信访部门转交的信访事项或群众反映给本部门的信访事项后，1天内转交下级信访部门或责任单位进行处理，通过信访信息系统发送短信或电话告知进行信访事项转交提醒，确保信访事项即来即走，日清日结。在信访事项转交5日后，对责任单位还未受理的信访事项进行受理告知提醒，在信访事项限办前7日，向责任单位上传处理意见书进行提醒，信访事项办结3日后，提醒责任单位邀请信访群众在网上进行满意度评价。

通过“1573”督办机制，信访事项受理、答复时限大幅缩短，平均办理时限从原先的90天缩短至现在的19天。

“三见面”让网上信访更有温度

“没想到我的困难这么快就解决了，谢谢你们帮我度过了难关。”家住崆峒区上扬乡的禹闺花在解决了家庭生活困难问题后，在网上进行满意度评价时由衷地感慨。

为避免在“网对网”“键对键”中造成解决群众诉求空对空，市信访局通过“三见面”措施让网上信访更有温度。办理前，由信访部门与信访群众见面或电话沟通，进一步核实掌握信访群众基本情况和相关诉求，告知信访群众受理、转交情况。办理中，由责任单位面对面向信访群众通报办理进展，争取信访群众理解，避免信访群众因得不到回音重复信访。办理后，由责任单位面对面向信访群众反馈办理结果，送达《信访事项处理意见书》，以热情务实的工作作风赢得信访群众好评。

“两审核”让网上信访更有力度

为切实解决好群众操心事、烦心事、揪心事，市信访局结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，对凡经信访信息系统流转的初次信访事项，严格落实市、县两级联审制度，通过逐级审核业务流程、要件资料和办理结果，确保信访事项处理程序和处理结果双规范，有效提高信访事项一次性化解率，降低了重复信访占比。对办理不规范、合理诉求解决不到位的信访事项退回责任单位限期重新办理；对诉求不合理或多次处理后仍重复的信访事项，通过建立台账纳入常态化治理重复信访范围分季度进行化解审核。2021年，全市各级各部门一次性化解信访事项7007件，重复信访占比下降到8%以下。

“一回访”不断提升群众满意度

“非常满意，感谢市信访局和灵台县教育局，为民帮办了一件实事！我的事情让你们费心了！”这是前几天市信访局在电话回访西安市未央区市民杨小峰时听到的话语。

为全力推动信访事项案结事了、信访群众事心双解，市信访局指派专人定期对信访信息系统内已办结的信访事项进行抽查，随机确定回访事项，建立回访登记表。通过上门走访、定期约访、电话回访等方式，进一步了解掌握信访群众反映问题是否得到彻底解决，群众对处理结果是否满意，在化解矛盾中进一步增进党群干群关系，架起了党和政府与人民群众的“连心桥”。

2021年，全市信访部门满意率和责任单位满意率均达到了98%以上，各项考核指标位列全省前列，综合考核取得了全省第一的好成绩。

市信访局相关负责人表示，今后将进一步畅通信访渠道，推动全市信访工作高质量发展突破见效，为党的二十大和省第十四次党代会胜利召开、建设绿色开放兴业安宁幸福新平凉营造良好社会环境。

平凉日报2022-2-11

排忧解难真心 协调推动尽心 “人民接访员”架设起信访“连心桥”

吕梁市高度重视人民接访员队伍建设，严格落实人为本、法为上、理为先、和为贵、久为功“五个理念”要求，坚持热爱基层、热爱岗位、热爱群众“三个热爱”原则，科学合理选派人员，打造了一支高水平接访队伍。

张保田是交口县信访局原局长，退休后受聘担任双池镇矛盾纠纷调解中心主任，在工作中他总结出了“六心、五勤、四清、三活”工作法。“六心”即爱心、热心、耐心、细心、诚心、贴心，“五勤”即眼勤、脑勤、腿勤、手勤、笔勤，“四清”即“信访人家庭情况清、信访人数类别清、隐患矛盾纠纷清、信访诉求清”，“三活”即“活户籍、活档案、活地图”。他把辖区内发生的每一件信访事项都当作分内事来对待，被当地群众热情地称为“张铁嘴”“贴心人”。

在吕梁市，和张保田一样的人民接访员遍布每个县市区。

交城县西营镇坚持“党建引领、择优选用”的原则，聘用公道正派、热心于接访工作，并具有一定文化水平、政策水平和法律知识的老党员担任人民接访员。他们中有的曾担任村党支部书记、副书记等职，工作经验丰富、威望高、有群众基础；有的曾做过乡镇财务、统计等工作，熟悉民情，掌握一定法律专业知识。

方山县积翠镇建立了以党委副书记和司法所、社会事务办公室、便民服务中心、退役军人服务保障工作站等机构负责人为乡镇人民接访员，17名农村网格员兼职村人民接访员的信访工作队伍，每天对所辖村进行信访矛盾纠纷排查并及时处理，同时建立台账……

各级党代表、人大代表、政协委员、乡贤人士、退休干部、法律人士、网格员、社会志愿者、村（社区）“两委”干部等纷纷加入人民接访员队伍，一支支爱民为民的接访工作队伍建立起来，为吕梁处理信访问题、化解基层矛盾打下了坚实基础。

聚焦履职尽责

营造有温度的信访

吕梁市各级人民接访员把对群众的深厚感情体现在信访事项处理全过程中，主动工作，担当作为，让群众感受到信访干部的真诚，感受到信访工作的温度。

柳林县贺昌村村民贾某与刘某是邻居，今年1月，由于刘某家下水管断裂，导致贾某房屋一层后墙渗水，贾某为此产生维修费用，要求刘某赔偿遭到拒绝。柳林镇人民接访员接到处理申请后，第一时间实地了解情况，并向当事人刘某宣讲此纠纷涉及的《民法典》相关条款。通过耐心细致的疏导，刘某意识到了自己给贾某造成的损害，自愿一次性补偿贾某房屋租赁损失费和三间房的后墙维修费，两邻居握手言和。

文水县开栅镇开栅村李某与马某是邻居，今年3月李某盖房，双方因宅基地边界问题争吵不休。李某认为马某倚仗家族势力大有意为难他，马某也不示弱，双方矛盾处于爆发边缘。人民接访员了解事情原委后，引导双方到村委调解室，先安抚情绪，然后解释相关政策法规，不厌其烦做双方思想工作，引导他们本着互相尊重、互相谅解的原则考虑问题，仅用2个小时就妥善化解了这起纠纷。

在接访一线，吕梁市近万名接访员对信访群众始终做到接谈语言暖心、听取反映稳心、了解情况耐心、启发疏导顺心、说服解释宽心、排忧解难真心、处理问题公心、协调推动尽心，受到群众一致好评。

创新方法路径

探索矛盾化解新模式

结合党史学习教育，吕梁市各级信访部门将发挥人民接访员作用，解决好群众最关心、最直接、最现实的利益诉求作为“为群众办实事”的生动实践，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，积极探索社会治理、服务基层新模式。

中阳县引入心理干预和温情服务方法，接访员运用朴素的情感和生动的道理，赢得信访人认可，实现信访人态度转变，为妥善化解矛盾纠纷奠定了良好基础。

汾阳市将人民接访员、人民调解员、司法调解员资源进行整合，充分发挥基层网格作用，做到矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位。该市肖家庄镇协调纪检、信访、矛调、司法、公安、综治等人员组成群众来访接待中心，调处矛盾纠纷，处理信访事项；栗家庄镇栗家庄村在学习弘扬“枫桥经验”的基础上，结合本村实际形成了一套自治法治德治“三治”融合的乡村治理体系，22年来全村没有发生一起出村信访事项。

交口县打造“网格+”矛调工作平台，摸索出综治中心标准化建设运行，开展网格安防、网格矛调、网格心理疏导、网格执行等多项便民服务的“1+N”网格工作体系；延伸党建引领的平安建设“十户联体”模式，充分发挥联体户长在矛盾纠纷调处中的突出作用，持续推进“户长和解、组长调解、村主任化解”村内三级调解工作机制。

文水县开栅镇开栅村把村里德高望重的老干部、老党员、老教师、老退伍军人、老村民代表聘请为人民接访员，加大对“五老”的培训，把他们作为做好信访工作的“靠山”，通过实行“双向选择、菜单式服务”，“情、理、法”并举，实现了“矛盾不发酵，信访不上行”。

淄博信访2021-12-30

信访无难事 要有为民心

近期，和政县信访工作坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的信访工作理念，践行“最多访一次”的服务承诺，紧紧围绕中央扫黑除恶第19督导组督导工作和甘肃省委第八巡视组巡视工作，县信访联席办通过创新工作理念，完善工作机制，加大工作力度，借势发力、领导包案、部门联动、处理问题、化解心结，成功化解了一大批信访积案，达到了变不可能为可能、变冲突为和谐、变怨恨为满意、变焦虑为舒心的良好效果，营造了良好的社会环境。

细致调查是前提。每件信访事项，长期累积未能化解，绝对存在一定的渊源背景，有问题的复杂性、交织性、矛盾的尖锐性和不可调合性，化解此类矛盾问题，前期深入细致的调查、全面系统掌握情况，要为后期化解谋思路、出措施、提方案奠定坚实的基础。

缜密思路是基础。针对反映的问题交叉、错综复杂、调处难度大、反映人年老体衰、生活困难等多种因素，分析问题症结、找准问题瓶颈、依据法律法规、结合问题实际情况、综合多方因素，拿出缜密适用的化解思路是成功调处的基础。

果断处理是关键。信访累积问题经过较长时间、多频次的调处、数次的法律解读、政策攻心、思想疏导、情理说服工作后，信访人思想有所转化、诉求逐步降低之时，要果断决策，拿出合理方案，迅速裁定力求化解，坚决不能犹豫不决，错失良机。

事要解决是根本。坚持“三到位一处理”的原则，综合运用政策、法律、经济、行政等手段和协商、疏导、听证等办法，促进疑难、复杂累积信访案件的化解工作，对重大矛盾纠纷，县级领导包案督办，落实责任综合施策。要依托社级治理和社级联保联防，充分发挥社长首任信访接访员职责，力求矛盾化解在当地，确保小事不出社、大事不出村、难事不出乡镇、疑难复杂问题不出县，问题不上交，矛盾不上行的动态管理目标。

依法处置是有效措施。解决越级缠访、闹访问题，要充分发挥联席会议、联席办案的综合协调作用，政法机关领导率先垂范，对信访群众开展正面说服、法制教育的同时，果断决策，靠前指挥，公安机关积极搜集固定证据，律师参与案件的法律指导，检察机关依法批捕，法院快审快判。

临夏州公安局2022-1-5

县域信访新探索：构建大信访、多层次工作新机制

中国处在“社会转型”的特殊历史时期，经历着从经济发展方式转换到行政体制变革的关键阶段，新旧社会矛盾交织，社会风险不断增大，社会结构深刻变动，利益格局深刻调整，信访工作发挥着掌握社情民意的重要作用，是化解社会矛盾，判断政府政策优劣，维护群众利益和疏导群众不良情绪的重要工具和手段。山东省陵县紧密结合实际、创新理念，采取了一系列行之有效的措施，把大量处在社会转型期的矛盾和问题化解在了基层和属地，形成了县域信访工作的新模式。2011年10月，习近平同志对陵县信访工作做出了“是亲民之举，也体现执政为民之意”的重要批示，充分肯定了陵县信访工作的创新举措。

一、陵县信访工作的主要做法和经验

（一）转变执政理念，提升政府公信力

信访问题反映着群众对党和政府的信任与期望，陵县针对信访工作转变执政理念，围绕“密切联系群众，把群众当亲人”的中心思想，积极发挥信访工作的“桥梁”和“纽带”作用，及时处理群众的合理利益诉求和矛盾，真正拉近政府与人民的距离，提升政府公信力，改善了政府形象。

首先，信访大厅建在县委大院内，不设岗、不登记，敞开大门欢迎群众来访，信访群众和机关干部一样，可以自由出入，找到想要找的政府领导，当面提出诉求。这个面积200米的信访大厅是陵县县委、县政府投资400余万元，于2009年8月在县委院内建起的，为的是群众有话能随时来说，有事能随时来办，来到信访大厅就是来到了县委。在面积240平方米的候访大厅，有电视机、电子显示屏、开水炉、饮水机、急救药品、雨伞等便民设施。

其次，建立“一卡通制度”。县委、县政府印制了12万份《群众信访一卡通》，将全县所有县级领导干部的姓名、职务、分管工作、接访时间、接访地点、手机号码和群众信访流程图全部印在卡上，发放到全县每一户居民家中，规定县级领导干部的手机每天早晨八点至晚上十点保持畅通，随时接听和解答群众反映的问题,受理群众诉求。

再次，领导带头示范，针对社会矛盾多样多发的实际，不回避、敢担当，把接待群众来访当作领导干部的政治责任和分内之事，主要领导带头接访、带头解决群众诉求，由此带动形成了协调联系、齐抓共管的工作合力。

（二）构建县、乡（镇）、管区、农村社区四级信访工作网络

首先，除建立县访大厅外，在全县13个乡镇建立了接访站点，404个社区全部设立了社区信访调解室，为群众及时就地反映问题提供了便捷的场所；其次，信访队伍深入到四级网络体系，每个乡镇配备3-5名专职信访员，每个管区配备1名接访负责人，每个农村社区配备1-3名信访调解员，每个县直单位和企业配备1名兼职接访员；再次，加强四级网络体系的分级排查，村企每周排查一次，乡镇和县直部门每半月排查一次，县每月排查一次，及时发现苗头问题。对排查出的矛盾纠纷，逐一落实定领导、定人员、定方案、定时间和包结服（即包结果和服务）、包不发生群体性事件和越级上访事件的四定两包责任制，着力把问题化解在基层。

（三）依托“大信访”理念，调整政府权力架构和协调机制

首先，县里成立了县调解中心，乡镇成立了乡镇调解中心。县调解中心主任由县委副书记兼任，抽调综治办、司法、公安、法院、信访等12个行政部门参加，县委赋予调解中心五项职权：即社会矛盾调处统一指挥权、案件分流指派、直接调处、督查督办和奖惩建议权，目的是为打破调解组织有职无权的现象，实现了调解机构职责与权力的统一。乡镇调解中心处在承上启下的关键环节，调解中心主任由乡镇副书记兼任，吸收信访、国土、计生、经管等有关部门参加，对社会矛盾纠纷统一扎口管理，集预防、发现、调处于一身，形成信息共享、力量集中的工作合力，对“村里管不了、上面管不好、政法管不着”的大量社会矛盾纠纷进行集中调处，最大程度地实现调解效能的最大化、最优化，成为基层矛盾调处的主阵地和集中化解中心。

其次，增强信访部门的权力，赋予信访部门八项职权，分别是交办权、督办权、协调权、综合管理权、报批评议权、干部评议把关权、干部诫勉建议权等八项权力，进一步增强县信访局综合协调和推动问题解决的能力，提升了信访部门权威性。

再次，由纪检监察、组织和信访部门牵头，对在信访工作中不履行或不正确履行职责、玩忽职守，激化矛盾、引发事端造成不良后果的，严肃追究有关责任人的责任。

最后，完善了县联席会议制度。对于在信访大厅难以处理解决、需要多个部门共同协调解决的问题和重大信访案件，每月公开接访后的第二天，县联席会议召开有关单位参加的协调解决会议，共同研究解决处理方案。

（四）建立健全信访工作责任落实和追究机制

首先，落实单位领导责任。各单位“一把手”是第一责任人，亲自抓，负总责，按照分工抓好分管领域的信访工作，形成一级抓一级、层层抓落实的领导责任体系。其次，实行县级领导“双包”责任制。第一是县级领导包乡镇责任制，会同所包乡镇党委、政府定期分析信访形势，查找问题，研究工作措施；第二是县级领导包案责任制，对每一个重点案件都明确县级包案领导。再次，严格信访案件处理原则。信访工作遵遁“属地管理、分级负责”、“谁主管、谁负责”的原则，真正做到“看好自已的门，管好自已的人，处理好自已的事”。最后，对信访工作实行定期通报制度，实行信访工作量化管理，坚持月总结、季通报、半年和年终考核。

二、陵县信访工作中存在的问题

陵县创新理念，拓宽思路，采取了一系列行之有效的措施，对信访工作进行了新探索。然而，笔者根据调研和访谈情况，认为陵县信访工作还存在着一些问题和不足，有进一步提升的空间。

（一）需进一步寻找政府作为和社会作为的平衡点

伴随着信息技术革命和治理模式的转变，政府面临着由权力的唯一主体向多元化权力弥散的挑战，全球化开启了权力从民族国家向上到国际组织、向下到基层和非政府组织的扩展进程，而基于互联网的信息革命则在推进国家权力体系内部的层级变革与分权进程的同时，加速了权力向传统的非权力主体——个人及群体等松散组织、非政府组织的弥散。信访问题反映着现阶段人民内部矛盾的特征，要用解决人民内部矛盾的方法来解决。这就要求政府作为与社会作为相结合，不能过于倚重某一方面而忽视另一方的作用。在涉及到城镇房屋拆迁、涉法涉诉、国有企业改制、农村土地征收征用、劳动就业、社会保障等重大利益方面，要善于用政府作为的方法解决重大利益矛盾，同时，也要善于运用社会作为的方法化解人民内部矛盾要求，运用人民调解的方法把问题解决在基层和萌芽状态。

（二）需进一步强化城乡社区自治

随着单位体制的逐步消解和社区居民从“单位人”向“社会人”的转变，基层社会管理与服务的主体缺位问题日益显现，社区居民遇到的各种难以解决的问题，既不能像以前那样找“单位”予以解决，也不清楚乡镇（街道）中究竟该由谁来负责。随着动迁矛盾、房屋装修、群租现象、劳资纠纷、医患冲突、交通问题、消防安全等社会摩擦在社区的集中出现，如何有效地应对这些问题，这是社会治理当中的重大任务。

为此，信访工作首先应加强社区基础建设，完善基层自治体系，发展培育社会基层社会组织，探索建立“政府主导、社会参与、自我管理”的新型城乡社区管理新模式。加快推进社区服务中心建设，推进农村社区服务中心建设，完善公共事务服务中心、农村服务社区中心；加大对社区服务信息平台的整合、升级，构建区、镇乡（街道）、行政村（社区）多层次的公共服务网、社区管理服务网、便民利民服务网。其次，加强基层自治建设。健全行政村、社区基层民主选举制度，强化依法选举，规范村民委员会选举操作程序；推进村务公开民主管理工作的制度化、规范化和程序化，拓展和丰富村务公开制度；加快推进基层社会自我管理，促进村级自治组织从管理向服务转型，完善农村社区化服务管理制度，加快推行村民事务代理服务机制，打造“一站式”服务平台。

（三）需进一步打造“大信访”的政府权力流程

20世纪90年代末，西方各国进行了以整体性政府为内容的第二轮政府改革运动，旨在克服传统行政的官僚化、部门主义，以及新公共管理运动所造成的“碎片化”问题。整体性政府作为一种国际性思潮起源于英国，之后，迅速波及澳大利亚、新西兰、美国、加拿大等国家的中央或地方政府层级。信访工作反映日益复杂的公共事务和公共问题，当下，人们对公共产品和公共服务的要求与日俱增，政府无法独自满足社会需求，只能借助多方力量应对棘手的问题。合作成为高绩效、低成本政府的取胜关键之一。首先，围绕大信访体制，加大机构整合力度，探索实行职能有机统一的大信访部门体制，健全部门间协调配合机制。大部门体制是对政府组织结构的调整，而部门间协调配合是对政府运行机制的关注。其次，加强与企业和社会组织的合作，提升其参与公共事务的意愿和能力，使合作治理的理念深入人心。

三、基于陵县信访工作经验的几点启示

信访工作是反映社会矛盾，发现社会纠纷和解决群众利益诉求的一面镜子，是反映政府各项政策和工作是否优良的试金石。俗话说，“郡县治则天下安”，为此，只有全面提高基层预防和化解信访问题的能力，才能真正实现“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交”的良好局面。陵县信访工作值得进行总结和分析，为构建县域信访工作模式提供经验和借鉴意义。

（一）以信访为抓手，提升政府公信力

能否在当前社会矛盾多发的情况下处理好县域层级信访问题，直接影响改革发展稳定的大局，影响政府的公信力和形象。县域基层政府应当以信访为抓手，全面认识信访工作的重要意义。因此，县域基层政府应强化做好信访工作的政治责任，坚持以人为本、执政为民，依法按政策认真解决群众的合理诉求，探索“陵县式”的亲民爱民举措。

（二）以各层级党委（县、乡、村）为核心，构建覆盖到边的信访工作机制

以各层级党委为核心，统一协调和调度，形成围绕信访工作的权力核心。以信访大厅为抓手，在县、乡（镇）、农村（社区）建立相对应的信访接待室，根据实际情况，分层级、分类型派驻专业信访工作人员，定期进行各层级的排查矛盾纠纷工作。同时，在各层级信访接待办公室实行“一站式”接访，依靠权力核心，统一协调相关政府部门进驻信访接待室，对重点、难点问题进行协同合作，形成合力。

（三）树立“大信访”理念，调整政府权力流程

大信访应与县域政府的公共服务改革、民生建设、经济发展相结合，形成以信访促经济，提升公共服务水平，改善民生的良性循环。因此，围绕信访工作，全面系统地重构政府权力流程，调整信访部门与其他同级机构的权力关系，增强信访部门的权力，例如，赋予其交办权、督办权、协调权、综合管理权、报批评议权、干部评议把关权、干部诫勉建议权等权力，进一步增强县信访局综合协调和推动问题解决的能力，提升信访部门权威性。此外，形成以信访为中心的制度化联席制度，形成一整套科学的目标责任体系，督促各个部门在本领域减少信访量，做好群众工作。

（四）以基层党建为纽带，形成网格化的管理方式

在街道层面和农村社区，成立基层党组织，有效保障各层面、各界面参与，在信访工作中实现“行政推动式”向社会工作党委“主体参与式”的转变。发挥社区中党员的作用，做到党员分片负责，形成定期的汇报制度，这样既有利于及时发现群众来访的源头，又加强了党组织基层的引领作用，有助于发挥其先进性和巩固党的执政基础。

(五）以整合式的信息机制推动信访服务平台建设

“协同式”治理基于信息网络技术论，将信息技术作为治理手段，通过在部门间和部门内建立整合的信息交流和汇报系统，实现各方信息共享。着力采取整合式的信息机制，以推动信访服务平台建设。第一，在党政机关内部建立信息平台分开收集、各自输入、统一运用、规范管理的信息沟通机制；第二，借助电子化、信息化方式搭建互联网信息服务平台，推进一站式服务和“一门受理、窗口运行、限时办结”的服务方式：第三，实施“数字城管”建设，整合和共享规划、公安、城管等部门信息，建成新城区地理信息系统和城市管理监督指挥中心，推行区域网络化管理。

信访局2022-2-2

阳光信访为和谐祁阳添砖加瓦

近年来，祁阳县信访局践行“以人民为中心”的发展思想，深入推进信访工作创新，推动信访工作高质量发展。信访总量、越级重复访和非接待场所上访量、积案存量下降，无重大群体事件、极端恶性事件和负面舆情炒作，信访秩序持续好转。2017年、2018年，连续荣获“永州市信访工作先进单位”。

祁阳县信访局通过视频信访系统推动化解难题。

建设接访中心

接待来访5182人次

2017年，该局投入资金近百万元改造、建设接访中心，分设6个专项接谈室，完善配备了各类设施，导访服务台、热线电话、工作指南等一应俱全，约谈接访环境整洁舒适。中心实行县级领导每天轮流值班接访、重点县直职能部门常驻联合接访的工作模式，让信访人“看到想见的人、说出想讲的事、解决想办的事”。

全面推进“互联网+信访”,打造“一网一微一终端”工作阵地。具体包括联通湖南省信访信息系统和自助投诉平台，开通信访微信公众号和手机APP，建成县、镇、村三级远程视频接访系统，把“面对面”交流与“键对键”沟通相结合，让群众便捷反映诉求。

积极开展争创“服务群众示范岗位”活动，自觉维护信访部门良好形象。去年以来，共接待来访群众5182人次，办理信访事项1002件，初信初访及时受理率和按期办结率100%，群众满意率96%。

精准帮扶解难题

去年至今调处纠纷912起

该局结合开展“千案攻坚”“万名干部下基层精准帮扶解难题”等活动，全力调处化解信访问题。在接访处访中实行“首问、首办，谁接待、谁负责”，把群众诉求听清、把信访缘由问清、把政策法规讲清、把受理事项办清。

开展与信访人“结对子、交朋友”活动，实行县级领导、责任单位负责人、县信访局联络员、村(社区)干部“四帮一”，分别与信访人“结对认亲”。通过带案下访、走访约谈等形式，采取教育疏导、亲情关怀、帮扶救助等措施，主动解决实际问题，疏导化解信访心结。

将各类矛盾纠纷和信访问题慎密梳理，甄别归类，针对问题类型综合施策化解。对有理诉求及时解决到位；对部分有理诉求，积极创造条件适时给予解决；对确有实际困难，通过政府救助、社会救济、民间互助等方法妥善解决。

去年以来，共排查调处社会矛盾纠纷912起，妥善解决突出信访事项114件，攻坚化解疑难信访积案67件，信访群体人员逐渐趋于稳定。

规范信访涉访秩序

“四个一”治理违法行为

该局把依法处置涉访违法行为，规范、维护信访秩序作为重要工作内容。

在县行政中心设立的信访值班室，每天有1名局领导班子成员和2名工作人员值班，对来访群众，现场宣讲政策法规，引导其有序反映诉求；对非正常上访行为，及时报告县委政法委，协调配合政法机关现场处置。去年以来，共疏导分流上访群众1500余人次，现场处置缠闹访、集访行为30批次。

同时，将金龙小区建设成县信访法治化主题社区，全方位、常态化宣传信访工作。注重以案警示，在市、县电视台等新闻媒体公开曝光了一批处置涉访违法行为典型案例。注重现场告知，在县行政中心和县信访接待中心利用电子大屏、主题展板等形式，向来访群众宣传法治信访内容，并引导信访人员依法有序上访。

为强化依法处置力度，该局会商政法部门建立“一套班子专抓、一月一次例会、一事一函移交、一案一专班”的“四个一”工作机制，依法治理涉访违法行为。去年以来，对涉访违法行为人员实施训诫547人次、行政拘留68人次、刑事拘留26人次、审理判决9案10人，一批长期缠访闹访等涉访违法行为人被依法严惩。

强化队伍建设

先进典型不断涌现

该局不断加强信访工作队伍建设。通过学理论、学政策、学典型，比学习效果、比岗位实绩、比股室效能。坚持每周一学、每月一分析、每季一交流，定期举办信访干部培训班，不断提高信访工作者的法律政策水平和业务能力。活动期间，一批优秀调研报告和经验材料相继在省、市、县发表。

在学习中，领导带头示范学，充分发挥表率作用；通过互议点评等方法，相互取长补短，共同提高；同时召开组织生活会，开展批评与自我批评，明确改进措施；把学习与接访处访工作相结合，不断提高履职和服务能力。

近年来，该局涌现出一大批先进典型。桂泽元、李勇被评为“全省信访工作百佳业务能手”，蒋海云被评为“2016-2018年全省信访宣传工作先进个人”，杨文静被评为“全市信访工作先进个人”，共有3人次荣立个人三等功。

注重科学管理

推动形成高效工作机制

该局注重队伍建设，也狠抓制度管理。建立健全了源头治理、畅通渠道、推动“事要解决”和规范信访工作行为等制度，促进群众工作和信访工作常态化、系统化、规范化，形成了一套勤政为民、廉洁公正、务实高效的信访工作常效机制。

制订了信访干部“十严禁”“八不准”等规定，明确了各股室的工作职责，实行工作目标管理评估机制，把责任压实到岗到人，全局干部职工没有发生一起违法、违纪、违规行为。

开展公开“履约践诺”活动，明确承诺内容，敢于面对群众说“我负责、我来办、我办好”。通过严格践行承诺、互相评价承诺，针对问题明确整改，自觉接受群众监督，真正建立起信访工作者和信访人之间的“鱼水”关系。

近年来，信访局各项工作在省、市、县创先争优，被评为“2016-2018全省信访宣传工作先进单位”，连续3年保持“祁阳县文明单位”称号，荣获“全县绩效评估工作先进单位”“全县社会治安综合治理工作先进单位”“全县党风廉政建设先进单位”“全县办公室工作先进单位”等多项荣誉。

法制周报2022-2-6

短短三年，信访结构“倒三角”问题何以持续改善

——解读群众信访“件件有回复”后最高检信访量占比全国检察机关信访总量20年来最低的“密码”

2022年2月9日，农历正月初九，北京市西城区某居民小区张某的家里年味浓浓，这是近年来他们一家过得最舒心的春节。而就在几个月前，这家的房子差点就被拍卖了。

“我也从事与法律有关的工作，可当自己遭遇骗局时却束手无策，真的是一夜愁白了头。”在暖暖的小屋里，作为曾经的信访人，张某向记者讲述了他的经历，感慨地说，“万般无奈之下，我到西城区检察院申诉，是检察官帮我保住了房子！”

信访申诉案件无不涉及群众的操心事、烦心事、揪心事，一个案件关乎一个家庭甚至多个家庭。当信访人“心结”未解或反映的问题得不到实质性解决时，“信访不信法”“信上不信下”的心理就会导致重复上访、越级上访。这也让全国检察机关受理的群众信访长期呈现出“倒三角”状态，即最高人民检察院和省级检察院接收的信访多、案件多，而市、县两级检察机关则较少。2018年的统计数据显示，全国检察机关共接收群众信访748453件，最高检接收群众信访192352件，占比全国检察机关信访总量25.7%、四分之一。

记者从最高检了解到，自2019年推行群众信访件件有回复制度以来，全国检察机关信访总量稳中有降，最高检和省级院接收的群众信访逐步呈下降趋势，市级院和县级院在家门口接收的群众信访开始多了起来，信访结构“倒三角”问题持续改善。

来自最高检的统计数据显示，2021年，检察机关信访形势明显好转，全国检察机关共接收群众信访895362件，其中重复信访272013件，信访总量和重复信访量为近8年来最低，比2013年下降了近5个百分点，其中，最高检信访量大幅下降，2021年共接收群众信访184445件，占全国检察机关信访总量20.6%、五分之一，占比为20年来最低。

为何信访结构“倒三角”问题得到持续改善，最高检信访量能从占比全国检察机关信访总量的四分之一降到五分之一？这还得从三年前说起——

群众信访件件及时回复

引导群众依法反映诉求解决问题

“我是被案子所累报的名，是带着私心来的，就想看看最高检察机关给不给老百姓办事儿。”2019年8月18日，山东省邹平市群众姚贵虎被随机选中，成为最高检首次面向社会公众举行检察开放日的邀请对象。提到当时报名的“动机”，姚贵虎在视频连线中并不对记者遮掩。

如今的坦诚，来自当时的满意而归。开放日上“七日回复，办信就是办民生”主题法治课令姚贵虎至今难忘：“课上讲的与现实做的一样。当天我说了自己的案子，工作人员便带我找到最高检12309检察服务中心凡俊检察官，当时他从会上出来专门热情接待我。虽然案子不属于最高检管辖，但凡检察官为我提供了法律帮助，打那以后一直与我联系。5天前，他还打电话询问我的境况，不断宽慰我放下包袱回归正常生活。”

“下大气力处理好信访突出问题，把群众合理合法的利益诉求解决好”，这是习近平总书记对信访工作的明确要求。

在2019年3月召开的十三届全国人大二次会议上，张军检察长在作最高检工作报告时明确提出：将心比心对待群众信访，建立7日内程序回复、3个月内办理过程或结果答复制度。

这份向全国人民的庄严承诺，体现了最高检党组的担当：坚持以习近平法治思想为指引，主动回应人民群众急难愁盼，切实加强新时代控告申诉检察工作！

“当时我还在想，检察院提出的这个目标能不能做到？从两年多的实践看，检察机关不仅做到了，而且做得很好，不仅做到了程序性回复，还推动了矛盾纠纷的实质性解决，实现了信访总量的下降。这确实很不容易。”2021年10月21日，十三届全国人大常委会第三十一次会议分组审议《最高人民检察院关于人民检察院办理控告申诉案件工作情况的报告》时，全国人大监察和司法委员会主任委员吴玉良感慨道。

2020年，在信访局工作五年后，张庆东通过选调进入黑龙江省检察院，依然干自己的老本行——信访接待。“刚到检察院听说群众信访要‘件件有回复’，我心里直打鼓：这事儿能办到吗？后来我发现，不是能不能做到，而是必须做到！在大家的意识里，信访件来了，不是等到第7天，而是从收到信访件的那一刻就去尽快办理答复。”张庆东对记者说，“这两年明显感觉市县检察院信访量大幅度增加，这说明群众懂得依法解决诉求，相信在家门口申诉就可以解决诉求，这对国家法治建设来说是好事。”

2013年，党中央部署推进涉法涉诉信访改革，实行诉访分离。从那时起，检察机关接收的信访中，涉法涉诉信访占比不断提高，2019年以来已超过60%。由此可见，人民群众对严格执法、公正司法的诉求更迫切、更集中了。

“我的房子被收走了，十多年跑了多个部门上访也没有结果。”2021年2月9日，辽宁群众刘某一筹莫展之际致电最高检12309检察服务热线，情绪异常激动，热线人员告知其诉求并不属于最高检管辖范围，引导其到当地检察院申诉。于是，刘某便到当地检察院反映情况。在县检察院的监督下，当地法院已对其案件予以立案。刘某表示，无论案件结果如何，都要感谢检察机关依法维护群众合法权益。

“一些群众为推动诉求解决，持续多年反复写信；一些群众为了解案件办理情况，甚至多次进京。”最高检第十检察厅厅长徐向春告诉记者，“为了畅通群众诉求渠道、主动服务群众，我们在7日内程序性回复基本做到百分之百的同时，充分发挥最高检12309检察服务热线的作用，通过热线引导信访人依法反映诉求和解决问题。”

据统计，2021年，群众拨打最高检12309检察服务热线16万余次，较2019年、2020年分别增长137%、86%。最高检12309检察服务热线共受理涉法涉诉类信访事项23613件，占热线总数的27.7%，同比上升11.2%。

徐向春告诉记者，最高检12309检察服务热线接听的涉法涉诉类信访事项90%属于下级检察机关和其他司法机关、政府部门等管辖，信访接待工作人员对这些诉求均逐件进行程序性引导，告知当事人通过来信、来访、网络等方式向有管辖权的检察院提交申诉书等材料，当地也要依法及时办理并答复。

压实首办责任和属地责任

及时把矛盾纠纷化解在基层

2012年8月，本文开头提到的北京市西城区居民张某卖掉家中唯一房产后购入王某房屋，很快装修后入住。然而王某未按约定为张某办理房屋产权登记，而是以该房为抵押向典当行借款近500万元。半年后，典当业务经办人周某筹资500万元，以赵某名义借给王某，偿还给典当行后，赵某成为新的房屋抵押权人。2018年，周某作为赵某代理人申请执行，法院查封了涉案房屋。

此后，张某先后起诉要求王某办理过户、请求确认王某与债权人之间借款合同无效，均被法院驳回；向公安机关报案王某诈骗，立案后又被撤案；向法院提出执行异议被驳回，随后提起案外人异议之诉。“律师帮我想尽各种办法，我也四处奔走，几近绝望之下，病倒住院了。”张某对记者说。

“眼看法院就要拍卖房屋了，我天天睡不着觉，直到于伟香检察官来到我家看现场，我才看到了希望，因为这么多年来，只有于检察官上门了解实情，还让我提交了当年装修合同。”张某告诉记者，2021年，他向西城区检察院提出申诉。办案检察官于伟香事先向典当行调取了关键证据，此次上门确认了典当行当年办理放款审批的入户调查图片并非张某家实拍图。

“谁是谁非，谁不诚信，于检察官给查清了。打这以后，我的事情出现了转机！”张某高兴地说。

不久，法院判决停止执行涉案房屋。对方上诉，二审维持原判。张某说，自己合法购买、装修、入住的房屋，免于被非法拍卖的命运。

“不敢想象，如果房子没了，我的家就没了。如果那样，我只能去最高法、最高检上访。”张某对记者说，“是正义、是责任、是检察官给我安居乐业，让我更加相信法律。”

“压实首办责任和属地责任，及时把矛盾纠纷化解在基层、把问题解决在当地，可以从源头上减少重复访、越级访。”徐向春介绍，最高检要求到市县两级检察院申诉的首次信访必须落实领导包案，包案后再次申诉率控制在一定的比例，确保包案的质效。今年将开展专项检查活动确保落实到位。

在持续做实群众信访“件件有回复”过程中，各地检察机关大力推进领导包案、公开听证、司法救助等工作，促进讼争、矛盾实质性化解。

记者了解到，江苏省无锡市检察院规定首次信访事项优先听证，明确要求拟不举行听证会的，应当向信访人说明理由。2020年以来，无锡市检察机关共对255件信访案件开展公开听证，其中首次信访案件169件，案件化解率91.1%。

在四川省成都市检察院，检察长吕瑶坚持对检察长信箱收到的群众来信每封必阅、每封必批，对发现的重大疑难复杂案件带头办理、带头主持公开听证。每年，吕瑶阅批群众来信200余封，接待来访群众10余次。

检察长率先垂范，带动全体检察人员以为人民高度负责的态度接待每一次来访、办理每一件信访，也获得了更多群众的认可。2021年，成都市检察机关重复信访比例同比下降了3个百分点，涉检信访比例同比下降超过30%。办理信访得到群众认可的各地检察机关例子不胜枚举。

这是今年年初内蒙古自治区科尔沁左翼中旗检察院12309检察服务中心里信访人与接待人员的一段对话——

“太感谢你们了，没想到会接收我的案件。”

“这是我们应该做的，就应该接收你的案件，为什么不接呢？”

“你们不知道我遭遇了什么，以前我交了材料都石沉大海……”

原来，2009年，辽宁省盘锦市叶女士的父亲出借他人300万元，对方以其承包的科尔沁左翼中旗一块公证价值140多万元的土地作抵押。后来，对方欠款未还以该块土地作抵偿，叶女士父亲才发现土地仅价值17万元，土地价值公证书是公证员违法虚假公证。叶女士多年奔走状告，虽然法院对债务人、公证员等依法定罪作出刑事判决，但对债权人享有的民事赔偿未予涉及。2021年，这块抵偿土地竟突然被其他债权人霸占，叶女士父亲得知消息后晕倒骨折，至今卧床不能自理。

今年1月4日，新年后第一个工作日，叶女士驱车1000多公里来到科左中旗检察院，在12309检察服务中心代父亲递交申诉材料。当天，科尔沁左翼中旗检察院检委会专职委员潘满达作为轮值接访的领导接待了首次来访的叶女士。认真倾听其诉求后，潘满达研究解决办法、提出处理建议，并表示包案督办。经过耐心细致的释法说理，叶女士被潘满达的真诚所感动，表示绝不以刑事申诉为由跨部门上访、越级上访，只通过法律途径解决诉求。

“最初我想去最高检申诉，想着那里会有更好的办法，但最终证明去基层检察院一样能解决问题。”叶女士告诉记者。

建长效机制促第一环节做实求极致

让矛盾化解“止于至善”

“以前代理申诉案件，递交材料杳无音信的多，想见检察官也不容易。这两三年感觉变化很大，群众信访‘件件有回复’名声在外，无论代理全国哪里的案件都会发现，只要递交材料，就会按时收到回复和答复，检察官不用你找他，他会主动联系你听取意见。”北京高勤律师事务所律师王立新告诉记者，以前当事人要跑到最高检、省级检察院信访也不会阻拦，现在如果遇到这样的当事人，会劝对方不必大费周章，在当地基层检察院正常申诉更高效更有利。

“近几年，我们明显感觉到重复访占比小了，首次访占比高了。”北京市检察院第二分院第五检察部主任郑思科认为，通过群众信访“件件有回复”，老百姓对检察机关的信任感增加了。领导包案、公开听证、司法救助等一系列举措，从整体上提升了检察机关的公信力和满意度，让群众相信检察机关办案是公开透明的。检察机关内部通过群众信访“件件有回复”更反推办案部门实现办案程序和实体的公正、公平、透明，加强释法说理，减少了当事人后续申诉的可能，实现了诉源治理的目的。

全国人大常委会副委员长沈跃跃在审议《最高人民检察院关于人民检察院办理控告申诉案件工作情况的报告》时颇有感触地指出，检察机关坚持以人民为中心的发展思想，从接待好每一次来访、处理好每一封来信、化解好每一个矛盾做起，切实把群众反映的问题解决好、把群众的情绪疏导好，把党和政府的温暖传递到千家万户。经过不断的努力，成效明显，一批时间跨度长、难办理的信访案件得以妥善解决。

数据直观凸显了检察机关的努力：2020年，全国检察机关对348件5年以上信访积案，积极主动开展清理化解；2021年接续对1.6万件重复信访集中进行办理化解，有效消减了重复信访存量，防止矛盾上交。

“人都说信访工作是天下第一难事，真的是特别特别难！我们对信访人充分释法说理，两次、三次、更多次，甚至召开简易公开听证邀请第三方律师为其解答疑问，但无论你怎么说怎么做，对方还是固执己见。”黑龙江省检察院第十检察部二级检察官助理张庆东结合自己的接访办案经历告诉记者，“但我们以‘如我在诉’的状态设身处地换位思考，不厌其烦摆事实讲道理，有时信访人嘴上不接受，回到家静下心来还是会想明白的，他们都说还会再来，但再也没来。最有成就感的是有一天我不仅把信访人说通了，还听他跟旁边的其他信访人讲，你这事儿不行，检察官说的我听明白了，我给你讲……”

当前，尽管信访形势有所好转，但重复访和越级访依然是信访工作的顽瘴痼疾。为此，最高检明确提出，对重复信访采取“分色分级分类”治理模式，建立重复信访积案库和常态化逐案攻坚化解机制，并定期通报治理情况。

记者在全国检察机关网上信访信息系统上看到，每个信访案件前都有绿、橙、红不同颜色的标注。工作人员介绍，绿色代表首次访，须及时、规范、妥当回复信访人及律师，依法审查处理，避免变重复信访；橙色代表5次以内重复信访，对检察机关办理后信访人仍不满意的，将采取公开听证、带案下访等措施释法说理，促进矛盾化解；红色代表5次以上重复访，由承办案件的检察院领导亲自包案办理，而且都要进行公开听证。

最高检要求，领导干部要带头攻坚克难，主要办多年难结的信访申诉案。2021年，各级检察院检察长包案办理信访案件近4.9万件，化解率超过80%。2020年以来，最高检领导包案40件，全部妥善化解。

今年，最高检在全国检察机关部署开展信访积案清理“回头看”，对去年已办终结手续又来上访的重复信访，由最高检和省级检察院领导包案办理，啃最难啃的“硬骨头”。

“检察长只能办理众多信访案件的百分之一、千分之一，更多群众急难愁盼的问题要靠健全长效的办案机制解决。”一线办理控告申诉信访的检察官们都有这样的感触。

2021年，最高检建立了控申检察“案-件比”质效评价标准：一个控告申诉案件就是一个“案”，再次申诉信访的次数就是“件”，最优“案-件比”是1∶1，即老百姓一个案子，进入检察程序后一次性办结，办案质效最高，司法资源投入最少，当事人感受更好。反之，司法统计中的“案件”数越多，司法资源耗费越多，当事人反而越不满意，“案-件比”就差。

最高检将定期通报控申检察“案-件比”作为上级对下级督导的有力抓手，要求“案-件比”差的检察院说明原因，引导检察办案求极致，惠及群众、减少讼累，从源头上减少重复信访问题。

记者了解到，最高检将通过12309检察服务热线常态化开展群众信访件件有回复电话回访，今年下半年对所有已办结的刑事申诉案件、赔偿案件等都逐件进行电话回访，切实发现工作中存在的深层次问题，有针对性地开展整改，倒逼群众信访件件有回复工作进一步提质增效，不断提高人民群众的满意度。

咬定青山不放松，立根原在破岩中。今年1月17日召开的全国检察长（扩大）会议指出，最高检部署群众信访“件件有回复”满意度调查、院领导包案办理首次信访专项检查、信访积案清理“回头看”等专项活动，目的就在抓实、再抓实，促进第一环节做实求极致，让信访矛盾化解“止于至善”。

“倒三角”问题持续改善，让检察机关控申工作人员信心满满，也因此有了更大的目标，那就是让群众信访“件件有回复”奔向更深更远的层次、更加惠及人民群众。为此，检察机关正以求极致的精神持续努力。

检察日报2022-2-17

新乡县：创新工作办法 提升信访满意

编者按：为全面展示我市纪检监察机关一年来坚定不移推进全面从严治党、党风廉政建设和反腐败斗争，充分发挥监督保障执行、促进完善发展作用，推动纪检监察工作高质量发展的生动实践，为十二届市纪委二次全会召开营造浓厚氛围，即日起推出“迎全会·正风反腐这一年”系列报道，敬请关注。

新乡县：创新工作办法 提升信访满意度

“这次的处理结果我很满意，心里的疙瘩也解开了，没想到问题解决后纪委领导还这么关注我们，谢谢，谢谢你们……”面对基层走访的新乡县纪委监委工作人员，该县合河乡群众胡某激动地说。

2021年，该县纪委监委以“基层信访问题化解攻坚年”为载体，以信访工作“三个下降”为工作目标，坚持问题导向，夯实基础，压实责任，不断创新纪检监察信访工作机制，探索运用“1234”工作法，有效遏增减存，做实信访工作“后半篇文章”。

建好“一支队伍”，强化履职保障

该县纪委监委坚持人岗适应，选配5名优秀年轻干部充实信访队伍，不断充实信访工作力量，提升信访工作人员整体素质；充分发挥“探头”作用，在8个乡镇（区）、14个派驻机构明确一名纪检干部担任信访举报专员，负责信访举报受理、管理、处置工作，及时掌握苗头性、倾向性问题和信访人动向，及时掌握信访举报动态，真正把矛盾化解在基层、吸附在基层；根据信、访、网、电不同特点，认真研判举报内容，精准把握信访问题，业务内的及时受理、转办，业务外的迅速找到主体责任单位，引导其与责任单位对接，同时通知派驻机构跟踪督办，使上访群众由“信上不信下”变为“信上也信下”，真正把矛盾化解在基层。

紧抓“两个主体”，强化责任传导

紧抓乡镇和职能部门两个主体，不断压紧压实属地管理责任与部门管理责任，督促“两个主体”知责履责尽责。把排查出的重点信访问题明确案件所在乡镇党委书记为包案稳控第一责任人，纪委书记为直接责任人，配合案件承办科室、信访室做好问题线索核查和信访人教育疏导工作，压紧压实基层责任。要求派驻机构督促驻在部门正确履行职责和行使权力、加强自我约束和互相监督，集中化解领域性突出信访问题。为确保责任落实到位，每月对各乡镇、县直单位信访举报量进行排名通报，对信访举报总量居高不下、信访案件办理不力的单位和责任人，严肃问责追责。2021年共对3名乡镇党委书记和3名纪委书记进行了约谈和通报。

抓牢“三个环节”，推动问题解决

紧盯“换届年”这一环节，开通换届选举信访举报“绿色通道”，对换届选举工作中的信访举报快速转办，确保换届选举各项工作积极稳妥有序推进；紧盯疑难信访问题化解这一环节，明确“一手抓案件办理，一手抓案外矛盾化解”的工作思路，凡是反馈后群众不满意的信访举报，一律重新核查，认真分析矛盾根源，做到深访详查，确保合理的诉求问题解决到位，做到“案结事了”；紧盯初信初访这一环节，对初信初访精准研判，做到“多办少转”。受理时做好解释工作，让信访人明白办案程序和时限。督促办案部门及时和信访人沟通联系，快查快办，结案后向信访人反馈调查结果，坚持“问题不查清不放过”的原则，争取信访人满意，避免重复访发生。

健全“四项机制”，提升工作质量

建立审核把关机制，主要领导对案件严格把关，定期听取进展汇报，及时提出指导性意见，保障案结事了，群众满意；对上级转送件较多的乡镇、单位下发工作提示函，及时预警、定期通报。同时，采取“月通报”、“季排名”，定期召开信访举报会议通报情况，加大信访件办理力度；坚持每周纪委监委班子成员轮流到接访中心接待来访群众，与来访群众面对面沟通交流，倾听群众反映的问题，带头解决实际困难，从源头化解矛盾，把领导接访制度落到实处；定期会商，不断强化“一盘棋”思想，每月与大信访、政法部门沟通会商，对缠访闹访、违法上访依法打击，有力维护全县正常信访秩序，营造良好信访举报工作氛围。

2021年，该县纪检监察信访举报总量、上级转办件总量、重复信访举报总量同比分别下降16.4%、9%、34.6%，实现信访指标三下降，信访工作位居全市前列。

“信访举报工作事关群众切身利益，更是纪检监察各项工作的基础，我们必须忠诚履职，关注群众反映的热点难点问题，严肃查处违纪违规线索，切实提升群众的获得感和满意度。”该县纪委书记、监委代主任元强表示。

宣传部2022-2-8

坚持认真较真 “信访”变“信任”

纪检监察信访举报工作是“送上门来”的群众工作，是党风廉政建设和反腐败斗争的重要基础性工作。2021年，市纪委监委通过领导包案、专班负责、一案一策、提级办理等举措，上下联动、综合研判、找准症结，一体推进业务内外问题统筹化解，认真解决涉及群众切身利益的疑难复杂信访问题，实现30件疑难复杂积案全面清仓，更有效地维护了人民群众的合法权益。

信访举报工作是反映社情民意的重要窗口。2021年，市纪委监委来访接待室共接待来访咨询600多批次，跟踪督办业务外信访举报件150多件，省级以上越级举报同比去年下降46%，重复访同比下降52%，本级信访举报吸附力明显提升。

“信访举报包含着群众的迫切期待，需要查清查透，才能经得起群众和历史的检验。”市纪委监委相关负责人表示，如果反映的问题涉及纪检监察业务，会被一管到底，即使是业务外问题，也会得到合理引导和跟踪督办，让问题有回应、群众有收获。

查阅档案、会议、财务资料400余卷（册）、1000余份，走访村民与相关人员100余人，核查跨越10多年的各类项目材料，整理形成案卷9大卷，核查报告近万字……这是2021年市纪委监委调查某乡镇信访举报件的一组工作数据，正是这样的“认真劲”“较真劲”，赢得了党员群众的信任。

“群众一直举报，说明心结没解开。”市纪委监委有关负责人介绍，许多信访积案之所以长年难以化解，就是因为涉及的部门多。于是，在市纪委监委牵头下，政法、公安、司法、财政、人社、民政、自然资源等多部门参与，不仅深查严处涉纪问题，还一并推进业务外利益纠纷解决。

为了统筹力量、扎实推进信访办案，我市依托以纪检监察室为基础的执纪执法工作单元，每个纪检监察室牵头调度2—3个派驻纪检监察组和5—6个乡镇（街道）纪（工）委，构建“室”牵头主导、“组、地”积极领办的工作模式。通过“室组地”联动监督，围绕群众关心关注的生态环保、“双减”政策、村务公开等问题开展专项监督检查，2021年累计推动解决群众操心事、烦心事190余件。

“下阶段，将继续以认真较真的工作态度、扎实详实的调查取证、过硬过关的处置结果，推动形成风清气正的政治生态。”市纪委监委相关负责人表示。

新浪网2022-1-10

大伦镇构建“1+2+3+N”模式力推信访化解走深走实

近年来，大伦镇积极探索构建“1+2+3+N”模式，条块结合、协同发力，形成高位推进、整体联动、综合显效的工作格局，致力化解一批信访积案，处置一批重信重访，切实将信访工作做到群众心坎上。

一是压紧压实责任，落实“一包到底”。制定《关于开展全镇信访维稳问题专项整治工作的实施方案》，确定实行党政负责人包案制度，每名镇党政负责人按照“一个案件、一个方案、一抓到底”的要求，切实做到“包掌握情况、包思想转化、包矛盾化解、包教育稳控、包息访息诉”。已对全镇范围内的信访问题进行了拉网式排查，梳理出34件信访问题。

二是加强条块融合，齐抓“两支队伍”。按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，实行党政负责人“两手抓”，一手抓信访事项条线部门负责人，一手抓属地管理村党组织书记。各责任单位通过上下联合、协同办理的方式，形成联督联办、联防联控、合力推进的工作机制。同时，建立积案化解进度月通报制度，要求相关责任单位于每月月底前上报化解进度，督促信访问题化解。

三是聚焦提质增效，构建“三项机制”。建立党政负责人坐班接访制度，每月接访不少于1次。完善下访制度，党政负责人、相关条线负责人、村干部积极联系信访人，深入信访群众家中，化被动为主动，推动信访工作重心下移、关口前移。建立约访制度，综合考虑信访人生产生活不便之处，因案施策、提前约访，推进积案攻坚，最大限度减轻群众“访累”“访空”。

四是坚持党建引领，立足“N个网格”。强化服务队伍建设，充分发挥网格员的“信访信息员”“诉求代办员”“矛盾化解员”“政策宣传员”等作用，推动“信访矛盾‘格’中办、疑难问题‘格’中解”。夯实平台载体建设，在现有矛盾调解工作室全覆盖的基础上，着力打造网格会客厅、网格驿站，将信访服务链条延伸到网格的“神经末梢”。推动警网融合建设，持续深化“网格+警格+铁脚板”机制，依托网格工作群，打通信访服务的“双向通道”，实现线上反映问题、线下高效解决。

信息新报2022-1-19

“马上就办”如何“办”——浅谈如何做好纪检监察信访举报工作

近期，市委在全市范围内部署开展“三严三实”“马上就办、真抓实干”作风建设专项行动。按照专项行动要求，我们认真学习省委书记郑栅洁同志关于加强作风建设的批示精神和省委常委、省纪委书记、省监委主任刘海泉同志工作要求以及市委书记杜延安同志讲话精神，深刻认识到“马上就办”是一种工作态度、一种为民情怀。纪检监察信访举报工作是送上门来的群众工作，是纪检监察机关与人民群众联系最紧的一项工作，要坚守“人民至上”理念，以“马上就办”的工作作风办好信访举报工作，用实实在在的行动取信于民，切实增强人民群众获得感幸福感安全感。

一、“马上就办”要突出认识上的转变

深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要论述，牢固树立以人民为中心的发展思想，始终把人民至上理念贯穿信访工作全过程。认真贯彻落实省委、市委特别是郑栅洁、杜延安同志近期关于信访工作的重要批示精神，坚持从信访群众的角度思考和处理问题，解决群众急难愁盼问题，永葆为民情怀，坚持将心比心、换位思考，为群众办实事、解难事，办好人民群众牵肠挂肚的民生大事，做好人民群众天天有感的关键小事。持续深化“进基层、抓监督、解难题、暖民心”专项工作，紧盯发生在群众身边、侵害群众利益的人和事，加强对“多年、多层、多头”信访举报件治理，全县纪检监察机关检举控告类信访量连续5年呈现下降趋势。2021年，专项行动梳理排查2020年以来越级上访举报、重复举报问题，尤其是反映群众身边的腐败和不正之风问题，共排查16件，截至目前化解12件，努力让群众感受到党的关怀就在身边、纪检监察就在身边。

二、“马上就办”要突出重心上的转移

当前信访举报工作形势依然面临着严峻复杂的形势，特别是近期省委、市委特别是省委郑栅洁书记、市委杜延安书记关于信访工作的批示精神，对做好信访举报工作进一步指明了路径、拉高了标杆，我们既感到信心倍增，也感到压力陡增。坚持严格落实《纪检监察机关处理检举控告工作规则》有关要求，对初信初访优先处置、快速查处，不断提升初信初访处置水平，力求信访事项在县内解决，防止多头多层重复举报。对实名举报件，落实“两见面”要求，在接到举报的第一时间与信访人见面或联系，告知信访人反映问题已收到、谁来办、保持通信畅通、请予配合支持等，让信访人知道自己的诉求有人管、有人办。对匿名举报件，及时安排核查人员进入问题所在地方（单位）开展核查，让匿名信访人知道其反映的问题已收到、正在查。通过上述举措，努力减少多头、多级信访。扎实推进信访举报“大起底、大化解、大督办”专项行动，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的工作原则，对市领导公开接访受理的49件信访件和县纪委监委梳理的43件重复举报信访件以及省、市纪委监委筛选的5件重复举报重点件逐一分解到县纪委监委班子成员，压实“统、办、包、督”责任，集中力量、集中精力办快办好。

三、“马上就办”要突出成效上的转化

坚持问题导向，强化分析研判，突出关键环节，因人因事施策，不断提高信访举报工作质效。2021年，全县纪检监察机关检举控告类信访举报同比下降17.4%。认真贯彻落实《安徽省第十轮（2021-2023年）基层纪检监察信访举报工作目标管理规划》和《亳州市2021-2023年基层纪检监察信访举报工作目标管理实施细则》，围绕“七项目标”和“九项指标”，优化领导批示件办理工作规程，探索建立领导批示件的“收、转、办、督、复、考”机制，明确各环节具体要求，通过建立批示件专门台账、周调度、纳入协作区和乡镇纪委考核等措施，努力形成“清单+闭环”机制，切实做好领导批示件办理工作。截至目前，县纪委监委共收到致信省委书记信访举报4件，其他领导批示件19件，已按期反馈21件，剩余2件正在期限内办理中，让人民群众感受到“写信真管用”。推深做实重复检举控告问题专项治理，仔细研判每一件信访件产生的成因，准确判断问题性质、分类精准施策，推动问题查清、矛盾化解、心结打开，努力做到案结事了。对于问题未查清的、处理不到位的，安排重新办理、提级办理，依纪依法处理到位，使案件经得起检验，以“查”促“化”。如，篱笆镇姜刘村某村民多次实名举报该村党总支书记卢某某套取农机补贴款、侵占危房改造款的信访件，县纪委监委充分调动协作区人员力量，全面查清案件案情，依规依纪对被检举人作出处理，该信访积案均得到圆满化解，取得了良好的纪法效果和社会效果。对问题已查清的、处理已到位的，因为其他方面的原因，信访人不满意的，纪检监察机关和乡镇党委、政府协作配合，多渠道耐心做好疏导工作，把纪法讲清、政策讲明，引导群众依规依法实事求是反映问题，推动政治生态持续好转，为党的二十大胜利召开营造风清气正环境。

蒙城县纪委县监委2022-2-11

王颖：让信访工作像阳光一样暖

我叫王颖，是一名基层信访局局长，从2001年从事检察机关信访工作算起，已在信访岗位上工作20个年头。20年里，我与同事们一起努力，千方百计帮信访群众解决操心事烦心事揪心事。期间，诚然有辛酸、有委屈，但更多的还是成就、满足和感动。信访工作已是我生命中不可分割的一部分，我愿意干一辈子！

信访工作的首义，在于时刻把自己看成人民中的一员，把心贴近人民。很多时候，棘手问题背后都有复杂的成因，需拿出绣花功夫办信访、像办案一样办信访。

2021年11月3日，四川籍信访群众王花（化名）来到溧阳，反映她丈夫在跟随我市一公司出国打工期间患病、回国治疗无效后死亡的情况。王花家庭十分困难，虽多次与当事公司联系，希望得到援助，但都被无情拒绝，身心处于崩溃边缘。该事涉及劳务、建设两家公司，其中一家公司还发生了股权变更，王花手里又缺乏亡夫与公司存在劳动关系的证明材料，化解难度相当大。我和同事一面安抚王花情绪，给她提供救助资金，一面组织3家政府职能部门连续10天约见两家公司负责人。经过不懈努力，王花终于拿到了援助金。

没有一把锁是打不开的，没有一块坚冰是不能融化的，关键要带着真感情，设身处地为群众着想，真心实意帮群众解难。一直以来，我坚持用真心换真心，群众对我建立了足够的信任，经常冲到办公室，点名要我接待。 在担任单位主要负责人后，不管行政事务多繁忙，我都把接待群众排为一号工作，同事们笑称，要么在接访，要么在去接访的路上。

为保证群众合理诉求得到及时有效解决，2018年，我们探索建立“简单事项马上办、普通事项提速办、所有事项认真办”工作机制，创新采用“一张表格”办理信访问题，努力把矛盾化解在早、在小。推行信访诉求上门告知、解决意见上门答复的“双见面”制度，将原先冷冰冰的邮寄送达变为面对面交流。3年来，我们运用“一张表格工作法”成功推动处理信访矛盾380多起，实现了让信访群众“最多访一次”目标。去年5月，整合现有接访中心和调解中心，将“访”“调”合并，对信、访、网、电等各渠道信访矛盾进行整合，做到全覆盖、全调处、全化解。对涉及部门多的信访事项，实行接访、调处、会办、处理和督办“五联合”，推动矛盾纠纷“一站式接收、一揽子调处、全链条解决”。

近年来，溧阳市人民来访接待中心先后被评为全国巾帼文明岗、全省首批人民满意窗口，在全省信访工作考核中连续位居县（市、区）前列。金杯银杯不如老百姓口碑，我们把群众满意作为检验工作成效的唯一标准，全市信访事项办理群众满意度连续多年在95%以上。

中国组织人事报2022-1-5

常德西洞庭：激活“神经末梢”多措并举推动信访工作走深走实

2022年1月11日，常德市纪委市监委信访室对2021年度全市无越级信访举报乡镇（街道）创建成果进行通报。西洞庭管理区祝丰镇、龙泉街道、金凤街道榜上有名，分别被评为2021年度“无市级以上纪检监察越级信访举报乡镇（街道）”及“无县级以上纪检监察越级信访举报乡镇（街道）”。该区镇（街道）全部连续两年荣获“无越级上访乡镇（街道）先进单位”殊荣，成绩的取得看似偶然，实则必然。

2000年，西洞庭由国营农场改制为管理区，发展步伐的加快导致征地拆迁、环境保护等问题逐渐暴露，越级上访高发频发，信访工作一度十分被动。为更好适应新时代纪检监察信访举报工作的需要，切实把矛盾化解在萌芽状态，该区纪委监工委主动作为，充分激活“神经末梢”，全域信访案件及时受理率达100%。

加强信访队伍建设。“信访举报的原因有很多，目的也各有不同，在处理初信初访工作时，要善于运用纪法思维发现有价值的问题线索……”在祝丰镇彭家洲村定点蹲访中，区纪委案件信访室相关负责同志对镇纪委进行要求，并对该次信访中具体问题进行分析。为坚持推进区、镇（街道）纪检监察工作一体化，严格落实全员办访制度，该区纪委监工委通过“传、帮、教”、“以考促学”等手段切实提升全区纪检监察工作人员办信办访能力。

落实信访主体责任。为进一步压实信访工作责任，从源头上预防和减少信访问题发生，推动信访问题及时就地解决，该区按照属地管理和分级负责的原则，实行“一件信访件、一名包案领导、一套调查（化解）方案、一个办理时限”的“四个一”工作机制，切实让“只访一次、只办一次、只交一次”成为常态。同时，制定《西洞庭管理区纪委监工委检举举报平台处理信访举报管理制度》，进一步规范平台操作与管理；建立初信初访工作台账，严格落实信访举报归口接收、甄别筛选、登记录入、分流转办、闭环管理等规定，加强受理办理情况监督检查。

严格信访失责追究。充分发挥监督职能，严格实施责任追究，坚决纠正和克服对群众反映的问题视而不见、漠不关心的形式主义、官僚主义行为。对群众特别关注，不及时处置可能产生不良社会影响的信访举报，快速处置，促使问题得到尽快澄清，消除不良影响。对筛选出的反映党组织、党员及监察对象在作风和廉洁从政方面的问题，以及不需要进入执纪审查程序的轻微违纪问题，善用监督执纪“四种形态”，立足早提醒、早教育，进行约谈监督。针对在信访件办理中，因主体责任、监督责任落实不力，调查不清楚、处理不到位、反馈不及时造成不良社会影响的相关领导和个人，区纪委监工委严格实施责任追究。

自2021年以来，西洞庭管理区纪委结合群众关心的热点难点问题，通过公开蹲点接访，带案下访等组合拳的手段，开展定期接访13次，带案下访23次，蹲点接访13次，重点约访13次，专题接访13次，切实解决好群众操心事、烦心事、揪心事，为管理区经济高质量发展营造了良好环境。

新浪网2022-2-15

高度重视信访工作 不断提升依法护侨水平

近年来，国务院侨办认真贯彻落实中央关于信访工作的决策部署，紧紧围绕侨办中心工作，不断加强和改进侨务信访工作，不断创新体制机制，依法维护归侨侨眷和海外侨胞在国内的合法权益，确保了侨界和谐稳定，充分调动了广大归侨侨眷和海外侨胞为国家经济建设、社会发展和祖国统一大业做贡献的积极性。

一、把侨务信访工作摆上重要位置，着力加强组织领导。国务院侨办党组始终把做好信访工作，坚持把依法维护归侨侨眷和海外侨胞在国内的合法权益作为侨务工作的重要内容。一是领导高度重视。明确侨办信访工作实行主要领导负总责，分管领导具体抓，其他领导实行“一岗双责”。时任国务院侨办主任李海峰同志多次就信访工作作出批示，要求侨办系统各级领导干部一定要提高认识，明确责任，采取切实有效的措施，加强侨务信访工作，确保侨界和谐稳定。国务院侨办副主任马儒沛就如何做好信访工作提出“统一思想，提高认识，充实力量，培训人员，提升素质，加强联动，夯实基础，加强研判，完善政策”的要求，并带头研究解决工作中的疑难问题。领导的高度重视，为侨办系统做好信访工作打下了坚实的基础。二是精心谋划部署。为做好新时期侨务信访工作，侨办党组坚持超前谋划，年初召开专题会议，全面分析研究侨办信访工作面临的形势，对全年信访工作作出部署。全国侨办系统团结协作，各司其职，扎实工作，确保了各项部署的贯彻落实。三是注重队伍建设。选派年富力强、业务精干的同志充实信访工作一线。通过举办培训班和业务交流等多种形式，加大对基层侨务信访干部的培训力度，有效提升了解决问题、化解矛盾的能力和水平；关心信访干部的工作和生活，推动地方侨办解决信访干部津补贴等实际问题，极大地促进了信访干部的工作积极性。

二、以事要解决为核心，大力解决侨界反映的信访问题。一是加大从政策层面推动问题有效解决的力度。2012年，联合国家发改委、教育部、民政部、财政部、人保部、住建部、卫生部、国务院扶贫办等八个部门出台《关于做好散居困难归侨侨眷扶贫救助工作的意见》，妥善解决了散居社会归侨侨眷的扶贫救助问题；联合民政部下发《关于进一步加强社区侨务工作的意见》，以社区为平台和载体，做好归侨侨眷的服务工作，建立了“社区为侨服务好，侨为社会贡献多”的良性互动机制；联合中央编办、国家发改委、民政部、财政部、人保部、国土资源部、住建部、交通运输部、农业部等九个部门出台《关于进一步推进华侨农场改革和发展工作的意见》，进一步明确华侨农场体制改革方向，推动华侨农场“体制融入地方，管理融入社会，经济融入市场”，对于全面解决84个华侨农场改革和发展问题起到了重要的指导作用。二是深入开展领导干部下访活动。组织司以上领导干部和信访干部，深入华侨农场和散居归侨侨眷比较集中的城市社区、乡镇农村，开展走访下访和为侨服务活动。2012年司以上领导干部共下访43人次。深入了解归侨侨眷的所思所想，帮助解决了一大批实际问题和困难。三是组织开展积案梳理排查。2012年，对侨办系统重点案件和历史积案进行梳理排查，提交党组进行专题研究，实行领导包案，逐案提出办理意见，共化解老案积案49件次。

三、建立健全机制制度，有效提升整体工作效能。一是进一步完善中央“五侨”信访工作联席会议制度。加强全国人大华侨委员会、国务院侨办、全国政协港澳台侨委员会、致公党中央、中国侨联联席会议制度建设，实行重要信访事项定期会商制度。2012年，中央“五侨”先后3次召集协调会，学习贯彻全国信访工作会议精神，部署全国“两会”、十八大期间等重大活动期间的信访工作，就重大涉侨信访事项和重点案件进行协商，规范信访突发事件的性质界定，细化处置程序，有效预防了信访突发事件的发生。二是出台涉侨信访工作意见。与国家信访局就完善信访工作长效机制建设，赴重点省区进行实地调研。在充分调研并征求中央有关部门和部分省(区、市)侨办意见基础上，2012年5月联合国家信访局出台了《关于进一步加强涉侨信访工作的意见》，从指导思想、目标任务、方法原则、队伍建设、组织领导等方面作了明确规范，成为做好新形势下侨务信访工作的基本遵循。三是建立协调联动机制。加强与有关职能部门、驻外使领馆和地方侨办的沟通协调，加大信访问题的调处力度，形成工作合力，推动了信访事项的及时妥善解决。在全国设立903个宣传点，以多种形式宣传《归国侨眷权益保护法》，营造全社会知侨、爱侨、依法护侨的良好氛围。

2012年，全国侨办系统累计受理归侨侨眷和海外侨胞来信来访约6.8万件(次)，同比下降近3%，其中国务院侨办直接办理4600件(次)，未发生重大信访事件，连续两年保持“信访总量明显下降，信访秩序明显好转”的态势。

国侨办国内司2022-1-12